Integrando Três Imperativos Funcionais na Liderança de Serviços
Integrando Três Imperativos Funcionais na Liderança de Serviço!
Mudar as perspectivas tradicionais da organização não vem prontamente para os gerentes que se sentem confortáveis com as abordagens estabelecidas. É fácil para eles ficarem obcecados com sua própria função, esquecendo-se de que todas as áreas da empresa precisam se unir para criar uma organização orientada para o cliente. Atingir a necessária coordenação e sinergia requer que a alta administração estabeleça imperativos claros para cada função (Figura 21.1).
Cada imperativo deve se relacionar com os clientes e definir como a função em questão contribui para a missão geral.
Embora uma empresa precise expressar cada imperativo de maneiras específicas para seu próprio negócio, podemos expressá-las genericamente da seguinte maneira:
1. O imperativo de marketing:
A empresa terá como alvo tipos específicos de clientes para os quais está bem equipada e, em seguida, criará relacionamentos contínuos com eles, entregando um pacote de produtos cuidadosamente definido de todas as ações e reações que eles desejam comprar. Os clientes reconhecerão este pacote como sendo de qualidade consistente que fornece soluções às suas necessidades e oferece valor superior às alternativas concorrentes.
2. O imperativo de operações:
Para criar e entregar o pacote de serviços especificado aos clientes-alvo, a empresa selecionará as técnicas operacionais que permitem atender consistentemente às metas de custo, cronograma e qualidade orientadas pelo cliente, além de permitir que a empresa reduza seus custos através de melhorias contínuas na produtividade.
Os métodos operacionais escolhidos irão combinar as habilidades que funcionários ou contratados possuem atualmente ou podem ser treinados para desenvolver. A empresa terá os recursos não apenas para apoiar essas operações com as instalações, equipamentos e tecnologia necessários, mas também para evitar impactos negativos nos funcionários e na comunidade em geral.
3. O imperativo dos recursos humanos:
A empresa irá recrutar, treinar e motivar gerentes, supervisores e funcionários que possam trabalhar juntos para um pacote de remuneração realista para equilibrar os objetivos gêmeos de satisfação do cliente e eficácia operacional. As pessoas vão querer ficar com a empresa e aprimorar suas próprias habilidades porque valorizam o ambiente de trabalho, apreciam as oportunidades que apresentam e se orgulham dos serviços que ajudam a criar e oferecer.
