3 práticas que ajudarão as empresas a tornar seus clientes mais leais

Algumas das práticas que ajudarão as empresas a tornar seus clientes mais fiéis são as seguintes:

Uma empresa deve poder se conectar emocionalmente com seus clientes. Mostrar cuidado e preocupação com os clientes envolve tratar os clientes com dignidade, confiança e respeito. Isso será uma fonte de vantagem competitiva.

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A maioria dos clientes realmente quer ser fiel às empresas de quem compram seus produtos e serviços. Eles preferem não comprar as melhores ofertas. Eles querem ficar com suas empresas testadas e comprovadas. São empresas que alienam os clientes, tornando-os alvos sem rosto de suas máquinas de marketing. Os programas de recompensa padrão oferecem recompensas monetárias exclusivamente para comprar os produtos e serviços da empresa repetidamente.

Uma companhia aérea ofereceria um bilhete grátis para voar um certo número de milhas. Mas, ao se concentrar exclusivamente em ganhos monetários e não se envolver emocionalmente com os clientes, as empresas estão minando a lealdade do cliente. Eles incentivam os clientes a desertar quando surge um acordo melhor. Seguir três práticas ajudará as empresas a tornarem seus clientes mais leais.

1. É importante mostrar que a empresa se preocupa com os clientes que a acompanham há muito tempo. Muitos clientes são persuadidos a comprar o produto de uma empresa por um período experimental, oferecendo concessões.

Um cliente seria atraído para assinar um cartão de crédito, sendo oferecida uma taxa de juros menor do que o que está sendo cobrado aos titulares do cartão atual. Mas o cliente de longo prazo não recebe nada por sua lealdade à empresa. As empresas devem mudar sua ênfase de adquirir clientes para reter clientes.

Um simples gesto como enviar um cartão de aniversário cada vez que o cliente completa um ano fazendo negócios com a empresa, com alguma recompensa monetária embutida, fará com que os clientes se sintam bem em estar associados à empresa. Os clientes não querem ser comprados; eles querem ser conquistados por propostas emocionais da empresa.

2. É importante tratar os clientes com dignidade, especialmente quando eles estão hesitando em alguns dos seus compromissos. Quando um cliente falha com os pagamentos, o mais racional a fazer é enviar uma carta dura dizendo-lhe para pagar e gradualmente pressioná-lo cada vez mais.

A empresa eventualmente pode perder o cliente, mas não está muito preocupada em perder um cliente problemático. Mas esta prática pode revelar-se míope. Muitos clientes, que tiveram históricos de pagamentos pontuais, hesitam por razões fora de seu controle. Eles podem se sentir envergonhados e podem não ter certeza sobre como abordar a empresa.

A pior coisa que uma empresa pode fazer é assumir que esses clientes não são mais valiosos. É possível se conectar emocionalmente com os clientes, dando-lhes uma maneira elegante de lidar com o problema. Uma empresa de cartão de crédito pode enviar cartões para clientes que ficaram para trás. Pode sugerir que eles podem ter caído em momentos ruins e podem pedir gentilmente aos clientes que liguem para a empresa para que seu problema possa ser resolvido de forma cooperativa.

Aqueles que ligam podem receber aconselhamento de crédito e a empresa de cartão de crédito pode ajudar no desenvolvimento de um plano de pagamento. A empresa pode recuperar a maior parte do dinheiro que, de outra forma, teria sido cancelado. A chave é abordar os clientes como seres humanos, amenizando seus medos e ajudando-os a voltar ao caminho certo.

3. Uma maneira sutil de ganhar fidelidade é mostrar que a empresa confia em seus clientes. As pessoas gostam de sentir que estão recebendo algo além de seu dinheiro, mesmo em um relacionamento comercial. Uma empresa demonstra confiança em seus clientes solicitando referências sem ser intrusiva.

E quando verifica com um cliente atual sobre a credibilidade de um cliente em potencial, o cliente atual tem a sensação de ser confiável. Se uma empresa faz uma política para confiar em seus clientes, tropeçará em muitas ocasiões quando puder demonstrar sua confiança implícita em seus clientes.

Para ser capaz de praticar qualquer um desses princípios de se conectar emocionalmente com os clientes, o preço e o produto que a empresa oferece devem ser, no mínimo, equivalentes aos seus concorrentes. Mas como hoje há uma grande paridade entre os preços e os produtos, a capacidade de uma empresa se conectar emocionalmente com seus clientes será uma vantagem competitiva.