Estrutura de configuração de serviço para entender o comportamento e o relacionamento

Estrutura de configuração de serviço para entender o comportamento e o relacionamento!

A configuração e o ambiente em que um serviço é entregue podem ser vitais. Ele molda as expectativas, uma vez que é a primeira pista tangível que o consumidor recebe sobre a prestação de serviços em potencial. O controle pelo designer de elementos corporativos que formam espaços interiores pode impactar no sucesso dessa entrega de várias maneiras.

Pode influenciar a percepção do cliente ou cliente do setor de serviços específico e pode melhorar a função, adequação e ambiente da atividade. É importante considerar o design em termos das possibilidades que ele tem para oferecer marketing. Cada situação é única e uma abordagem de 'pintura por números' é inapropriada.

Ao visualizar e, posteriormente, entrar em um banco, hotel, restaurante ou escritório do solicitador, os clientes terão refletido consciente ou inconscientemente em alguns ou todos os itens a seguir:

1. O que o exterior diz sobre o que é oferecido dentro?

2. Ele comunica, claramente, qualquer coisa sobre a natureza do serviço?

3. O que o interior comunica em termos de atmosfera?

4. Que humor / sentimento é evocado?

5. Como se espera que alguém se comporte?

Muitos provedores de serviços não deram uma consideração elaborada sobre como o design da configuração de serviço pode afetar os sentimentos e as respostas do consumidor. Infelizmente, não há dez mandamentos que determinem como uma configuração de serviço deve ou não ser projetada. Do ponto de vista dos clientes, ainda é uma questão de gosto associada a percepções do que é apropriado.

No entanto, assim como as empresas querem saber como e por que os clientes respondem a embalagens, preços, produtos, publicidade, organizações de serviços devem desenvolver uma compreensão das respostas dos clientes ao layout, mobiliário, cor, luz, etc. 14.1) seguido de uma investigação de questões ambientais específicas.

As atmosferas exibidas na Tabela 14.1 geram uma resposta esperada. As questões mais amplas são:

1. O design ambiental sempre traz a resposta apropriada?

2. O que significa "elegância, profissionalismo, acolhimento, etc."?

3. Quais aspectos do ambiente transmitem tais atmosferas?

4. Como deve aparecer um escritório de advogado, cabeleireiro, hospital, agência de publicidade, escritórios de segurança social?

5. Existem limites (em um sentido cultural e não físico) nas opções de design para serviços específicos?

6. Se houver limites, quão severos eles devem ser?

Sugestões ambientais específicas devem ser submetidas à avaliação do usuário. A pesquisa deve revelar:

1. O que é importante / sem importância?

2. O que é que gosta / não gosta?

3. Como vários aspectos são avaliados em uma escala de excelente até ruim?

As atitudes e percepções dos usuários podem ser obtidas por meio de discussão aberta e / ou medição de escalas.

A lista a seguir é uma amostra do tipo de tópicos que podem ser abordados:

1. Quão adequado é o espaço? Isso leva à superlotação e isso é desejável ou estressante?

2. Qual é o efeito do .layout na segurança?

3. Quão apropriado é o layout da atividade envolvida?

4. A temperatura é confortável ou desconfortável?

5. O ruído é discreto ou desconfortável?

6. A iluminação é adequada?

O objetivo primário seria a determinação das relações entre condições ambientais e resultados comportamentais. Com base nos desenvolvimentos ”na tomada de decisões em que o cliente estava respondendo a mais do que simplesmente o produto ou serviço tangível, Kotler propôs que as atmosferas fossem consideradas uma importante ferramenta de marketing. Ele sugere que, 'em muitas áreas de marketing no futuro, os planejadores de marketing usarão a estética espacial de forma consciente e habilidosa, como agora usam preço, propaganda, venda pessoal, relações públicas e outras ferramentas de marketing'.

Ele mantém que a atmosfera de um lugar afeta o comportamento de compra de três maneiras:

1. Como um meio de criação de atenção - uso de cores, ruído, etc., para destacá-lo.

2. Como meio de criação de mensagens - comunicando-se com o público-alvo, nível de preocupação para os clientes, etc.

3. Como um meio criador de efeitos - uso de cores, sons, etc. para criar ou aumentar o apetite por certos bens, serviços ou experiências.

Ao planejar o projeto de uma configuração de serviço, os provedores de serviços devem ter em mente uma estrutura que ajudará a debater o impacto do ambiente físico. Eles devem considerar esse design em termos dos três títulos da Figura 14.1.

Estímulos ambientais:

1. Ambiente - temperatura, qualidade do ar, ruído, música, odor

2. Espaço - layout, equipamento, mobiliário

3. Canta, símbolos, artefatos - por exemplo, estilo de decoração, objetos pessoais exibidos.

Crenças e sentimentos:

1. Cognitivo - crenças

2. Emocional - humor, gostos / desgostos, atitudes

3. Fisiológico - dor, conforto, facilidade de movimento

Respostas:

1. Abordagem - vontade de ficar, explora, interage e, posteriormente, retorna

2. Evite - evite interações, um desejo de sair e não retornar.

Natureza da prestação de serviços:

Como e onde o serviço é entregue (Tabela 14.2) forma a base da estratégia de distribuição. Isso também afeta a natureza das experiências de serviço dos clientes, incluindo os encontros que eles têm com o pessoal de serviço específico - e impacta os custos que eles incorrem na obtenção do serviço.

A conveniência dos locais da fábrica de serviços e dos cronogramas operacionais pode assumir grande importância quando um cliente precisa estar fisicamente presente - seja durante a entrega do serviço ou apenas para iniciar e encerrar a transação. Os gerentes devem estar se perguntando: o nosso serviço é oferecido às vezes e em locais convenientes para os clientes? Quanto tempo os clientes devem gastar para realmente receber o serviço, e quanto para viajar de e para a instalação, obter informações, esperar na fila e pagar pelo serviço? Quais custos financeiros envolvidos em viagens?

Quanto esforço físico e mental é necessário? Quão atraentes são as nossas instalações de varejo em relação às alternativas concorrentes? E como a combinação de instalações, equipamentos e pessoal afeta a natureza geral da experiência de serviço para os clientes?

Para alguns tipos de serviços, os fornecedores chegam ao cliente. Isso, é claro, é essencial quando o alvo do serviço é algum item físico imóvel, como um prédio que precisa de limpeza, uma grande máquina que precisa de conserto, um apartamento que requer tratamento de controle de pragas ou um jardim que precisa de paisagismo. Como é mais caro e demorado para o pessoal de serviço e seus equipamentos viajarem para o cliente do que vice-versa, a tendência está longe dessa abordagem. As empresas que competem em preço geralmente exigem que os clientes visitem uma loja sempre que possível.