Como melhorar a qualidade do serviço da sua organização?
Melhorar a qualidade do serviço certamente não é um exercício simples e direto. Isso terá implicações para toda a cultura da organização.
Algumas idéias apresentadas são dignas de consideração:
Identificando determinantes primários de qualidade:
Saber o que determina a qualidade é, obviamente, crucial. No entanto, consumidores e produtores de serviços não percebem necessariamente a qualidade do serviço em dimensões comuns e, mesmo quando possuem dimensões comuns, os avaliam de maneira diferente.
Gerenciando as expectativas do cliente:
Para atrair clientes personalizados, as organizações muitas vezes são tentadas a aumentar as expectativas dos clientes. As empresas fazem promessas aos consumidores sobre aspectos de seus negócios que eles acham que o cliente valorizará para dar à organização uma vantagem competitiva. No entanto, deve-se ter cuidado ao fazer promessas aos clientes.
Por exemplo, considere a seguinte amostra obtida do Diretório de Páginas Amarelas:
uma. 'Ninguém faz melhor'
b. 'O melhor dos cuidados'
c. 'Entrega imediata do estoque'
d. 'On time-every time'
e. 'Você não pode bater o nosso serviço'
Ambos são difíceis de medir e aumentam as expectativas do consumidor de forma não realista. Como regra geral, é melhor exceder as expectativas do cliente do que deixar o cliente para baixo.
Gerenciando provas:
A 'evidência' do ponto de vista de uma organização de serviços inclui muitas coisas e os consumidores olham para estes como um indicador de como o serviço poderia ser (expectativa pré-serviço) e o que, de fato, o serviço era depois de usá-lo avaliação de serviço).
Evidências físicas e humanas desempenham um papel significativo na formação da imagem. Os varejistas estão interessados em vários aspectos relacionados à arquitetura e design para promover uma imagem. Da mesma forma, a atmosfera influencia a imagem. O termo "atmosférico" foi cunhado para definir o design consciente do espaço para influenciar os compradores. A atmosfera influencia as expectativas e percepções dos compradores sobre o serviço. Por exemplo, escritórios de advogados e bancos são projetados para transmitir confiança.
Vários fatores, como cores, música, mobiliário, espaço etc., podem evocar uma variedade de sentimentos sobre a organização do serviço, por exemplo, simpatia, austeridade, sobriedade, autoridade, racionalidade, estabilidade, flexibilidade. Os aspectos físicos de um serviço nos permitirão entendê-lo e esperamos que os sinais físicos estejam em sintonia com a natureza do serviço. A incongruência pode nos tornar incertos e desconfortáveis.
Educar os consumidores sobre o serviço:
Ajudar o cliente a entender o serviço parece ser uma condição sine qua non para a prestação de um serviço de qualidade. No entanto, para muitos serviços, por exemplo, serviços de reparação de garagem, serviços profissionais, o desafio pode ser um desafio e um que talvez eles não estejam dispostos a enfrentar. Da mesma forma, a disposição do cliente de ser educado requer avaliação, juntamente com sua capacidade de assimilar a natureza do serviço que está sendo entregue.
Desenvolvendo uma cultura de qualidade:
A qualidade não é entregue no vácuo, mas através de uma organização com todas as suas imperfeições. O compromisso com a qualidade deve permear toda a organização. Vários fatores institucionais podem ajudar ou dificultar a prestação de serviços de qualidade.
Eles são:
1. Humano - descrições de trabalho, seleção, treinamento, recompensas, carreira.
2. Organização / estrutura - integração / coordenação de funções e estrutura de relatórios
3. Medição - acompanhamento de reclamações e satisfação do cliente e avaliação de desempenho.
4. Suporte de sistemas - técnicos, computadores e bancos de dados.
5. Serviços - valor agregado, alcance e qualidade, padrões ou desempenho, satisfazendo necessidades e expectativas.
6. Programas - gerenciamento de reclamações, ferramentas de vendas / promocionais, ferramentas de gerenciamento.
7. Comunicação (interna) - políticas e procedimentos, feedback dentro da organização.
8. Comunicação (externa) - educação do consumidor, criação de expectativas, imagem.
Automatizando a qualidade:
A variabilidade no serviço de qualidade proveniente da inadequação humana pode ser evitada através da automação. Antes que tal decisão seja tomada, a pesquisa precisa estabelecer quais partes do serviço requerem o toque humano e quais requerem automação. O perigo é que a automação assuma por outras razões além da automação.
Continuando o serviço:
As organizações precisam monitorar continuamente seu desempenho entrando em contato com os clientes para determinar sua visão do serviço entregue.
Mais recentemente, as organizações foram convidadas a considerar cinco imperativos para melhorar a qualidade do serviço :
1. Definir um papel e um padrão de serviço claros para os funcionários do serviço e comunicar e reforçar esses padrões.
2. Competir por talentos - alocar pessoas a empregos de acordo com a capacidade e aptidão e dar-lhes mais flexibilidade e controle para fazer o trabalho. O problema com isto é que muitos trabalhos de serviço são, por natureza, estreitos no escopo e percebidos como “becos sem saída”.
3. Enfatize as equipes de serviço - fazer com que as pessoas trabalhem em equipe é uma proposta atraente e potencialmente muito eficaz para oferecer qualidade. No entanto, atitudes arraigadas (negativas) ao trabalho e personalidades fortes podem facilmente impedir o desenvolvimento de um espírito de equipe. A ação (ou inação) da administração é crucial aqui. Bons funcionários precisam ver a gerência fazendo algo sobre os membros da equipe que simplesmente não estão ganhando peso.
4. Ir para a confiabilidade - no cerne do excelente serviço está a confiabilidade e argumenta-se que nada menos que 100 por cento de confiabilidade é aceitável.
5. Seja ótimo na resolução de problemas - as organizações de serviços não podem evitar que as coisas dêem errado para um cliente, mas é sua reação a isso que é crítica. Sua resposta pode tornar as coisas melhores ou muito piores. Os clientes precisam sentir que as ações estão sendo tomadas para tentar resolver o problema. Para grandes organizações de serviços, a insatisfação dos clientes com as tentativas de resolução de problemas é um problema real.
O modelo de curva de liderança de qualidade (Figura 15.4) permite que você defina suas expectativas na jornada para a qualidade, atue estrategicamente e observe os problemas e as oportunidades no caminho. Há uma série de etapas de liderança, ou mais corretamente transições, em direção ao objetivo de qualidade. Cada fase tem suas próprias características especiais e é provável que haja algum grau de "turbulência" antes de passar de uma fase para outra.
A liderança em qualidade pode ser a intenção estratégica de qualquer empresa, quando o sucesso é medido em relação às expectativas do cliente, dentro de mercados-alvo definidos. O que isso pode implicar sempre será vago no início. Compromisso com um objetivo preciso em um estágio inicial pode levar a uma escolha incorreta. 'Liderança de qualidade' é uma meta qualitativa.
Dito isto, há passos a seguir, e estes envolverão transições na forma como as coisas são normalmente feitas. Este é um processo de "aprender fazendo". Essas etapas podem ser logicamente planejadas para vantagem, projetos individuais configurados e concluídos e estruturas motivacionais e organizacionais implementadas. Tudo isso pode ser alcançado em termos de compromisso com uma meta de liderança de qualidade superordenada.
