7 Princípios principais para lidar com queixas

Os principais princípios para lidar com as queixas são os seguintes:

1. Procedimento de reclamação deve ser demonstrado de forma justa. A atitude do supervisor é muito importante. Ele deve aceitar o direito do funcionário de apelar, desde que nenhum desvio esteja envolvido. Em uma empresa sindicalizada, os supervisores também devem reconhecer o direito dos funcionários de serem representados por um sindicalista, se assim o desejarem.

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2. As disposições de um procedimento de reclamação devem ser definidas e claras. Nenhum procedimento de queixas pode funcionar satisfatoriamente, a menos que existam disposições definidas, consistentemente observadas para determinar o que deve ser feito, quando e por quem. Todo funcionário deve saber (i) a quem as queixas devem ser arquivadas e (ii) de que forma escrita ou oral.

3. O procedimento de reclamação deve ser simples. Deve ser simples o suficiente para que seja facilmente compreendido até mesmo pelos funcionários que tiveram pouca educação formal.

4. Deve funcionar prontamente e rapidamente. A ação imediata não é apenas desejável do ponto de vista da reclamação, mas também do ponto de vista da administração. Uma vez que o atraso provoca a frustração e os ânimos podem aumentar, é necessário que as queixas sejam tratadas rapidamente.

É um ditado comum que justiça atrasada é justiça negada e isso é igualmente verdade no mundo industrial. No entanto, qualquer atraso desnecessário constitui outra queixa. Liquidação de queixas "no menor tempo possível e no nível mais baixo possível", é o ideal.

5. No procedimento de reclamação, o supervisor deve desenvolver uma atitude em relação aos seus funcionários, o que resultará em ganhar sua confiança.

Para ganhar confiança, o supervisor deve mostrar a atitude correta em relação aos funcionários prejudicados. Ele deve mostrar um interesse sincero nos problemas do empregado e uma disposição para ajudar. Embora o supervisor seja principalmente o representante da administração para os funcionários, ele também é um representante dos funcionários para a gerência.

6. Ao lidar com queixas, os supervisores devem ter confiança em si mesmos, estar plenamente conscientes de suas responsabilidades e estar prontos para realizá-las.

Um executivo que não tem autoconfiança logo descobre que seus funcionários estão cientes disso e tendem a ser cautelosos com ele. A maioria dos empregados nunca vai a tais supervisores com suas queixas; como resultado, o prestígio do executivo sofre.

7. Os efeitos totais da decisão devem ser considerados. Ao lidar com queixas, os pensamentos devem ser dados não apenas aos efeitos de curto prazo de uma decisão, mas também às suas implicações de longo prazo.

Uma decisão tomada hoje tem um efeito imediato e também pode influenciar o futuro relacionamento entre os empregados e a administração. Consequentemente, as queixas devem ser tratadas em termos de seu efeito total sobre a empresa e não apenas em termos de seu efeito individual ou imediato.

Ao lidar com reclamações, o executivo deve lembrar-se de que leva muito tempo para ganhar a confiança dos funcionários, mas pode ser perdido de um dia para o outro por meio de uma decisão tola ou de um tratamento inapto de uma única queixa. Toda queixa deve ser considerada importante, por mais insignificante que pareça. A vigilância eterna não é apenas o preço da liberdade, mas também de boas relações industriais.

Por último, a mão de obra e a gerência devem resolver suas dificuldades através do processo de barganha e negociação. Na verdade, isso nem sempre acontece. Por isso, é necessário fornecer os serviços de terceira pessoa ao árbitro para ajudar na resolução de queixas.