2 maneiras de fornecer serviços aos clientes no marketing industrial

No marketing industrial, existem duas maneiras pelas quais os serviços são fornecidos aos seus clientes : 1. Garantia, garantia e serviços pós-venda 2. Assistência Técnica e Envolvimento.

Um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra que é eventualmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.

Quando um serviço é concluído, o cliente não fica com um produto tangível, mas sim com sentimentos - satisfação, frustração, desapontamento, raiva e assim por diante.

A proposta única de venda está mudando do recurso de produtos de cuidado para serviços de valor agregado que acompanham o produto. Pode haver algumas exceções em que a tecnologia de ponta possa ser oferecida como uma única preposição para os clientes. Os concorrentes logo alcançariam a tecnologia.

Por isso, a empresa "pioneira", que lançou uma inovação de produto, tem que depender do fator de serviço quando os "seguidores" estão em perseguição em mercados dinâmicos. Se a organização individual está vendendo tornos CNC, máquinas-ferramentas, sistema de freios ou pneus, há espaço para melhorar o fator de serviço em várias dimensões além da promessa de produto.

Nesta era de marketing em que a diferenciação é difícil de alcançar, o fator de serviço pode ser o fator decisivo na mente dos clientes.

Teoria do marketing industrial e prática desenvolvida inicialmente estava em conexão com produtos físicos. No entanto, o serviço ao longo dos anos ganhou um tremendo potencial como arma ou ferramenta de marketing. Prestar serviços pela equipe de marketing industrial envolve tempo e esforço em nome da organização. Por isso, as organizações precisam planejar a estratégia de serviço com bastante antecedência, a fim de encantar os clientes e, ao mesmo tempo, não corroer os resultados financeiros da empresa.

De fato, uma das principais diferenças entre um produto de consumo e um produto industrial é que o componente de serviço é mais no segundo e, portanto, não pode ser negligenciado.

No ano passado, a divisão de alimentos da ITC, com sede em Bangalore, tornou-se mais ativa no mercado de alimentos embalados de marca. Os fornecedores desta divisão são os agricultores que cultivam produtos agrícolas. A empresa examinou um serviço de distribuição de rede para os agricultores - um sistema de abastecimento e distribuição bidirecional para eles em aldeias remotas. Este é um serviço de rede de computadores chamado 'E-chaupal' para que os agricultores conheçam o preço de mercado e vendam seus produtos para o ITC.

No marketing industrial, existem duas maneiras pelas quais os serviços são fornecidos aos seus clientes:

(1) Garantias, garantia e serviços pós-venda padronizados para todos os clientes e

(2) Assistência técnica, melhoria no desenvolvimento de novos produtos, etc., que depende do tipo de clientes.

1. Garantia, garantia e serviços pós-venda:

Todos os comerciantes industriais são legalmente responsáveis ​​por cumprir as expectativas normais ou razoáveis ​​do comprador.

Garantias são declarações formais do desempenho esperado do produto pelo fabricante. Os produtos da garantia podem ser devolvidos ao fabricante ou a um centro de reparações designado para reparo, substituição ou reembolso, sejam explícitos ou implícitos. Como na Fig. 8.1, as garantias e garantias do segmento de PC, servidor e laptop são oferecidas pela Acer e pela IBM.

Muitos comerciantes industriais vão além e oferecem garantias, garantia geral de que o produto pode ser devolvido se seu desempenho não for satisfatório. Por exemplo, a Acer oferece uma garantia de 97% de tempo de atividade para seus servidores. Garantias funcionam melhor quando os termos são claramente definidos sem lacunas. O cliente deve achar que é fácil agir e a reparação da empresa deve ser rápida. Caso contrário, isso levará os clientes a ficarem insatisfeitos.

Garantias são mais eficazes em duas situações. A primeira é onde a empresa e / ou o produto não é bem conhecido. A segunda situação é quando a qualidade do produto é superior à concorrência. Por exemplo, IBM Think Pad Laptops. Aqui a empresa pode ganhar garantindo desempenho superior porque sabe que os concorrentes não podem oferecer a mesma garantia.

Além de garantias e garantias, os profissionais de marketing industrial estão se voltando mais para o suporte pós-venda. Grandes organizações terceirizaram essa operação ou têm um departamento separado chamado de departamento de atendimento ao cliente. Este departamento assegura que o pessoal relevante seja contatado na organização e no serviço prestado ou, às vezes, pessoas técnicas capazes de lidar com os serviços sejam recrutadas.

2. Assistência Técnica e Envolvimento:

Como discutido anteriormente no mercado industrial, o serviço agora serve como uma ferramenta para diferenciar a oferta de produtos. Quando um cliente entra para um novo desenvolvimento de produto, ele requer a assistência de suprimentos essenciais.

Antes de a Hero Honda lançar a Ambition, uma moto de 130 CC, contava com o total apoio de seus fornecedores. O pistão, anéis, blocos etc. foram adquiridos de fornecedores indianos. Eles forneceram suporte à Hero Honda e trabalharam com eles para garantir que os materiais utilizados na fabricação desses componentes reduzissem o atrito ao mínimo. Os fornecedores industriais trabalham com os clientes muito antes de o produto ser lançado e isso faz parte do serviço que eles fornecem.

Esses tipos de serviços que eles fornecem não são padronizados, pois diferem de cliente para cliente.

Por exemplo, as Indústrias Pidilite são as fabricantes da marca de adesivo Fevicol cujos clientes são os carpinteiros. A força de vendas os aborda diretamente, não apenas para comercializar o produto, mas também para fornecer dicas técnicas. 'Fevicraft' é uma revista bimensal que exibe vários projetos de móveis para ajudar os carpinteiros. Este é apenas um serviço para manter contato com os clientes. Esses serviços também são denominados não padronizados.

Algumas organizações fornecem esses serviços de forma contínua, sem qualquer alteração no cliente, mas para manter um relacionamento ou diferenciar suas ofertas de produtos. Há casos em que as empresas tentam ganhar mais dinheiro com os serviços que prestam. Hoje, os concessionários de automóveis fazem a maior parte de seus serviços de financiamento de lucros, seguros e reparos, em comparação à venda de automóveis.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais os fabricantes podem criar negócios de serviços:

(1) reembalagem:

Seu produto em uma solução de sistema, em vez de apenas vender apenas seus produtos, a empresa industrial pode habilitar esses produtos em programas de serviço que atendem a mais das necessidades do cliente. Assim, uma empresa de fertilizantes com espírito de serviço pode oferecer para personalizar o fertilizante para cada fazenda e até mesmo distribuir o fertilizante com seu próprio equipamento.

(2) Oferta para gerenciar instalações físicas de outras empresas:

Uma área de grande crescimento é a gestão de contratos de instalações como edifícios, casas corporativas, centros de processamento de dados e assim por diante. Um imóvel ou uma empresa de construção civil pode agora oferecer para manter os edifícios, construídos para abrigar pequenas e grandes empresas. A manutenção da fachada da relva frontal, as iluminações, os condicionadores de ar, etc. a manutenção, o embelezamento dos interiores dos escritórios são todos atendidos por tal empreendimento com base em contrato para obtenção de lucro.

(3) Venda de serviços financeiros:

As empresas de equipamentos geralmente descobrem que podem lucrar com o financiamento das compras do cliente. O grupo de empresas da TVS tem sob sua responsabilidade muitas empresas que fabricam componentes e peças automotivas. Hoje eles têm 'Sundaram Finance', uma ala financeira que vende serviços financeiros.

(4) Movendo-se para serviços de distribuição:

Os fabricantes podem possuir e operar lojas de varejo para seus produtos. Gokuldas é essencialmente um fabricante de roupas. Eles agora operam uma série de cadeias de roupas chamada "Weekender". Muitos fabricantes também abriram lojas de fábrica como a KSDL (Karnataka Soaps e Detergents Limited), a Mysore Lamps abriu uma loja dentro das instalações da fábrica.