Papel da implantação da função de qualidade no design de serviços

Papel da implantação da função de qualidade no design de serviços!

Embora os blueprints ajudem a garantir que os processos de serviço sejam executados sem problemas e que todos os pontos de contrato com o cliente estejam bem durante todo o processo, normalmente são necessárias mais pesquisas para garantir que o serviço atenda às necessidades do cliente. Um fator complicador no projeto de serviços de qualidade é a relação imperfeita entre os elementos de design técnico de um serviço e o cliente que está insatisfeito com algum nível de serviço.

Por exemplo, quanto mais rápido o serviço de restaurante precisa ser antes de ser percebido como melhor? O que um banco precisa fazer para melhorar a percepção do cliente de que ele “ouve suas necessidades”? Quais elementos da decoração do escritório contribuirão mais para uma atmosfera que suporta percepções de “profissionalismo” e “competência”?

Como podemos encontrar o equilíbrio adequado entre fornecer uma resposta rápida a clientes em espera e reservar tempo suficiente com o cliente atualmente sendo atendido? O Quality Function Deployment (QFD) foi desenvolvido para ajudar os designers a encontrar as ligações entre as necessidades do cliente e os elementos de design.

O QFD foi desenvolvido no Japão na década de 1960 e foi usado pela primeira vez no estaleiro Kobe da Mitsubishi em 1972. Foi posteriormente adotado pela Toyota e seus fornecedores, onde começou a receber avisos em todo o mundo. Ele tem sido usado nos Estados Unidos, principalmente por fabricantes de automóveis, equipamentos eletrônicos e outros produtos. Ele é usado no setor de serviços tem sido menos extenso, mas oferece benefícios também. O objetivo do QFD é traduzir as declarações vagas dos clientes em especificações de design acionáveis.

Ele também fornece um fórum objetivo e estruturado em que pessoas de várias funções do processo de design e produção podem comunicar suas necessidades e opiniões sobre a estrutura do serviço. O QFD é uma abordagem, não um conjunto de procedimentos rigidamente projetado. Mas, embora as empresas devam adaptar os métodos do QFD às suas próprias necessidades, certas ferramentas comuns são empregadas por todos os usuários do QFD.

A ferramenta central da análise do QFD é um diagrama chamado Casa da Qualidade. O layout geral de tal diagrama é mostrado na Figura 12.9. A figura realmente mostra uma pequena parte de um diagrama para o projeto de um novo restaurante de cadeia. A parte central do diagrama é uma matriz cujas linhas correspondem à lista de necessidades do cliente desenvolvidas e organizadas em uma estrutura hierárquica.

Nesse caso, vemos partes de duas categorias principais de necessidades do cliente, Serviço e Variedade. Os rótulos das colunas são os componentes técnicos do design do serviço, também organizados de forma hierárquica. Componentes de várias categorias, treinamento de pessoal, operações de cozinha e design de menu são mostrados. As entradas na matriz são símbolos ou números que indicam a força do efeito que um componente de design (coluna) provavelmente terá na percepção do cliente de uma necessidade específica (linha).