Fatores que Influenciam as Expectativas de Serviço Desejadas e Adequadas

Quatro fatores que influenciam as expectativas de serviço desejadas e adequadas são os seguintes: 1. Promessas de serviço explícito 2. Promessas de serviço implícitas 3. Comunicações boca-a-boca 4. Experiência passada.

Quando os consumidores estão interessados ​​em adquirir serviços, eles provavelmente procuram ou aceitam informações de várias fontes diferentes. Por exemplo, eles podem ligar para uma loja, perguntar a um amigo ou rastrear deliberadamente anúncios de jornais para encontrar o serviço necessário pelo menor preço.

Eles também podem receber informações de serviço assistindo à televisão ou ouvindo um comentário não solicitado de um colega sobre um serviço que foi bem executado. Além desses tipos ativos e passivos de busca externa por informações, os consumidores podem realizar uma pesquisa interna revisando as informações armazenadas na memória sobre o serviço.

1. Promessas explícitas de serviço

2. Promessas de serviço implícitas

3. Comunicação boca a boca e

4. Experiência passada.

1. Promessas explícitas de serviço:

Promessas explícitas de serviço são declarações pessoais e não pessoais sobre o serviço feito pela organização aos clientes. As declarações são pessoais quando são comunicadas por vendedores ou por pessoal de serviço ou reparo; eles não são pessoais quando vêm de publicidade, folhetos e outras publicações escritas. As promessas explícitas de serviços são uma das poucas influências nas expectativas que estão completamente sob controle do provedor de serviços.

Prometer exatamente o que será finalmente entregue pareceria uma maneira lógica e apropriada de gerenciar as expectativas do cliente e garantir que a realidade cumpra as promessas. No entanto, as empresas e o pessoal que as representa com frequência deliberadamente se esforçam demais para obter negócios ou, inadvertidamente, promovem demais ao declarar suas melhores estimativas sobre a entrega de um serviço no futuro.

As promessas explícitas de serviço influenciam os níveis de serviço desejado e o serviço previsto: eles definem o que os clientes desejam em geral, bem como o que eles prevêem que acontecerá no próximo encontro de serviço de um determinado provedor de serviços ou em um determinado encontro de serviço.

2. Promessas implícitas de serviço:

As promessas implícitas de serviço são sugestões relacionadas a serviços que não promessas explícitas que levam a inferências sobre como o serviço deve ser e como será. Essas sugestões de qualidade são dominadas pelo preço e pelos tangíveis associados ao serviço.

Em geral, quanto maior o preço e mais impressionantes os tangíveis, mais o cliente espera do serviço. Considere um cliente que compra um seguro, encontrando duas empresas cobrando preços radicalmente diferentes.

Ela pode fazer a inferência de que a empresa com o preço mais alto deve fornecer serviços de melhor qualidade e melhor cobertura. Da mesma forma, é provável que um cliente que se hospede em um hotel elegante deseje e preveja um padrão de serviço mais alto do que de um hotel com instalações menos impressionantes.

3. Comunicação boca a boca:

A importância da comunicação boca-a-boca está moldando as expectativas de serviço está bem documentada. Estas declarações pessoais e por vezes não pessoais feitas por outras partes que não a organização transmitem aos clientes como será o serviço e influenciam o serviço previsto e desejado.

O boca a boca tende a ser muito importante em serviços que são difíceis de avaliar antes da compra e da experiência direta deles. Especialistas (incluindo relatórios do consumidor, amigos e familiares) também são fontes boca-a-boca que podem afetar os níveis de serviço desejado e previsto.

4. Experiência passada:

A exposição anterior do cliente ao serviço que é relevante para o serviço focal é outra força na definição de previsões e desejos. O serviço relevante para previsão pode ser a exposição anterior ao serviço da empresa focal.

Por exemplo, você provavelmente compara cada estadia em um hotel específico com todas as estadias anteriores nesse hotel. Mas a experiência passada com o hotel focal é provavelmente uma visão muito limitada da sua experiência passada. Você também pode comparar cada estadia com suas experiências em outros hotéis e cadeias de hotéis.

Os clientes também se comparam a todos os setores: pacientes do hospital, por exemplo, comparam as estadias hospitalares com os padrões estabelecidos pelo serviço telefônico, uma das razões pelas quais o serviço a cabo é frequentemente considerado ruim. De um modo geral, a experiência passada pode incorporar experiência anterior com a marca focal, o desempenho típico de uma marca favorita, a experiência com a marca comprada ou a marca mais vendida, bem como o desempenho médio que um cliente acredita representar um grupo de marcas semelhantes. marcas.