Relacionamento pós-venda entre fornecedor e clientes em marketing empresarial

Leia este artigo para aprender sobre a relação pós-venda entre o fornecedor e os clientes no marketing empresarial!

Vendedores e compradores devem depender um do outro de várias maneiras e devem monitorar constantemente a saúde de seu relacionamento.

Imagem Cortesia: aimresearch.org/uploads/images/Gallery/Broma-Art-Enamellers-Ltd/IMAGE_6.jpg

A relação entre um vendedor e um cliente após a venda, determina a escolha do cliente quando o cliente tem que comprar na próxima vez. Isto é especialmente verdadeiro com produtos e serviços que são comprados repetidamente como no caso de serviços financeiros, consultoria e equipamentos de capital.

Em tais casos, o ativo mais precioso de uma empresa é seu relacionamento com seus clientes. Os compradores de equipamentos de capital, por exemplo, esperam serviços de instalação, ajudas de aplicação, reparo e manutenção para manter o equipamento efetivo.

Os produtos estão se tornando cada vez mais complicados, e pode levar anos para o vendedor entregar o produto. Repetidas negociações são muito trabalhosas e caras demais. Sob essas condições, uma decisão de compra não é uma decisão de comprar um produto, mas uma decisão de entrar em um relacionamento esticado com o vendedor.

O cliente precisa garantir desde o início que as duas partes podem trabalhar bem juntas, durante o longo período em que o produto será entregue e o período durante o qual o produto será funcional. As promessas e o comportamento do vendedor antes que a venda seja feita, determinam as expectativas do cliente.

Na maioria das vezes, as pessoas que fazem as promessas não são responsáveis ​​por entregá-las. Alguém tem que assumir a responsabilidade por todo o processo quando os planos de marketing, vendedores fazem negócios com os clientes, a fabricação os cumpre e o departamento de serviços os atende.

O problema é agravado pelo fato de que a venda, o marketing, a fabricação e a manutenção têm incentivos e visões variáveis ​​do cliente. Os departamentos trabalham para maximizar seus próprios interesses, o que pode não ser do melhor interesse do cliente.

A tendência natural das relações é em direção ao declínio da sensibilidade e atenção. Um relacionamento saudável requer uma luta consciente e constante para conter as forças da erosão. O vendedor deve regularmente e considerar seriamente se o relacionamento está melhorando ou se deteriorando, se as promessas estão sendo cumpridas completamente, se ele está negligenciando qualquer coisa que seja importante para o cliente e como ele está em comparação com os concorrentes.

O sinal mais convincente de um relacionamento em deterioração é a ausência de reclamações dos clientes. Nenhum cliente está satisfeito, pelo menos durante um longo período de tempo. O cliente não é sincero ou não está sendo contatado. O vendedor deve intervir para conter a podridão se ele não tiver ouvido falar de um cliente por um longo tempo.

Em um relacionamento forte, os parceiros são altamente dependentes uns dos outros. O vendedor precisa criar essa dependência oferecendo-se para fazer mais coisas para o cliente. Uma empresa coloca terminais de computador nos escritórios de seus clientes para permitir que eles façam pedidos diretamente.

Cria um novo link que vincula o cliente ao fornecedor. Em um relacionamento vendedor-comprador forte, ambas as partes compartilham informações relevantes e estão cientes dos planos e expectativas de cada um. Como as despesas do comprador não terminam com os custos de aquisição, o vendedor deve convencer o comprador de sua lucratividade a longo prazo se ele comprar o produto do vendedor, em vez de se esforçar para obter preços mais baixos.

A menos que os custos dos serviços pós-compra esperados sejam refletidos no preço, o cliente acabará pagando dinheiro extra por produtos e atrasos medíocres. A saúde financeira do vendedor deve ser importante para o comprador se ele tiver que continuar obtendo bons serviços após a venda.

Uma empresa deve exigir que seu pessoal de engenharia e manufatura passe tempo com os clientes, não apenas para obter idéias de produtos ou design, mas também para conhecer e responder aos clientes de maneira profunda e permanente, de modo a construir relacionamentos duradouros. Os funcionários da organização vendedora precisam ouvir e se comunicar com os clientes de forma contínua e vigorosa.

A confiança entre dois parceiros é a confiança de que uma parte não explorará as vulnerabilidades da outra. Criar confiança vale bem os riscos mais altos e a flexibilidade perdida que a acompanha.

Relacionamentos com níveis mais altos de confiança têm custos substancialmente mais baixos porque os parceiros gastam menos tempo do seu tempo de comunicação face a face na negociação de preços ou contratos ou atribuindo culpa por problemas e têm departamentos de compras menores.

Empresas com baixo nível de confiança gastam quase metade do seu tempo face a face com fornecedores em questões improdutivas voltadas para transações, enquanto o fabricante com o mais alto índice de confiança usa apenas um quarto desse tempo em tais assuntos.

Os compradores das empresas mais confiáveis ​​não verificam os materiais dos fornecedores e lidam com mais mercadorias por pessoa do que as empresas que não confiam em seus fornecedores. As empresas que adotam uma postura agressiva, ou seja, aquelas que não criam confiança com os fornecedores, podem ter um custo de componentes menor do que suas contrapartes menos agressivas, porque colocam os fornecedores uns contra os outros.

Mas os compradores agressivos perdem a longo prazo porque perderão informações potencialmente valiosas dos fornecedores. Fornecedores e compradores que confiam uns nos outros estão dispostos a compartilhar informações confidenciais.

Os fornecedores que confiam em seus clientes são mais propensos a oferecer idéias sobre o design e fabricação de componentes do que aqueles que têm pouca confiança. Por sua vez, os fabricantes estão mais dispostos a compartilhar idéias sobre como os fornecedores poderiam melhorar seus próprios processos de fabricação e distribuição.

A confiança, ao manter um lado de aproveitar o outro, é mais do que apenas uma alternativa aos contratos e outros mecanismos rígidos de governança. Na verdade, agrega valor ao relacionamento porque incentiva o compartilhamento de recursos. Em indústrias com ambientes incertos, fazer um esforço para tratar fornecedores ou clientes como parceiros pode trazer vantagens competitivas substanciais.