Ciclo de Gerenciamento de Pedidos de uma Empresa (Keynotes)

Ciclo de Gerenciamento de Pedidos de uma Empresa!

O ciclo de gerenciamento de pedidos da empresa consiste em etapas como planejamento do pedido, geração do pedido, estimativa de custos e preços, recebimento do pedido e sua entrada, priorização dos pedidos, programação dos equipamentos e pessoas que farão o pedido, atendimento do pedido, faturamento, devoluções e reclamações e serviços pós-venda.

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A experiência do cliente com a empresa depende fortemente de como essas etapas são executadas. A maioria das empresas é organizada como departamentos funcionais e, como essas etapas envolvem o trabalho em vários departamentos funcionais, há problemas de coordenação entre eles. Mas o mais importante, para as empresas que querem melhorar a experiência de seus clientes, o cliente é perdido de vista nessas etapas. Em vez disso, benchmarks internos de desempenho e dinâmicas interdepartamentais determinam como as etapas são executadas.

O problema começa antes mesmo de o cliente aparecer em cena. O departamento de marketing tem a responsabilidade de prever a demanda para que o departamento de produção seja capaz de organizar a capacidade, os estoques e as pessoas. Mas o departamento de marketing sabe que a demanda real sempre será diferente da previsão.

Eles não esperam que o departamento de produção coopere se a demanda real se tornar mais do que a previsão, então eles deliberadamente inflar a previsão. O departamento de produção entende que as previsões são infladas e desconta o valor ao planejar a capacidade, os estoques e as pessoas. Durante toda essa confusão, o propósito real do exercício é perdido, que é atender os clientes prontamente sem comprometer qualquer capacidade extra, inventários e pessoas.

A solução é que os departamentos de marketing e produção terão que trabalhar em conjunto em cada um dos dois estágios de desenvolvimento de previsão e planejamento de capacidade, estoques e pessoas, em vez de trabalhar independentemente em seu próprio estágio. Isso lhes dará a oportunidade de desafiar as premissas uns dos outros em um estágio inicial do processo.

A ordem deve ser gerada pelo departamento de vendas e nenhum outro departamento vê qualquer papel para si nesta tarefa. O vendedor qualifica justificadamente uma venda apenas nos critérios de tamanho do pedido, porque ele não tem outra informação. Se o departamento de produção lhe fornecesse uma lista de produtos para os quais existe excesso de capacidade, ele poderia se concentrar mais nesses produtos e até oferecer descontos neles.

Se as pessoas que gerenciavam o armazenamento pudessem mantê-lo a par dos produtos encontrados nas lojas, ele poderia conseguir mais alguns pedidos prometendo entrega instantânea. A ideia é que tanto os clientes quanto a empresa seriam beneficiados se outros departamentos oferecessem mais informações ao departamento de vendas.

A seleção de pedidos e sua priorização são feitas pela equipe júnior no departamento de marketing. E eles entendem terrivelmente errado sem culpa deles. Ordens que uma empresa seleciona e quais rejeita é o melhor indicador dos imperativos estratégicos da empresa.

Portanto, a equipe de vendas que seleciona pedidos deve estar ciente das intenções estratégicas da empresa, que só virão se estiverem em contato com a alta administração e conhecerem suas mentes. A equipe júnior quase não tem pistas sobre a estratégia da empresa.

As empresas têm que atribuir esse trabalho a seus executivos seniores para que o processo de seleção de pedidos esteja alinhado com a estratégia da empresa. Da mesma forma, a priorização de pedidos deve refletir a importância dos clientes e a disponibilidade do tipo de capacidade necessária para atender ao pedido. Este trabalho tem que ser feito novamente por pessoas dos departamentos de marketing, produção e estratégia em conjunto, se a empresa quiser satisfazer seus melhores clientes.

Os departamentos de marketing e produção estão em desacordo novamente quando o pedido precisa ser programado para produção. Os departamentos de marketing terão sua própria lista de pedidos que gostariam de receber com urgência e podem querer que o departamento de produção se desvie de seu plano.

O departamento de produção está incomodado com a utilização de seus equipamentos e custos, e insistirá em aderir aos seus planos. Não precisa ser tão amargo entre eles. Ambos precisam entender a prioridade um do outro e aprender a ser sensíveis a eles.

Embora o cronograma deva ser elaborado em conjunto, o departamento de produção terá que entender que um determinado pedido do cliente pode ter que ser acelerado e os planos de produção podem ter que ser alterados ocasionalmente nos interesses maiores da empresa, e o departamento de marketing deve entender que mudar planos de produção aumenta regularmente o custo de produção e deve ser evitado.

O processo de atendimento envolve novamente muitos departamentos e, às vezes, até mesmo atores externos, como o provedor de logística. Algumas empresas enviam produtos diretamente de suas linhas de montagem, alguns enviam para um armazém e alguns montam os componentes nas instalações do cliente.

As empresas de serviços têm que reunir pessoas com várias habilidades nas instalações do cliente para que o serviço seja realizado. É importante que nenhum dos departamentos e jogadores esqueça a data de entrega prometida aos clientes e garanta que o produto seja entregue ao cliente a tempo.

As empresas precisam estabelecer procedimentos para devolução de produtos pelos clientes e receber seu dinheiro de volta. Varejistas, fornecedores de logística, departamento de finanças e contabilidade e departamento de vendas desempenham um papel importante na execução dessa etapa.

Os varejistas têm que concordar em devolver o produto, os fornecedores de logística precisam levar o produto de volta à empresa ou a alguns outros destinos designados, e o departamento financeiro deve garantir que o cliente receba seu dinheiro de volta imediatamente.

Os serviços de pós-venda podem incluir a instalação de um equipamento, reparo e manutenção, treinamento do cliente, etc. Embora exista um departamento de serviços, ele não pode fazer seu trabalho bem se não estiver em contato com o vendedor que conhece os requisitos do cliente.

O pessoal dos departamentos de serviço fica nas instalações do cliente por um longo tempo e tem uma grande oportunidade de consolidar o relacionamento com o cliente. Devido à sua interação prolongada com os clientes, eles desenvolvem uma perspectiva única dos requisitos do cliente. O pessoal de serviço deve ser rotineiramente debriefed; requisitos importantes dos clientes podem ser obtidos a partir de sua experiência com seus clientes.

Finalmente, o faturamento deve ser feito da maneira que o cliente quer que seja e não como a empresa decidiu que será. A maioria das empresas força seus próprios formatos e procedimentos de cobrança nos clientes. Também é importante que o departamento de faturamento esteja em consulta com o departamento de expedição para encontrar a quantidade do pedido e quando o pedido está sendo enviado e o departamento de vendas para encontrar o preço e os descontos que possam ter sido acordados. Será uma farsa para a própria noção de atendimento ao cliente se os clientes forem cobrados por produtos que não receberam e a preços que não concordaram.

É importante que as empresas mapeiem as etapas de seu ciclo de gerenciamento de pedidos, delineiem o papel de vários departamentos e prescrevam a cooperação sob algumas condições, e trabalhem em conjunto sob outras. Não há como um pedido do cliente ficar sem supervisão em qualquer uma das etapas mencionadas acima, pois quando um pedido do cliente é desassistido, isso basicamente significa que um cliente não está atendido.