Diferença entre uma empresa orientada para o cliente e uma empresa orientada para o lucro

As diferenças entre uma empresa orientada para o cliente e uma empresa orientada para o lucro são as seguintes:

Em uma empresa voltada para o cliente, todas as funções e funcionários estão focados em atender às necessidades expressas e latentes dos clientes. Tal empresa reconhece que só pode ter sucesso quando seus clientes estão satisfeitos com seus produtos e comportamento no mercado. Avalia todas as decisões sobre seus efeitos em seus clientes.

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Em uma empresa orientada para o lucro, a conveniência das funções e dos funcionários vem em primeiro lugar. Se essa empresa percebe que não pode produzir facilmente o que os clientes querem, ou que não pode atendê-los facilmente da maneira que eles querem ser atendidos, eles escolhem ignorar esses clientes.

Uma empresa orientada para o cliente espera e deseja que seus clientes comparem suas ofertas com as da concorrência e use o feedback dos clientes para melhorar suas operações. Ele se aprofunda nas circunstâncias dos clientes para descobrir seus critérios de escolha e garante que suas ofertas atendam aos critérios de escolha dos clientes melhor do que as ofertas de seus concorrentes. Ele orquestra seu mix de marketing para atender aos critérios de escolha dos clientes.

Ele permite que seus clientes avaliem suas ofertas em seus critérios de escolha e os comparem com as ofertas dos concorrentes. Uma empresa orientada para o lucro se recusa a acreditar que clientes diferentes podem ter necessidades diferentes e que os clientes usam seus critérios de escolha para avaliar as ofertas da empresa.

Ele acredita que todos os clientes compram com base em preço e desempenho, e que não há necessidade de entender as nuances de seu comportamento de compra. Não quer saber das preocupações dos clientes para não ter que resolvê-los. Uma empresa orientada para o cliente segmenta seu mercado com base nas diferenças entre os clientes e usa essas diferenças para criar ofertas diferentes para diferentes segmentos.

Uma empresa orientada para o lucro projeta e produz produtos dependendo do que é bom, e atribui seus produtos a segmentos que ele cria por si só. A empresa está com problemas quando as exigências dos clientes mudam, porque continua produzindo o que pode, e não tem nenhum sistema para avaliar os requisitos dos clientes e corrigir o curso.

Uma empresa orientada para o cliente realiza pesquisas de mercado para entender as necessidades e o comportamento dos clientes. Ele trata os gastos com pesquisa de marketing como um investimento que gera retornos valiosos através de uma melhor compreensão dos critérios de escolha dos clientes.

Baseia sua estratégia no conhecimento dos clientes, que é obtido através de pesquisa de mercado. A pesquisa de mercado impulsiona as estratégias e operações da empresa. Em contraste, uma empresa orientada para o lucro não acredita que a pesquisa de marketing possa ser uma atividade central e confia em seus próprios instintos e julgamentos sobre os clientes e suas necessidades. Não acredita que as necessidades dos clientes sejam tão sutis que justifiquem uma pesquisa para estudá-las. Ele se baseia em anedotas para entender o que seus clientes querem comprar.

Uma empresa orientada para o cliente está sempre pronta para mudar sua estratégia, estrutura e política, de modo a atender às necessidades de mudança dos clientes. Entende que sua estratégia, estrutura e política não são sacrossantos e que são apenas meios para atender bem aos clientes. Ele não hesita em eliminar até mesmo suas práticas mais apreciadas, caso sua continuidade atrapalhe a satisfação do cliente.

Da mesma forma, adota práticas que colocam a empresa em um inconveniente, se facilitarem o bom atendimento dos clientes. Faz o que for preciso para manter um ajuste entre os requisitos de seus clientes e sua estratégia. Uma empresa voltada para o lucro não quer mudar e celebra o status quo. Acredita que a empresa tem uma existência além e acima de seus clientes, e que encontrará outro conjunto de clientes se seus atuais clientes deixarem de ampará-lo, já que está fora de sintonia com as aspirações dos clientes.

Uma empresa orientada para o cliente entende que seus concorrentes também estão tentando atender bem os clientes e que seus clientes podem começar a achar atraente a oferta de concorrentes se ela falhar. Ele reúne inteligência sobre os concorrentes para entender seus objetivos e estratégias. Ele tenta entender e antecipar ações competitivas para sua estratégia.

Ele sempre influencia nas reações prováveis ​​dos concorrentes em sua estratégia. Ele contesta agressivamente movimentos de concorrentes e não os deixa estabelecer cabeças de ponte. Uma empresa voltada para o lucro ignora os concorrentes e seus movimentos porque não está pronta para se incomodar em combatê-los. Acredita que é tão fortemente entrincheirado que os concorrentes não estão em posição de tirar seus clientes.

Uma empresa orientada para o cliente trata os gastos de marketing como um investimento que tem benefícios de longo prazo e acredita que nenhum investimento é alto demais se ajudar a entender melhor os clientes. Investe na construção de marcas que refletem as aspirações de seus clientes e seus exercícios de construção de marca tocam a vida dos clientes de várias maneiras. Não depende apenas de publicidade para criar marcas. Uma empresa orientada para o lucro gasta em marketing em grande parte para estar em igualdade com os concorrentes, e não acredita que a despesa renderá muitos benefícios a longo prazo.

Ele acredita que os clientes compram seus produtos porque seus produtos são decididamente superiores aos de seus concorrentes e que chegar até eles e se conectar com eles não é o que os negócios significam. Acredita que instintivamente entende os requisitos do cliente suficientemente bem para projetar e produzir produtos para eles, e que pesquisar suas necessidades e receber seus comentários apenas os distrai de fazer o que eles sabem ser o melhor para os clientes.

Uma empresa voltada para o lucro nunca percebe que o que acredita que seus clientes querem não é o que eles querem. Ela percebe sua tolice de não tentar entender os clientes apenas quando os clientes deixam de comprar seus produtos. Por esse tempo, geralmente é tarde demais.

Em uma empresa voltada para o cliente, os funcionários que se esforçam para serem úteis aos clientes são recompensados ​​e celebrados. Suas histórias de se colocar em inconveniência e risco para atender os clientes tornam-se parte do folclore da empresa. A empresa capacita seus funcionários a atender os clientes de qualquer maneira possível - ninguém precisa ter permissão para atender melhor aos clientes.

A empresa entende o processo de inovação e protege seu pessoal criativo. Entende que, enquanto uma pessoa criativa pode estar fazendo o seu melhor, ele pode não ter uma idéia útil por anos e, portanto, não pode ser rotulado como incompetente. Ele celebra os fracassos que geram aprendizado e cria um ambiente emocionalmente e economicamente seguro para o fracasso.

Ela espera que seus funcionários fracassem cedo e com frequência, de modo que as falhas em suas suposições e processos de raciocínio sejam revelados antes que ele tenha investido muito dinheiro em um projeto. Uma empresa voltada para o lucro espera que seus funcionários passem por tarefas coreografadas para atender seus clientes, e não espera que eles se entreguem à heroísmo para fazê-lo. Se um empregado seguiu a rotina e as normas, e ainda assim o cliente não está satisfeito, não há nada que a empresa possa fazer.

Os funcionários citam as políticas da empresa para convencer os clientes prejudicados por que eles não podem fazer algo para atendê-los, o que de outra forma faz sentido para todos. A empresa não espera que seus funcionários experimentem e, portanto, é dura para eles quando cometem erros. Ela se fecha no mercado e não é realmente apaixonada pelo funcionário que traz más notícias sobre clientes e concorrentes. Seus funcionários evitam correr riscos e se divertem em status quo.

Uma empresa orientada para o cliente está sempre à procura de novos mercados. Ele tem processos para entender as necessidades do cliente e, portanto, pode avaliar rapidamente as novas necessidades dos clientes e pode projetar e produzir produtos para atender a essas necessidades. Sua capacidade de perceber as necessidades diferenciadas dos clientes permite identificar necessidades latentes e novos segmentos, que podem servir lucrativamente. Garante que as pessoas, sistemas e processos são flexíveis, porque entende que estes são apenas meios para atender seus clientes.

Portanto, a empresa é capaz de se adaptar quando entra em novos mercados. Uma empresa voltada para o lucro não está interessada em novos mercados, porque está feliz fazendo o que faz. E muitas vezes, tal empresa é incapaz de fazer qualquer outra coisa além do que faz, porque sempre acreditou que nunca mais teria que fazer nada, pois o mundo permaneceria o mesmo.

Suas pessoas, processos e políticas são completamente inflexíveis e, portanto, não podem atender a qualquer necessidade do cliente além do que está fazendo agora. E sua singular incapacidade de perceber as necessidades diferenciadas dos clientes garante que ela não precise se estender. Ele continua a atender seu mercado atual com seus produtos atuais até que seus clientes não os desejem mais.

Uma empresa orientada para o cliente está sempre atenta à possibilidade de um concorrente entender melhor as necessidades do cliente e atender a essas necessidades. Ele garante que ele seja rápido e flexível o suficiente para impedir os projetos dos concorrentes de atacar seus clientes. Ela está disposta a fazer o que for preciso para reter sua vantagem competitiva, mesmo que isso signifique uma revisão completa de seus negócios.

A empresa se reinventará completamente para atender melhor seus clientes, pois nunca se apaixona por si mesma. Uma empresa voltada para o lucro se esforça para permanecer como é, mesmo quando consegue ver um concorrente atacando seus clientes. Ele continua produzindo o que foi vendido no passado sem se dar conta de como seus clientes e concorrentes estão evoluindo.

Impacto dos compromissos do profissional de marketing:

Compromissos de profissionais de marketing impactam a empresa e os clientes tanto para a empresa quanto para a promessa de entrega de sua oferta, enquanto que para o cliente ela molda as expectativas. Os compromissos devem considerar os impactos de curto e longo prazo em ambas as partes interessadas.

Apesar das diferenças em seus atributos pessoais, comportamento e estilos, os profissionais de marketing de sucesso se destacam em fazer, honrar e refazer compromissos com os clientes. Os compromissos de marketing podem assumir várias formas, que incluem a instalação de máquinas especiais, atendimento aos requisitos do cliente, entrega de um item em um determinado momento, posicionamento do produto e declarações públicas.

Esses compromissos exercem uma influência imediata e duradoura na empresa. O compromisso de entregar um item mais cedo do que normalmente é feito exerce pressão sobre o sistema de produção da empresa. Quando uma empresa posiciona sua oferta, ela escolhe implicitamente um mercado em detrimento de outro.

Quando uma empresa seleciona um mercado-alvo, está disposta a renunciar a segmentos importantes que possam surgir no futuro. Em um mercado onde os critérios de compra ainda estão sendo estabelecidos, pode ser fatal posicionar a oferta da empresa de forma muito restrita. Selecionar uma celebridade para liderar a campanha de marketing da empresa tem consequências tanto a curto como a longo prazo.

A ideia é que os compromissos assumidos pelos profissionais de marketing vinculem a empresa de alguma forma particular por algum tempo no futuro. Os profissionais de marketing devem ser capazes de pensar nessas conseqüências. Mas quando os profissionais de marketing descobrem que seus compromissos estão mantendo a empresa de volta, eles devem substituir os antigos compromissos por novos.

Os clientes entendem que os compromissos implicitamente têm algumas condições associadas a eles e, quando as condições mudam drasticamente, um compromisso antigo deve ser substituído por outro mais inventivo. Compromissos não devem vincular a empresa de uma maneira que comprometa sua própria sobrevivência. Não é como se a empresa estivesse voltando atrás em seu compromisso, é apenas que um compromisso antiquado está sendo substituído por um compromisso novo, que reflete as realidades atuais.