5 formas de variabilidade do cliente

Algumas das formas de variabilidade introduzidas pelo cliente são as seguintes:

Os clientes geralmente são parte integrante do processo de entrega de serviços. Embora os clientes julguem a qualidade de sua experiência por quanto da variabilidade que introduzem é acomodada, as empresas têm que tomar medidas deliberadas para gerenciar a variabilidade introduzida pelo cliente.

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A variabilidade introduzida pelo cliente pode ter cinco formas:

Eu. Variabilidade de chegada:

Todos os clientes não querem o serviço ao mesmo tempo ou em horários convenientes para a empresa. Uma solução simples é exigir que os clientes façam consultas, mas em muitas circunstâncias os próprios clientes não podem prever ou atrasar suas necessidades.

ii. Solicitar variabilidade:

As exigências do cliente podem variar muito e um provedor de serviços precisa ter um sistema operacional flexível, o que essencialmente significa ter mais variedade de equipamentos e funcionários com diversas habilidades.

iii. Variabilidade de capacidade:

Alguns clientes executam tarefas com facilidade e outros exigem que você use a mão. A variabilidade de capacidade torna-se importante quando os clientes são participantes ativos na produção e entrega de um serviço.

iv. Variabilidade do esforço:

Quando os clientes desempenham uma função em um processo de entrega de serviços, eles diferem em termos do esforço que dedicam ao desempenho da função.

v. Variabilidade subjetiva de preferência:

Os clientes variam em suas opiniões sobre o que significa ser bem tratado em um ambiente de serviço. As empresas tratam a variabilidade introduzida pelo cliente de duas maneiras: (i) A empresa acomoda a variabilidade introduzida pelo cliente (ii) A empresa reduz a variabilidade introduzida pelo cliente.

Uma estratégia de redução clássica é o menu do restaurante. Menu restringe a variabilidade de solicitações. Menu coloca um limite sobre o que, de outra forma, seria um número infinito de pedidos em potencial, e, portanto, permite que um restaurante forneça refeições de qualidade consistente a um custo razoável. Mas, os clientes podem querer variações na preparação e nos ingredientes, e quando os restaurantes não acomodam pedidos especiais, eles reduzem a complexidade do ambiente operacional, mas também podem reduzir a qualidade do serviço.

As empresas que usam estratégias de redução atraem clientes conscientes dos preços, dispostos a trocar a experiência de serviço por preços baixos. Por exemplo, as pessoas que escolhem companhias aéreas com desconto reduzem sua variabilidade coletiva ao atender às necessidades de operação de uma empresa, mesmo sob o risco de uma experiência de serviço inferior.

A acomodação geralmente envolve pedir aos funcionários que compensem as variações entre os clientes. Os funcionários aprendem a diagnosticar tipos de clientes e fazer adaptações imediatas para atender às suas preferências, protegendo os clientes de fazerem muitos ajustes.

Custa mais contratar, treinar e manter os funcionários que podem compensar os clientes, portanto, o sucesso de uma estratégia de acomodação depende da capacidade de uma empresa persuadir os clientes a pagar mais para cobrir a experiência agregada.

Mas, gerenciar a variabilidade introduzida pelo cliente não deve se resumir a fazer trocas entre custo e qualidade. As empresas podem acomodar a variabilidade introduzida pelo cliente sem aumentar seus custos, contratando mão-de-obra de baixo custo, automatizando tarefas e criando autoatendimento.

Da mesma forma, as empresas podem reduzir a variabilidade introduzida pelo cliente sem comprometer a qualidade do serviço, criando demanda complementar para facilitar as chegadas e direcionando os clientes com base em suas necessidades, capacidade, motivação e preferências subjetivas.