Estratégia de Serviço - Focalização e Posicionamento: Elementos e Etapas

Estratégia de Serviço - Focalização e Posicionamento: Elementos, Fundamentos e Passos!

Qualquer organização é mais eficaz se todos estiverem trabalhando para atingir os mesmos objetivos. Muitas vezes ouvimos falar sobre fazer com que todos "remando na mesma direção". Mas como todos podem ter os mesmos objetivos? Os objetivos devem ser articulados com precisão e comunicados cedo.

Esse resultado pode ser alcançado por meio da estratégia de serviço, que informa aos funcionários e clientes exatamente o que a organização é, o que a organização faz e o que a organização acredita. A estratégia de serviço também deve identificar os clientes que serão atendidos e o valor que eles recebem. receberá.

Uma boa estratégia de serviço produz vários benefícios importantes.

Primeiro, comunica aos clientes em potencial exatamente o que a organização é e o que ela fornecerá. Isso é chamado de “posicionamento” da empresa no mercado.

Em segundo lugar, comunica aos funcionários exatamente o que a empresa representa e está tentando fazer.

Terceiro, produz eficiências operacionais eliminando atividades que não são focadas nas principais tarefas da organização.

Uma boa estratégia de serviço tem várias características. É claro, específico e não ambíguo. É igualmente relevante para clientes e funcionários. É articulado de forma concisa. Baseia-se no conhecimento das necessidades do cliente, obtido através de alguma forma de pesquisa de mercado. Os elementos da estratégia de serviço: a declaração de visão, declaração de missão, objetivos gerais, metas estratégicas de médio prazo e planos de curto prazo estão resumidos na Tabela 11.3 e na Figura 11.4.

Quatro estratégias de foco:

A extensão do foco de uma empresa pode ser descrita em duas dimensões diferentes - foco no mercado e foco no serviço. O foco do mercado é a medida em que uma empresa atende a poucos ou muitos mercados, enquanto o foco no serviço descreve até que ponto uma empresa oferece poucos ou muitos serviços. Essas duas dimensões definem as quatro estratégias básicas de foco mostradas na Figura 11.5.

Uma organização totalmente focada fornece uma gama muito limitada de serviços (talvez apenas um único produto principal) para um segmento de mercado específico e restrito. Uma empresa focada no mercado concentra-se em um segmento de mercado restrito, mas possui uma ampla gama de serviços. Empresas focadas em serviços oferecem uma gama restrita de serviços para um mercado razoavelmente amplo.

Finalmente, muitos provedores de serviços se enquadram na categoria desfocada porque tentam atender a mercados amplos e fornecer uma ampla gama de serviços.

Passos no desenvolvimento de uma estratégia de posicionamento:

A estratégia competitiva é muitas vezes focada estritamente em concorrentes diretos - empresas que comercializam produtos que oferecem aos clientes uma maneira semelhante de obter os mesmos benefícios (por exemplo, no caso da educação, outra faculdade que oferece classes semelhantes).

No entanto, também pode haver uma séria ameaça de concorrentes genéricos, que oferecem aos clientes uma maneira diferente de obter benefícios semelhantes (por exemplo, o ensino a distância via programas de transmissão ou auto-estudo através do uso de livros, CDs e fitas de vídeo oferecem concorrência genérica aos convencionais aulas universitárias) ..

A pesquisa e a análise subjacentes ao desenvolvimento de uma estratégia de posicionamento eficaz são projetadas para destacar tanto as oportunidades quanto as ameaças à empresa no mercado competitivo, incluindo a presença de concorrentes genéricos. A Figura 11.6 identifica as etapas básicas envolvidas na identificação de uma posição de mercado adequada e no desenvolvimento de uma estratégia para alcançá-la.