10 Dimensões Originais da Qualidade do Serviço - Explicado!
A dimensão da qualidade do serviço está listada abaixo e a Tabela 15.1 mostra como eles são usados pelos clientes para avaliar a qualidade do serviço.
1. tangíveis:
A aparência física das instalações, funcionários, edifícios, etc., por exemplo, o equipamento parece moderno? Quão limpo é o avental da garçonete?
2. Confiabilidade:
A capacidade de reproduzir o mesmo nível de serviço de novo e de novo, por exemplo. O feedback sobre o progresso do aluno é sempre dado? As mensagens são sempre transmitidas?
3. capacidade de resposta:
A velocidade com que as consultas etc. e tratadas, por exemplo. As cartas são respondidas pelo retorno do post, ou leva um mês? O feedback sobre atribuições é dado dentro de uma semana a tempo para os alunos assimilarem as informações ou o feedback chegar tarde demais, após o exame ter sido feito?
4. Comunicação:
A clareza e compreensibilidade da informação dada ao cliente, por exemplo. O médico toma o tempo para explicar em termos que o paciente pode entender, o que vai acontecer a seguir? O advogado explica claramente o que o jargão jurídico significa?
5. Credibilidade:
A confiabilidade do prestador de serviços, por exemplo, o jornalista relata todos os fatos ou apenas aqueles que apóiam seu argumento? O consultor financeiro apresenta todas as opções ou apenas aquelas que lhe dão mais comissão?
6. Segurança:
A segurança física do cliente ou a privacidade das informações do cliente, por exemplo, os registros médicos dos pacientes são mantidos confidenciais? As arquibancadas no campo de futebol são fortes o suficiente para suportar o peso de todos os torcedores?
7. Competência:
A perícia técnica real do prestador de serviços, por exemplo, o médico é realmente qualificado para realizar uma cirurgia cardíaca? O consultor financeiro tem conhecimento suficiente de todos os regulamentos fiscais relevantes?
8. Cortesia:
A atitude do provedor de serviços e a maneira adotada pelo servidor, por exemplo. A recepcionista é simpática, atenciosa e educada? O médico trata o paciente como um ser inferior?
9. Compreensão:
Quão bem o provedor do serviço compreende as necessidades do cliente, por exemplo. O banco reconhece que a maioria dos clientes não consegue chegar ao banco no horário de trabalho? Há espelhos posicionados nos banheiros do hotel, que permitem aos hóspedes ver a parte de trás do cabelo?
10. Acesso:
Como é fácil chegar ao prestador de serviços, geograficamente ou por telefone, por exemplo, existem instalações de estacionamento perto do escritório do advogado? São sempre necessárias cinco tentativas para obter o advogado no telefone?
