Falhas de Serviço: Parágrafo na falha de serviços

Falhas de serviço: Parágrafo sobre falha de serviços!

Falhas e problemas ocorrem no desempenho do mais simples dos serviços. Isso acontece porque as atividades e os processos que constituem partes do serviço não são estritamente definidos, nem suas sequências e as pessoas que devem executar as tarefas.

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Isso ocorre porque os serviços são considerados de natureza improvisada, pois seu conteúdo precisa ser alterado de acordo com a exigência do cliente que entrou. Há alguma verdade nessa afirmação, mas não é impossível configurar todas as variantes possíveis da exigência de clientes um determinado serviço e criar um plano para cada um deles.

Um provedor não precisa se aprofundar em sua capacidade de inovação cada vez que um cliente requer variantes ligeiramente diferentes do serviço. A padronização de métodos trará previsibilidade na saída de serviços. É hora de as empresas de serviços esperarem que seus projetistas apresentem a imprevisibilidade do cliente e forneçam recursos para eles quando estiverem projetando projetos para um determinado serviço.

As falhas de serviço podem ter resultados desastrosos e os prestadores de serviços não devem esperar que façam julgamentos no prazo para recuperar a situação da empresa. Os projetistas de serviços devem ser rigorosos e completos o suficiente para localizar todos os pontos e situações em que as falhas de serviço possam ocorrer e projetar um mecanismo de entrega de serviço à prova de falhas. Este exercício economizará tempo, dinheiro e esforço que, de outra forma, serão desperdiçados na correção dos serviços prestados e na acomodação dos clientes prejudicados.

A interação entre o cliente e o provedor de serviços é deixada para o comportamento pessoal do provedor, a boa disposição do cliente e para uma boa providência. Isso pode ser fatal, já que todos os três elementos mencionados acima têm uma longa história de inconstância e será difícil encontrar ocasiões em que todos os três irão jogar como esperado.

É importante que o designer considere a interação entre o fornecedor e o cliente como importante e tenha um projeto para ele, com a devida consideração por um comportamento ocasional aberrante do cliente. A prestação de serviços não pode ser deixada ao acaso, e os projetistas de serviços têm que assumir a responsabilidade por um mecanismo de entrega de serviço à prova de erros, como fazem suas contrapartes nos mercados de produtos.