Categorias de Estratégias de Gestão Intermediária: Controle, Capacitação e Parceria

Três categorias de estratégias de gerenciamento intermediário são as seguintes: 1. Estratégias de controle 2. Estratégias de empoderamento 3. Estratégias de parceria.

1. Estratégias de Controle:

Nessa categoria, o diretor de serviços acredita que os intermediários terão melhor desempenho quando criarem padrões tanto para receitas quanto para desempenho de serviços, medirem resultados e compensarem ou recompensarem com base no nível de desempenho. Para usar essas estratégias, o principal deve ser o participante mais poderoso do canal, possuindo um serviço exclusivo com forte demanda ou lealdade do consumidor, ou outras formas de poder econômico.

a) Medição:

Alguns franqueadores mantêm o controle da qualidade de serviço fornecida por seus franqueados por meio de programas de medição em andamento que fornecem dados de volta ao principal. Praticamente todo o desempenho de vendas e serviços dos revendedores de automóveis é monitorado regularmente pelo fabricante, que cria o programa de medição, administra-o e mantém o controle das informações. A empresa pesquisa os clientes em pontos-chave da seqüência de encontro do serviço: após a venda, trinta dias, noventa dias e depois de um ano.

O fabricante projeta os instrumentos (alguns deles com a ajuda de conselhos de revendedores) e obtém o feedback do cliente diretamente. Com base nessas informações, o fabricante recompensa e reconhece tanto os indivíduos quanto as concessionárias que têm um bom desempenho e podem potencialmente punir aqueles que têm um desempenho ruim.

A vantagem óbvia dessa abordagem é que o fabricante mantém o controle: no entanto, a confiança e a boa vontade entre fabricantes e revendedores podem ser facilmente corroídas se os revendedores acharem que a medição é usada para controlar e punir.

(b) Revisão:

Alguns franqueadores controlam as rescisões, não renovações, cotas e fontes restritivas de fornecedores. Expansão e invasão são duas das táticas usadas atualmente. Outro meio pelo qual os franqueadores exercem controle sobre os franqueados é por meio de cotas e metas de vendas, geralmente oferecendo intervalos de preço depois que um determinado volume é atingido.

2. Estratégias de Empoderamento:

As estratégias de empoderamento, em que o principal de serviço permite maior flexibilidade aos intermediários com base na crença de que seus talentos são melhor revelados na participação do que na aquiescência, são úteis quando o diretor de serviços é novo ou não tem poder suficiente para governar o canal usando estratégias de controle. Em estratégias de empoderamento, o diretor fornece informações, pesquisas ou processos para ajudar os intermediários a ter um bom desempenho no serviço.

(a) Ajudar o intermediário a desenvolver processos de atendimento orientados ao cliente:

Intermediários individuais raramente têm fundos para patrocinar seus próprios estudos de pesquisa de clientes ou esforços de reengenharia. Uma maneira de uma empresa melhorar o desempenho intermediário é conduzir pesquisas ou estudos de definição de padrões relacionados ao desempenho do serviço e, em seguida, fornecê-los como um serviço a intermediários.

(b) Fornecer Sistemas de Suporte Necessários:

Em companhias aéreas e hotéis, assim como outros serviços de viagem e bilhetagem, o sistema de reservas do diretor de serviços é um importante sistema de suporte. O Holiday Inn possui um sistema de prestação de serviços de franquia que agrega valor à franquia Holiday Inn e diferencia-o dos concorrentes.

(c) Desenvolver intermediários para oferecer qualidade de serviço:

Nessa estratégia, o originador do serviço investe em treinamento ou outras formas de desenvolvimento para melhorar as habilidades e o conhecimento dos intermediários e de seus funcionários.

(d) Mude para uma estrutura de gerenciamento cooperativo:

As empresas usam a técnica de capacitação para gerenciar e motivar os franqueados. Eles desenvolvem equipes de trabalho em suas lojas para contratar, disciplinar e lidar com tarefas financeiras, como depósitos e auditorias.

3. Estratégias de parceria:

O grupo de estratégias com maior potencial de eficácia envolve a parceria com intermediários para aprender juntos sobre os clientes finais, definir especificações, melhorar a entrega e se comunicar com honestidade. Essa abordagem capitaliza as habilidades e os pontos fortes tanto do principal quanto do intermediário e gera um sentimento de confiança que melhora o relacionamento.

(a) Alinhamento de metas:

Uma das abordagens mais bem-sucedidas para parcerias envolve alinhar metas da empresa e intermediárias no início do processo. Tanto o diretor de serviços quanto o intermediário têm metas individuais que eles se esforçam para alcançar. Se os membros do canal puderem ver que beneficiam o consumidor final de serviços e, no processo, otimizarem suas próprias receitas e lucros, começarão o relacionamento com um objetivo em mente.

b) Consulta e cooperação:

Essa estratégia não é tão dramática quanto estabelecer metas comuns, mas resulta na participação de intermediários no processo de tomada de decisão. Nessa abordagem, que poderia envolver praticamente qualquer assunto, desde a compensação até a qualidade do serviço e o ambiente de serviço, o diretor faz questão de consultar intermediários e pedir opiniões e pontos de vista antes de estabelecer uma política.