Diretrizes para Estratégia Efetiva de Evidência Física em Serviços

Diretrizes para Estratégia Efetiva de Evidência Física em Serviços!

1. Reconhecer o impacto estratégico da evidência física:

Para que uma estratégia de evidência seja eficaz, ela deve estar vinculada claramente aos objetivos e visão gerais da organização. Assim, os planejadores devem saber quais são esses objetivos e, então, determinar como a estratégia de evidências pode apoiá-los. No mínimo, o conceito de serviço básico deve ser definido, os mercados-alvo (internos e externos) identificados e a ampla visão do futuro da empresa, conhecida. Como muitas decisões de evidência são relativamente permanentes e caras (particularmente decisões de serviços), elas devem ser planejadas e executadas deliberadamente.

2. Mapeie a Evidência Física do Serviço:

Todos devem poder ver o processo do serviço e os elementos existentes da evidência física. Uma maneira eficaz de descrever a evidência do serviço é por meio do mapa de serviço ou blueprint. A partir do mapa, é possível ler as ações envolvidas na prestação de serviços, a complexidade do processo, os pontos de interação humana que fornecem oportunidades de evidência e as representações tangíveis presentes em cada etapa. Para tornar o mapa ainda mais útil, fotografias ou fitas de vídeo do processo podem ser adicionadas para desenvolver um projeto fotográfico.

3. Esclarecer os papéis do Servicescape:

Às vezes, o setor de serviços pode não ter papel na prestação de serviços ou no marketing do ponto de vista do cliente. Este é essencialmente o caso dos serviços de telecomunicações ou serviços de correio expresso. Esclarecer os papéis desempenhados pelo setor de serviços em uma situação particular ajudará na identificação de oportunidades e na decisão de quem precisa ser consultado para tomar decisões de design de instalações.

4. Avaliar e identificar oportunidades de evidências físicas:

Uma vez que as formas atuais de evidências e os papéis da área de serviços sejam compreendidos, possíveis mudanças e melhorias podem ser identificadas. Uma estratégia pode ser desenvolvida para fornecer mais evidências de serviço para mostrar aos clientes exatamente o que estão pagando. Ou o preço ou o design da instalação precisariam ser alterados, dependendo da estratégia geral do restaurante.

5. Esteja preparado para atualizar e modernizar a evidência:

Alguns aspectos da evidência, particularmente a paisagem de serviços, exigem atualização e modernização freqüente ou pelo menos periódica. Mesmo que a visão, as metas e os objetivos da empresa não mudem, o próprio tempo prejudica as evidências físicas, exigindo mudanças e modernização.

Há claramente um elemento de moda envolvido, e ao longo do tempo diferentes cores, desenhos e estilos podem vir a comunicar diferentes mensagens. As organizações obviamente entendem isso quando se trata de estratégia de publicidade, mas às vezes ignoram outros elementos de evidência física.

6. Trabalhe de forma cruzada:

Ao se apresentar ao consumidor, uma empresa de serviços preocupa-se em comunicar uma imagem desejada, enviar mensagens consistentes e compatíveis por todas as formas de evidência e fornecer o tipo de evidência de serviço que os clientes-alvo desejam e podem entender.

Uma abordagem de equipe multifuncional à estratégia de evidências físicas é frequentemente necessária, especialmente para tomar decisões sobre a paisagem de serviços. Já foi dito que “Facility planning and management… é uma atividade de resolução de problemas que se situa nas fronteiras entre arquitetura, planejamento de espaço interior e design de produto, comportamento organizacional (e consumidor), planejamento e psicologia ambiental”.