O Processo de Serviço: Significado e Classificação (com diagrama)

O Processo de Serviço: Significado e Classificação!

Significado:

Os clientes da organização de serviços obtêm benefícios e satisfações dos próprios serviços e de como esses serviços são entregues. O modo como os sistemas de serviço operam é crucial. Os sistemas de serviços que operam com eficiência e eficácia podem dar à gestão de marketing uma considerável vantagem de marketing e vantagem promocional. É claro que uma operação de serviço estável oferece vantagens competitivas, particularmente onde a diferenciação entre produtos de serviço pode ser mínima.

Em sistemas de serviços, as implicações de marketing do desempenho operacional são tão importantes que as duas funções têm que cooperar. Nos serviços, o marketing deve estar tão envolvido com os aspectos operacionais do desempenho quanto os gerentes de operações; isto é, com o "como" e o "processo" de entrega de serviços.

O gerenciamento de operações não se preocupa apenas com a fabricação. Aqui definimos operações como o meio pelo qual as entradas de recursos são combinadas, reformadas, transformadas ou separadas para criar saídas úteis (bens e serviços).

O gerenciamento de operações está preocupado com o planejamento, a organização e o controle desse processo de conversão de recursos, ilustrado na Figura 8.1. O conceito de 'útil' é importante; para o propósito do processo é adicionar 'utilidade' ou 'valor' além dos custos incorridos na obtenção de insumos do sistema e na realização do processo de transformação.

Classificação dos sistemas operacionais de serviços :

Os sistemas operacionais de serviços podem ser classificados de várias maneiras.

Dois considerados aqui para fins ilustrativos estão de acordo com:

(a) o tipo de processo;

(b) O grau de contato.

A. o tipo de processo:

Três tipos de processos relevantes para a organização de serviços são:

(a) operações de linha;

(b) operações de job shop;

c) Operações intermitentes.

Operações de Linha:

Em uma operação de linha, há uma sequência organizada de operações ou atividades realizadas. O serviço é produzido seguindo essa sequência. Na fabricação, uma linha de montagem para eletrodomésticos tipifica esse tipo de processo; nos serviços, um restaurante self-service tipifica esse processo.

No segundo, as pessoas passam por uma sequência de etapas, embora não haja motivo para que os clientes não fiquem parados e recebam uma sequência de serviços. O alto grau de inter-relação entre os diferentes elementos de uma operação de linha significa que o desempenho geral é limitado pelo desempenho no link mais fraco no sistema e podem ocorrer atrasos (por exemplo, um operador de check-out lento em um refeitório de autoatendimento) .

Também tende a ser um tipo de processo relativamente inflexível, embora as tarefas no processo possam ser especializadas e tornadas rotineiras, proporcionando um desempenho mais rápido. Esse processo é mais adequado em organizações de serviços com altos volumes de demanda relativamente contínua por tipos de serviço relativamente padrão.

Operações da Oficina:

Uma operação de job shop produz uma variedade de serviços usando diferentes combinações e sequências de atividades. Os serviços podem ser adaptados para atender às diversas necessidades dos clientes e fornecer um serviço personalizado. Restaurantes e serviços profissionais são exemplos de operações de job shop. Embora a flexibilidade seja a principal vantagem desse tipo de sistema, ela pode sofrer com a dificuldade de programar, por ser mais difícil substituir o capital pelo trabalho no sistema e por ser mais difícil calcular a capacidade do sistema.

Operações Intermitentes:

Operações intermitentes referem-se a projetos de serviço que são únicos ou raramente repetidos. Os exemplos incluem a construção de novas instalações de serviços, o design de uma campanha publicitária e a instalação de um grande computador ou a produção de um grande filme. A escala desses projetos torna sua gestão uma tarefa complexa. Tais projetos fornecem um campo apropriado para a transferência imediata de muitas técnicas de controle e agendamento de projetos, como a Análise de Caminho Crítico. A escala e a infreqüência desses projetos os diferenciam das operações de linha e job shop.

B. O Grau de Contato:

O gerenciamento de operações de serviços com um alto nível de contato com o cliente no processo de entrega de serviços apresenta diferentes desafios em comparação com aqueles sistemas em que há um baixo nível de contato com o cliente. A quantidade de contato com o cliente afeta as decisões que os gerentes de operações devem tomar. Esses tipos de sistemas (alto contato ou baixo contato) afetam as operações de serviço e têm implicações para os gerentes de sistemas de serviços.

Alguns destes são:

(a) Sistemas de alto contato são mais difíceis de controlar, uma vez que o cliente pode contribuir para o processo ou até mesmo interromper o processo;

(b) Em sistemas de alto contato, o cliente pode afetar o tempo de demanda e é mais difícil equilibrar a capacidade do sistema para atender às demandas impostas a ele;

(c) Trabalhadores em sistemas de alto contato podem ter uma grande influência na visão dos clientes sobre o serviço prestado;

(d) Em sistemas de alto contato, o agendamento de produção é mais difícil;

(e) Pode ser mais difícil racionalizar sistemas de alto contato (por exemplo, substituindo tecnologia);

(f) Pode ser vantajoso separar elementos de alto contato e baixo contato de um sistema de serviços e incentivar a especialização do pessoal nessas diferentes funções, devido às diferentes habilidades exigidas.

Ambos os esquemas descritos são formas úteis de classificar sistemas de serviços para fins operacionais. Ambos, no entanto, implicam que a sequência de operações envolvidas no processo de serviço pode ser explicitada para permitir que os sistemas sejam categorizados de acordo com o grau de contato. Uma etapa que os gerentes de serviço podem adotar para entender seu processo de fornecimento de serviços é fazer o fluxograma do sistema e as interações com os clientes dentro desse sistema.