Sistema de informação de qualidade de serviço (explicado com diagrama)

Para melhorar o serviço, as empresas devem usar várias abordagens de pesquisa entre diferentes grupos de clientes para garantir que estejam ouvindo o que os clientes estão dizendo e respondendo às suas sugestões. A qualidade da escuta tem um impacto na qualidade do serviço.

As empresas que desejam melhorar o serviço precisam ouvir continuamente três tipos de clientes: os clientes externos que experimentaram o serviço da empresa; clientes dos concorrentes que a empresa gostaria de fazer por conta própria; e clientes internos (funcionários) que dependem de serviços internos para fornecer seus próprios serviços. Sem as vozes desses grupos que orientam o investimento na melhoria de serviços, todas as empresas podem esperar ganhos marginais.

Escuta sistemática:

Um sistema de informação de qualidade de serviço usa múltiplas abordagens de pesquisa para capturar, organizar e disseminar sistematicamente informações de qualidade de serviço para apoiar a tomada de decisões. Fluxo de dados gerado continuamente em bancos de dados que os tomadores de decisão podem usar em uma base regular e conforme a necessidade.

O uso de múltiplas abordagens de pesquisa é necessário porque cada abordagem tem limitações e pontos fortes. A combinação de abordagens permite que uma empresa aproveite as forças de cada uma e compense as fraquezas. A coleta e disseminação contínua de dados informa e instrui os tomadores de decisão sobre os padrões de mudança - por exemplo, as prioridades de serviço de mudança dos clientes e o declínio ou melhoria do desempenho no serviço da empresa ou dos concorrentes.

Um sistema eficaz de informações de qualidade de serviço oferece aos executivos de uma empresa uma visão mais ampla da qualidade do serviço, com uma composição de muitas imagens menores. Ele ensina aos tomadores de decisão quais atributos de serviço são importantes para clientes e prospects, quais partes do sistema de serviços da empresa estão funcionando bem ou que estão quebrando, e quais investimentos de serviço estão valendo a pena. Um sistema de informações com qualidade de serviço ajuda a concentrar o planejamento de melhoria de serviços e a alocação de recursos.

Ele pode ajudar a manter a motivação dos gerentes para a melhoria do serviço comparando o desempenho do serviço de várias unidades na organização e vinculando a compensação a esses resultados. E pode ser a base para um sistema eficaz de recompensas de funcionários de primeira linha, identificando os prestadores de serviços mais eficazes. A Figura 15.5 mostra os principais benefícios de um sistema de informações de qualidade de serviço.

Abordagens para pesquisa de serviços:

Uma empresa pode escolher entre várias possíveis abordagens de pesquisa para construir um sistema de informações com qualidade de serviço (Tabela 15.2). Uma empresa não usaria todas as abordagens da tabela no mesmo sistema; muita informação obscurece os insights mais significativos e pode intimidar os usuários pretendidos. Por outro lado, informações incompletas injetam adivinhação desnecessária na tomada de decisões ou, pior, revelam uma imagem falsa. A natureza do serviço, a estratégia de serviço da empresa e as necessidades dos usuários da informação determinam quais abordagens de pesquisa de qualidade de serviço usar.