Seis Sigma para o setor de serviços

Seis Sigma para o setor de serviços!

Seis Sigma, desenvolvido inicialmente pela Motorola e popularizado pela General Electric, é uma iniciativa de melhoria de qualidade amplamente aceita. Os elementos básicos do six sigma são o controle estatístico do processo, análises de efeitos no modo de falha, repetibilidade de medição, estudos de reprodutibilidade e outras metodologias similares. O objetivo da implementação do Six Sigma é identificar e eliminar fontes de variabilidade.

É um objetivo de qualidade que especifica a variabilidade exigida por um processo para que a qualidade e a confiabilidade atendam e excedam os exigentes requisitos do cliente. A implementação bem-sucedida da iniciativa Seis Sigma permite que a Organização elimine o desperdício, o retrabalho oculto e a variabilidade indesejável no processo. As melhorias resultantes de qualidade e custo irão impulsionar a melhoria contínua.

A implementação do Seis Sigma envolve cinco etapas conhecidas como DMAIC, ou seja, Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. No modo de falha e nas análises de efeito, é preciso realizar análises de custo-benefício, implementar alternativas e validar melhorias.

Na indústria de serviços, a satisfação do cliente é principalmente não tangível e depende da experiência do momento. Independentemente do fato de ser uma indústria de serviços ou de manufatura, o Seis Sigma se concentra no processo, ferramentas, cliente, oportunidade e sucesso versus defeitos (variabilidade).

A fim de melhorar a satisfação do cliente no setor de serviços, o foco deve estar na compreensão do que é importante para o cliente e minimizar as variações. Mais precisamente, o Seis Sigma permite definir os requisitos reais do cliente, melhorar e medir o processo chave, gerenciar os negócios com métricas reais e fornecer valor aos negócios melhorando a eficácia.

A implementação do processo Seis Sigma na indústria de serviços é a mesma que a da indústria de manufatura, a única diferença está no escopo e na magnitude dos problemas. Algumas das áreas típicas para investigar e minimizar variações no setor de serviços incluem o seguinte:

Absenteísmo, Recrutamento e Retenção em departamentos individuais, integridade de dados, capacidade de resposta nos centros de atendimento, processo de saúde e segurança e eficácia do treinamento. A implementação efetiva do programa Seis Sigma exige treinamento adequado para os executivos. Existem vários níveis de treinamento no processo, que seguem o modelo geral de planejar, treinar, aplicar e revisar.