Papel dos funcionários e pontos de atendimento para desenvolver mix promocional

Papel dos funcionários e pontos de atendimento para desenvolver mix promocional!

O mix de promoção refere-se à combinação de canais que uma organização usa para se comunicar com seus mercados-alvo. A comunicação é recebida pelo público de duas fontes principais - aquelas dentro de uma organização e fontes externas. Este último inclui a recomendação boca-a-boca de amigos, editoriais na imprensa, etc., que podem ter alta credibilidade no processo de avaliação de serviços.

Fontes originadas dentro de uma organização podem ser divididas entre aquelas da função tradicional de marketing (que pode ser dividida em canais pessoais bidirecionais, como vendas pessoais e canais unidirecionais impessoais, como propaganda), e aquelas dos recursos de produção da linha de frente.

Como os serviços normalmente envolvem os consumidores no processo de produção, o mix de promoção deve ser considerado mais amplamente do que no caso dos produtos manufaturados. O pessoal de operações da linha de frente e os pontos de atendimento se tornam um valioso canal de comunicação. Os elementos do mix de promoção de serviços são ilustrados na Figura 7.1.

A venda pessoal envolve encontros interpessoais em uma base cara-a-cara (ou em telemarketing, voz a voz). Essa proximidade permite que o representante de vendas adapte a mensagem para atender às necessidades e preocupações do cliente. Durante uma chamada de vendas, que pode ocorrer pessoalmente ou por telefone, a comunicação flui em ambas as direções, permitindo que o representante de vendas aprenda mais sobre o cliente? Perguntas e objeções podem ser atendidas e respondidas.

Além de uma força de vendas de campo (que geralmente concentra seus esforços em clientes institucionais e intermediários, e não em consumidores individuais), a maioria das empresas de serviços tem pessoal cujos trabalhos os colocam em contato com os clientes, cara a cara ou por telefone. Profissionais em empresas como contabilidade e consultoria de gestão são obrigados a trazer novos clientes, bem como a construir relacionamentos duradouros com os existentes.

Uma ampla gama de meios de publicidade paga está disponível para os profissionais de marketing atuarem como canais de comunicação. Tradicionalmente, a publicidade via rádio é transmitida através da televisão e do rádio, mas existem novas oportunidades interessantes através dos novos canais oferecidos pela Internet e pela World Wide Web.

A publicidade impressa é geralmente definida como mensagem paga inserida em jornais e revistas; no entanto, mensagens impressas de um formato muito maior podem aparecer em mídias externas, como outdoors e cartazes, bem como em veículos de transporte público.

Os displays eletrônicos têm o potencial de criar apresentações impressionantes que incluem imagens em movimento e mudança de cores. Outra forma de publicidade, muitas vezes ligada à promoção de vendas, consiste em exibições de varejo em vitrines. Finalmente, há marketing direto, na forma de correspondência, telemarketing, fax ou e-mail. Este último grupo mencionado oferece o potencial para mensagens personalizadas enviadas a microssegmentos altamente segmentados, incluindo comunicações um-para-um.

Uma promoção pode ser pensada como uma comunicação anexada a um incentivo, que muitas vezes toma a forma de uma redução de preço. O termo “promoção” é derivado da palavra latina que significa “avançar”. E é precisamente isso que as promoções são destinadas a fazer: aumentar as vendas (especialmente durante períodos em que a demanda seria fraca), acelerar a introdução de novos serviços, acelerar a aceitação de novos sistemas de prestação de serviços e, em geral, fazer os clientes agirem mais rapidamente do que na ausência de qualquer incentivo promocional. Promoções não se limitam aos clientes; eles também podem ser usados ​​para motivar funcionários (marketing interno) e para estimular intermediários (estratégia de distribuição).

Outro elemento-chave de comunicação para o negócio de serviços é o design corporativo, que se refere ao uso consistente de cores, símbolos, letras e layout distintos em elementos tangíveis como sinalização, vitrines de varejo, veículos, uniformes e papel de carta para fornecer um tema unificador e reconhecível. ligando todas as operações da empresa.

Sites de prestação de serviços (como hotéis, hospitais ou bancos) geralmente ficam em locais de destaque, oferecendo exposição a um público amplo. A arquitetura memorável e a assinatura atraente podem transmitir uma variedade de mensagens importantes da imagem geral para destacar uma vantagem competitiva específica.

O papel promocional dos funcionários:

Um papel importante é desempenhado pelo pessoal operacional da linha de frente como 'profissionais de marketing de meio período'. Também se observou que as atividades desse pessoal podem ser importantes na criação de uma imagem de uma organização que pode viver para influenciar as percepções dos clientes-alvo.

A equipe que tem encontros na linha de frente com os clientes deve ser treinada para tratar os encontros como oportunidades promocionais. Sem treinamento e explicação adequados das expectativas, um chamado para que esses funcionários promovam seus serviços pode ser um pouco mais que retórica. O treinamento pode procurar desenvolver várias habilidades na equipe da linha de frente.

A capacidade de detectar possibilidades de venda cruzada pode exigir empatia da equipe da linha de frente. Um funcionário do banco que vê um cliente usando repetidamente um serviço que não está atendendo adequadamente às suas necessidades pode ser treinado para realizar a venda cruzada de outro serviço que atenda melhor aos requisitos do cliente. O treinamento deve conscientizá-los sobre os serviços disponíveis e dar-lhes habilidades para abordar os clientes de forma eficaz e encaminhá-los ao pessoal apropriado.

Muitos funcionários operacionais definiram claramente os papéis de vendas. Por exemplo, espera-se que os garçons incentivem os clientes a gastar mais em sua visita a um restaurante. A maneira geral de interação dos funcionários com os clientes é importante para incentivar os clientes a retornarem e contar a seus amigos sobre sua boa experiência.

Mais uma vez, o treinamento deve enfatizar os comportamentos que têm um efeito positivo na avaliação dos clientes sobre o encontro. A equipe pode facilitar diretamente negócios futuros, incentivando os clientes a agendar um serviço repetitivo ou dando-lhes folhetos para repassar aos amigos.

O papel promocional dos pontos de atendimento:

Do lado de fora, os pontos de atendimento podem ser vistos como outdoors capazes de transmitir mensagens sobre os serviços que ocorrem dentro deles. São, portanto, ferramentas poderosas para atrair clientes e não clientes. A aparência geral de uma tomada pode promover a imagem de uma organização de serviços - um exterior de cores vivas e limpo pode transmitir uma mensagem de que a organização é rápida, eficiente e bem administrada. Os outlets podem ser usados ​​para exibir cartazes publicitários que, em locais com muito tráfego, podem resultar em exposição valiosa.