Fatores que Influenciam as Expectativas de Serviço Desejadas e Adequadas
Quatro fatores que influenciam as expectativas de serviço desejadas e adequadas são os seguintes: 1. Promessas de serviço explícito 2. Promessas de serviço implícitas 3. Comunicações boca-a-boca 4. Experiência passada.
Quando os consumidores estão interessados em adquirir serviços, eles provavelmente procuram ou aceitam informações de várias fontes diferentes. Por exemplo, eles podem ligar para uma loja, perguntar a um amigo ou rastrear deliberadamente anúncios de jornais para encontrar o serviço necessário pelo menor preço.
Eles também podem receber informações de serviço assistindo à televisão ou ouvindo um comentário não solicitado de um colega sobre um serviço que foi bem executado. Além desses tipos ativos e passivos de busca externa por informações, os consumidores podem realizar uma pesquisa interna revisando as informações armazenadas na memória sobre o serviço.
1. Promessas explícitas de serviço
2. Promessas de serviço implícitas
3. Comunicação boca a boca e
4. Experiência passada.
1. Promessas explícitas de serviço:
Promessas explícitas de serviço são declarações pessoais e não pessoais sobre o serviço feito pela organização aos clientes. As declarações são pessoais quando são comunicadas por vendedores ou por pessoal de serviço ou reparo; eles não são pessoais quando vêm de publicidade, folhetos e outras publicações escritas. As promessas explícitas de serviços são uma das poucas influências nas expectativas que estão completamente sob controle do provedor de serviços.
Prometer exatamente o que será finalmente entregue pareceria uma maneira lógica e apropriada de gerenciar as expectativas do cliente e garantir que a realidade cumpra as promessas. No entanto, as empresas e o pessoal que as representa com frequência deliberadamente se esforçam demais para obter negócios ou, inadvertidamente, promovem demais ao declarar suas melhores estimativas sobre a entrega de um serviço no futuro.
As promessas explícitas de serviço influenciam os níveis de serviço desejado e o serviço previsto: eles definem o que os clientes desejam em geral, bem como o que eles prevêem que acontecerá no próximo encontro de serviço de um determinado provedor de serviços ou em um determinado encontro de serviço.
2. Promessas implícitas de serviço:
As promessas implícitas de serviço são sugestões relacionadas a serviços que não promessas explícitas que levam a inferências sobre como o serviço deve ser e como será. Essas sugestões de qualidade são dominadas pelo preço e pelos tangíveis associados ao serviço.
Em geral, quanto maior o preço e mais impressionantes os tangíveis, mais o cliente espera do serviço. Considere um cliente que compra um seguro, encontrando duas empresas cobrando preços radicalmente diferentes.
Ela pode fazer a inferência de que a empresa com o preço mais alto deve fornecer serviços de melhor qualidade e melhor cobertura. Da mesma forma, é provável que um cliente que se hospede em um hotel elegante deseje e preveja um padrão de serviço mais alto do que de um hotel com instalações menos impressionantes.
3. Comunicação boca a boca:
A importância da comunicação boca-a-boca está moldando as expectativas de serviço está bem documentada. Estas declarações pessoais e por vezes não pessoais feitas por outras partes que não a organização transmitem aos clientes como será o serviço e influenciam o serviço previsto e desejado.
O boca a boca tende a ser muito importante em serviços que são difíceis de avaliar antes da compra e da experiência direta deles. Especialistas (incluindo relatórios do consumidor, amigos e familiares) também são fontes boca-a-boca que podem afetar os níveis de serviço desejado e previsto.
4. Experiência passada:
A exposição anterior do cliente ao serviço que é relevante para o serviço focal é outra força na definição de previsões e desejos. O serviço relevante para previsão pode ser a exposição anterior ao serviço da empresa focal.
Por exemplo, você provavelmente compara cada estadia em um hotel específico com todas as estadias anteriores nesse hotel. Mas a experiência passada com o hotel focal é provavelmente uma visão muito limitada da sua experiência passada. Você também pode comparar cada estadia com suas experiências em outros hotéis e cadeias de hotéis.
Os clientes também se comparam a todos os setores: pacientes do hospital, por exemplo, comparam as estadias hospitalares com os padrões estabelecidos pelo serviço telefônico, uma das razões pelas quais o serviço a cabo é frequentemente considerado ruim. De um modo geral, a experiência passada pode incorporar experiência anterior com a marca focal, o desempenho típico de uma marca favorita, a experiência com a marca comprada ou a marca mais vendida, bem como o desempenho médio que um cliente acredita representar um grupo de marcas semelhantes. marcas.