Técnicas de Blueprinting: usadas para projetar serviços (com diagrama)

Blueprinting (também chamado de “flowcharting”) é uma técnica que ajuda a entender a totalidade de um serviço como um processo, de modo que os “pontos de falha”, aqueles estágios do serviço que têm uma alta probabilidade estatística de gerar problemas, possam ser identificados, entendido e, possivelmente, redesenhado. O blueprint é uma representação gráfica objetiva do serviço.

A lógica por trás da blueprinting de serviços (Figura 12.3) foi desenvolvida por Lynn Shostack. A Shostack identificou os principais passos na preparação do plano de serviço da seguinte forma:

1. Identifique as atividades envolvidas na entrega do serviço e apresente-as de forma diagramática. O nível de detalhe dependerá da complexidade e natureza do serviço.

2. Identifique os pontos de falha. São etapas em que as coisas podem dar errado. As ações necessárias para corrigi-las devem ser determinadas e os sistemas e procedimentos desenvolvidos para reduzir a probabilidade de ocorrerem em primeira instância.

3. Defina padrões em relação aos quais o desempenho das várias etapas possa ser medido. Freqüentemente, esse é o tempo gasto.

4. Analise a rentabilidade do serviço entregue, em termos do número de clientes atendidos durante um período de tempo.

Aquelas atividades que o funcionário de contato executa e que são visíveis para o cliente são as ações do funcionário “no palco”. Na configuração de serviços jurídicos, as ações do advogado (o funcionário de contato) que são visíveis para o cliente são, por exemplo, a entrevista inicial, reuniões intermediárias e entrega final de documentos legais.

As pessoas que entram em contato com ações que ocorrem nos bastidores para apoiar as atividades no palco são as ações dos funcionários de contato dos "bastidores". No exemplo, qualquer coisa que o advogado fizer nos bastidores para se preparar para as reuniões ou preparar os documentos finais aparecerá nesta seção do projeto, junto com os contatos telefônicos que o cliente tiver com o advogado ou outra equipe da linha de frente da empresa.

A seção de processos de suporte do blueprint abrange os serviços internos, as etapas e as interações que ocorrem para dar suporte aos funcionários de contato na entrega do serviço. Novamente, no exemplo legal, quaisquer atividades de suporte a serviços, como pesquisa jurídica pela equipe, preparação de documentos e apoio de secretaria para a configuração de reuniões, serão mostradas na área de processos de suporte do projeto.

Uma das diferenças mais significativas em esquemas de serviços em comparação com outros tipos de diagramas de fluxo de processo é a inclusão de clientes e sua visão do processo de serviço. De fato, ao projetar esquemas de serviços efetivos, recomenda-se que a diagramação comece com a visão do cliente sobre o processo e trabalhe de volta no sistema de entrega. As caixas mostradas em cada área de ação descrevem as etapas executadas ou experimentadas pelos atores nesse nível.

As quatro áreas de ação principais são separadas por três linhas horizontais. A primeira é a linha de interação, representando interações diretas entre o cliente e a organização. Sempre que uma linha vertical cruza a linha horizontal de interação, ocorre um contato direto entre o cliente e a organização ou um encontro de serviço. A próxima linha horizontal é a linha de visibilidade criticamente importante.

Essa linha separa todas as atividades de serviço visíveis para o cliente daquelas que não são visíveis. Ao ler as impressões azuis, é imediatamente óbvio se o consumidor é fornecido com muitas evidências visíveis do serviço simplesmente analisando quanto do serviço ocorre acima da linha de visibilidade versus as atividades realizadas abaixo da linha. Essa linha também separa o que os funcionários de contato fazem no palco do que eles fazem nos bastidores.

Por exemplo, em uma situação de exame médico, o médico realizaria o exame real e responderia as perguntas do paciente acima da linha de visibilidade do palco, enquanto ela poderia ler o prontuário da patente com antecedência e ditar notas após o exame abaixo da linha de visibilidade. ou nos bastidores. A terceira linha é a linha de interação interna, que separa as atividades de contato dos funcionários das de outras atividades de suporte de serviço e pessoas. Linhas verticais que cortam a linha de interação interna representam encontros de serviço interno.