Relação entre fidelidade do cliente e lucratividade

Leia este artigo para aprender sobre a relação entre lealdade do cliente e lucratividade!

A relação entre lealdade e lucratividade dos clientes precisa ser verificada antes de planejar quais tipos de clientes fiéis são realmente lucrativos para as empresas. Todos os clientes fiéis não devem ser perseguidos ou retidos.

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Acredita-se que os melhores clientes sejam os leais. Os clientes fiéis devem custar menos para servir, estão dispostos a pagar mais do que outros clientes e agem como promotores boca-a-boca para a empresa. Acredita-se que uma maneira segura de obter lucros maiores é conquistar a fidelidade dos clientes. Mas quando os clientes fiéis são estudados por sua rentabilidade para a empresa, a imagem não é tão elegante como sempre se acreditou.

1. Acredita-se normalmente que os clientes fiéis são mais baratos para servir porque o custo inicial de adquiri-los é distribuído por um número maior de transações. Mas isso pode não ser verdade. Os clientes fiéis podem na verdade ser mais caros para servir. Nos mercados de negócios, esses clientes fiéis fazem negócios em grandes volumes, conhecem seu valor para a empresa e frequentemente a exploram para obter descontos de serviço e preço premium. Em alguns setores, pode ser mais barato atender clientes fiéis, mas esses setores terão de ser identificados antes que os gerentes comecem a gerar lealdade entre seus clientes.

2. Clientes de longo prazo consistentemente pagam menos que os clientes mais novos. Isso vale tanto para os mercados comerciais quanto para os mercados consumidores. Isso pode acontecer porque os clientes fiéis estão mais bem informados sobre a qualidade do produto e podem desenvolver preços de referência precisos e fazer melhores julgamentos sobre o valor do produto ou serviço do que os clientes esporádicos. Os clientes fiéis também acreditam que eles merecem preços mais baixos porque as empresas lucram com a compra consistente deles.

3. As pessoas que sentem e falam positivamente sobre uma empresa também são mais propensas a vender outras na empresa. A maioria das empresas mede a lealdade apenas com base no comportamento de compra e não realiza pesquisas atitudinais. Os clientes podem continuar comprando de uma empresa por inércia e conveniência, mas podem não se tornar defensores da empresa. Eles defenderão uma empresa apenas quando se sentirem positivos sobre isso. E os clientes que são leais em termos de comportamento de compra não necessariamente se sentem positivos em relação à empresa. Uma empresa terá que ser mais útil e se envolver com o cliente para que ele não seja um cliente fiel e se torne um defensor da empresa.

4. A maneira mais comum de classificar os clientes é pontuá-los de acordo com a frequência com que fazem compras e quanto gastam. Quanto mais itens um cliente compra e mais recentes são as transações, mais importante é o cliente para a empresa e mais os recursos que a empresa fornece para ele. Esse método pode resultar em uma empresa direcionando clientes errados para programas de fidelidade porque os clientes compram com diferentes periodicidades e em quantidades diferentes, cada vez que decidem comprar. É importante examinar cuidadosamente os dados de transações do cliente em termos de lucros que eles geram para a empresa antes que as empresas se concentrem nos clientes que tentarão reter oferecendo incentivos.

5. Depois de analisar a lucratividade do cliente e a duração projetada de seus relacionamentos, é hora de categorizá-los e tratá-los de forma diferente. Clientes que não têm lealdade e não trazem lucros não devem atrair investimentos da empresa. A estratégia para os clientes que são lucrativos, mas desleais, é processá-los pelo pouco tempo que estão comprando da empresa, mas uma abordagem suave é apropriada para clientes lucrativos que provavelmente são leais. Para clientes altamente leais, mas não muito lucrativos, a ênfase deve ser em fazê-los gastar mais.

6. Clientes leais e lucrativos estão satisfeitos com os arranjos existentes e é uma má ideia intensificar o nível de contato com eles, já que podem ser adiados por mais chamadas e correspondências. A empresa deve se concentrar em encontrar maneiras de gerar sentimentos positivos sobre a empresa entre esses clientes. Dependendo do tipo de negócio, a empresa pode envolver esses clientes em mais atividades da empresa. Um cliente que sente e fala positivamente sobre a empresa é o cliente mais valioso da empresa.

7. É muito difícil converter clientes lucrativos, mas transitórios, em clientes leais, gastando com eles. Esses clientes são propensos a negócios. A empresa deve vender para eles através de promoções e blitzes de mala direta que devem incluir ofertas especiais em outros produtos. Esses clientes devem ser contatados intensivamente e logo após a compra mais recente, e deve haver uma chamada de lembrete ou correspondência após algum intervalo de tempo. Se o cliente não responder, ele não deverá ser contatado novamente.

8. Os clientes cujo tamanho e volume de transações são baixos podem ser de dois tipos. Se esses clientes não tiverem poder aquisitivo adequado, eles deverão ser descartados. Mas se eles podem gastar mais, eles devem ser perseguidos. Os clientes que podem ser potencialmente lucrativos devem receber outros produtos.