Manutenção e Melhoria da Qualidade e Desempenho do Pessoal de Serviço

Manutenção e Melhoria da Qualidade e Desempenho do Pessoal de Serviço!

Essas ideias destinam-se apenas a ilustrar algumas das medidas que as organizações de serviços podem tomar. Na prática, muitas vezes há sobreposição entre ações e práticas em cada categoria e várias outras possibilidades podem ser consideradas.

A. Seleção cuidadosa e treinamento do pessoal de serviço:

A clara implicação da importância do contato pessoal com muitos serviços é que os programas de recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento devem ser adaptados às necessidades dos serviços prestados. Deve haver uma compreensão clara do trabalho pelo pessoal de serviço. Isso envolve a elaboração de especificações detalhadas do trabalho. Também as qualidades exigidas nas pessoas que realizam trabalhos de contato com o cliente devem ser definidas.

Trabalhos de serviço tradicionalmente podem ser classificados de acordo com o tipo de requisitos educacionais, experiência prévia exigida, habilidades sociais necessárias e assim por diante. Uma sugestão recente é que os funcionários do setor de serviços sejam divididos de acordo com as demandas de comunicação dos clientes. A natureza e o tipo de comunicação podem ser um determinante importante das qualidades dos funcionários procuradas. Por fim, é preciso dar atenção a como o trabalho será controlado e organizado.

B. Marketing Interno:

O que o conceito de marketing interno (Tabela 10.1) faz é enfatizar novamente a importância do marketing para as pessoas que atendem clientes externos. Marketing interno significa aplicar a filosofia que serve os clientes externos para que (i) as melhores pessoas possíveis possam ser empregadas e retidas e (ii) façam o melhor trabalho possível.

Essa interpretação implica que os funcionários são vistos como clientes internos e que os trabalhos são produtos internos que precisam ser projetados para melhor atender às necessidades dos clientes. Se a organização oferecer aos funcionários empregos melhores e mais satisfatórios, aumentará sua capacidade de se tornar uma organização de serviços mais eficiente.

O marketing interno é de importância crucial, pois a equipe pode relutar em vender um produto de serviço que não considera aceitável. Este ponto pode ser ilustrado pela atitude de alguns funcionários em relação às novas políticas de cobrança dos bancos para créditos coletados para outros bancos.

Durante a introdução dessas políticas, alguns funcionários não aceitariam a diretiva de cobrar dos clientes o uso do serviço, em parte devido a certas relações de longo prazo com os clientes. A política teve que ser modificada e terminou em uma autoridade para cobrar apenas quando "viável".

C. Usando Práticas para Outro Comportamento Consistente:

Um terceiro problema para a organização do serviço está na obtenção de consistência de comportamento entre os funcionários. O comportamento do consumidor afetará o comportamento dos representantes humanos da empresa e a qualidade do serviço prestado pode variar, pois depende muito do indivíduo que o oferece. Por exemplo, as filiais de um banco podem oferecer serviços idênticos aos seus clientes; mas o sucesso dos caixas individuais em 'produzir' esses serviços pode variar muito.

Alcançar a consistência do esforço humano é um objetivo importante de muitas organizações de serviços. É claro que é importante que as organizações de serviços estabeleçam procedimentos definidos para alguns de seus serviços, a fim de garantir que eles sejam executados de maneira consistente.

Há perigos, porém, de que tal prática possa se tornar mecanicista demais. A maioria das organizações precisa encontrar um equilíbrio entre muita rigidez em seus sistemas e muita flexibilidade. Os procedimentos devem ser flexíveis o suficiente para tolerar a ambigüidade da variedade de clientes. Um esboço do recente plano de campanha de uma Empresa de Serviços para melhorar o serviço aos clientes, incluindo o treinamento da equipe existente, é mostrado abaixo.

Plano de campanha de serviços ao cliente:

1. Comunicação com a Administração e Equipe:

É necessário que o pessoal concentre seus esforços no trabalho em seu mais alto nível de competência e isso depende, em grande medida, do envolvimento nos objetivos corporativos. Para este fim, é necessário produzir uma abordagem profissional planejada para a comunicação da equipe. Isso requer uma investigação sobre o meio apropriado a ser usado.

2. Treinamento:

O treinamento de atendimento ao cliente é vital, mas é pré-requisito que nomeações arbitrárias não sejam feitas para nenhum desses cursos.

Portanto, é necessário identificar as unidades em que o treinamento de atendimento ao cliente é apropriado e executar as ações necessárias em cursos de programação e listas de pessoal. Também deve ficar claro para o pessoal indicado que o objetivo de qualquer curso é aumentar os padrões de atendimento ao cliente.

3. Relações de Gestão / Funcionários:

A outra faceta, além de envolver o pessoal nas políticas da empresa, é fazer com que as pessoas se sintam desejadas e mostrar que a empresa está interessada em seus problemas. Isto requer, da parte da gerência e dos supervisores, a necessidade de se colocar entre os funcionários no “chão de fábrica”.

4. Melhoria do atendimento ao cliente:

Uma parte importante desta campanha envolve melhorias. Isso pode tomar a forma de alterar um procedimento / introduzir um novo serviço ou pode ser um desenvolvimento de atitude. Devemos, portanto, identificar muitas das limitações e obstáculos com os quais confrontamos nossos clientes e ter um plano para removê-los.

5. Vincule grandes alterações ao atendimento ao cliente:

Será difícil conseguir um compromisso com uma campanha de atendimento ao cliente se os funcionários não virem evidências de esforços para remover algumas das inadequações de produção que os frustram. Deve haver, portanto, um meio de transmitir a todo o pessoal informações sobre os efeitos que uma mudança foi feita, por menor que seja.

6. Recompensas pelo excelente desempenho individual:

Esta deve ser uma característica importante da campanha e varia de um supervisor dizendo "bem feito", a um esquema especial de prêmios de atendimento ao cliente. Portanto, temos que estabelecer uma política entre todos os chefes de seção para o reconhecimento do desempenho individual. Um método de esquema de recompensa, possivelmente na forma de bilhetes gratuitos, deve ser considerado, com um comitê designado para considerar nomeações.

D. Garantindo Aparência Consistente:

Tendo em mente a característica da intangibilidade de muitos serviços, a aparência do estabelecimento e do seu pessoal são frequentemente os únicos aspectos tangíveis de uma organização de serviços. Portanto, pode-se esperar que o consumidor escolha um fornecedor de serviços cujo local de trabalho e pessoal de vendas indique claramente a qualidade do serviço desejado para a satisfação de suas necessidades. Uma maneira pela qual as organizações tentam criar uma imagem e sugerir qualidade de serviço é através da aparência do pessoal de serviço.

A aparência do pessoal de serviço pode ser controlada pelo gerenciamento de serviços. Uma maneira pela qual isso pode ser feito é através do uso de uniformes e estilos de vestuário. Garçons de hotéis, aeromoças de companhias aéreas, reparadores de centros de automóveis podem ser obrigados a adotar certos estilos formais de vestimenta. O grau de formalidade pode variar desde a aplicação de um top coat até um uniforme completo, incluindo acessórios.

Uma padronização adicional da aparência pode ser conseguida recrutando pessoal de serviço com características específicas (por exemplo, de uma certa altura ou faixa etária). Além disso, a organização de serviços pode fornecer instalações para incentivar os cuidados pessoais, como cabeleireiros e salões de beleza. Mesmo quando uma organização de serviços não exige o uso de um uniforme formal para fins de proteção ou promocionais, um estilo de vestimenta "aceitável" pode ser deliberadamente incentivado (por exemplo, entre banqueiros e corretores).

Igualmente estilos de vestimenta "inaceitáveis" podem ser desencorajados. Esses uniformes ajudam a criar padrões de "uniformidade" e, portanto, são uma contribuição importante para a imagem geral de uma organização de serviços, onde a uniformidade é necessária. Onde a uniformidade não é necessária, as organizações de serviços podem encorajar estilos variados de vestuário não-conforme para cultivar uma imagem não convencional de variedade (por exemplo, como nas agências de propaganda).