Perfil das organizações centradas no cliente (1276 Palavras)

Organizações centradas no cliente criam uma cultura que transmite cuidado e preocupação para o cliente.

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Essas organizações gerenciam um pool de informações sobre seus clientes para capacitá-los a atender melhor os clientes do que os concorrentes. As informações são compartilhadas com todos os funcionários da organização para que, em todos os pontos de interação com a empresa, o cliente se sinta satisfeito.

Eu. Valores compartilhados e crenças são pré-requisitos necessários para uma orientação de marketing bem-sucedida:

Todos os funcionários de todos os departamentos acreditam que as metas de negócios podem ser alcançadas apenas por meio de uma maior conscientização das necessidades dos clientes e de um zelo incansável para atender a essas necessidades. Orientação ao cliente não pode ser perfurada nos funcionários durante a noite.

As fábulas que exaltam o atendimento ao cliente devem ser criadas e divulgadas. Os altos executivos têm que demonstrar repetidamente preocupação pelos clientes em suas decisões estratégicas e operacionais e em seu próprio comportamento. As pessoas devem sentir-se orgulhosas e bem consigo mesmas de que saem de seu caminho para atender os clientes.

Isso pode ser um problema para empresas estabelecidas há muito tempo que não colocam o cliente em primeiro lugar. Essas empresas precisam ser pacientes. Eles não devem esperar que seus funcionários mudem da noite para o dia, ignorando os clientes e atendendo-os.

ii. A empresa desenvolve habilidades para entender e responder aos clientes:

Chegar até e manter-se perto dos clientes é importante. Todo funcionário, especialmente a alta gerência, deve passar o maior tempo possível com os clientes. Normalmente, os funcionários da linha de frente, como vendedores, estão em contato com os clientes. Eles estão na melhor posição para decidir o que é melhor para os clientes.

Uma empresa pode capacitar a equipe da linha de frente para tomar decisões apropriadas em favor dos clientes. Mas, mesmo quando os funcionários da linha de frente são capacitados, o melhor que podem fazer é atender melhor os clientes caso a caso. Mas a maioria dos problemas dos clientes está relacionada às práticas e sistemas da empresa.

Os funcionários da linha de frente enviam feedback, mas são diluídos quando chegam aos tomadores de decisão. Além disso, esses funcionários não podem efetivamente transferir a angústia e as frustrações que os clientes expressam sobre os produtos, políticas e práticas da empresa. Quando os tomadores de decisão mantêm contato frequente com os clientes, eles são capazes de experimentar as frustrações e angústias do cliente em primeira mão. Eles podem rapidamente tomar decisões para alterar os assuntos.

iii. A inteligência de mercado é importante para uma compreensão dos clientes:

A orientação para o mercado exige atividades de inteligência de mercado em toda a organização relativas às necessidades atuais e futuras dos clientes. Os fatos coletados pela inteligência de mercado devem ser disseminados entre os departamentos. E deve haver responsividade em toda a organização para tais fatos, especialmente se eles forem perturbadores. A inteligência de mercado estuda os requisitos do cliente e os critérios de escolha e depois analisa os fatores que afetam esses requisitos e critérios de escolha.

Em seguida, ele acompanha esses fatores, porque assim que um desses fatores muda, os requisitos do cliente e os critérios de escolha provavelmente também mudarão. E como esses fatores estão inseridos no ambiente econômico, demográfico, social e político do cliente, a inteligência de mercado não pode ser feita apenas pelo departamento de marketing.

Todos os funcionários têm que ser incumbidos da tarefa de inteligência de mercado, e os funcionários que têm contato ativo com o mundo exterior têm uma responsabilidade especial de trazer o mundo para a empresa. É sempre uma boa ideia ter uma equipe de cientistas, sociólogos, tecnólogos, antropólogos, cientistas políticos e profissionais de marketing que se reúnem periodicamente para discutir como as mudanças no mundo fora da empresa vão causar impacto.

iv. A informação sobre os clientes é divulgada em toda a empresa por meios formais e informais:

A empresa permite que todos saibam o que ela sabe sobre seus clientes. Utiliza todos os meios de comunicação conhecidos para dispersar o conhecimento das necessidades e aspirações dos clientes entre todos os funcionários da empresa. Por exemplo, uma empresa desenvolveu e distribuiu um boletim informativo para facilitar a disseminação de informações. O gerente de outra empresa divulga informações por narrativa.

v. A empresa usa seu conhecimento dos clientes para melhor atendê-los:

Ele seleciona os mercados-alvo e projeta e produz preços, bem como distribui produtos com base no que aprendeu sobre os clientes.

vi. Há um desejo de atender melhor as necessidades do cliente do que a concorrência:

A realidade do mercado deve estar alinhada com os ativos e as competências diferenciadas da empresa. Ao procurar entrar em novos mercados, as empresas devem estar cientes de seus pontos fortes e fracos e requisitos do novo mercado.

vii. A estrutura organizacional deve refletir a estratégia de marketing:

À medida que os mercados mudam, a estratégia de marketing muda, e a estrutura e os sistemas podem exigir modificações para implementar a estratégia. Será inútil implementar uma nova estratégia que reflita uma maior preocupação do cliente com a antiga estrutura organizacional. Os interesses da antiga estrutura frustrarão a iniciativa.

viii. A implementação da estratégia de marketing requer uma comunicação clara para que não seja prejudicada por aqueles que lidam com o cliente em primeira mão (por exemplo, concessão de preço dada pelo vendedor para um produto premium):

É importante que os funcionários da linha de frente compreendam plenamente o novo conceito. Mas tal compromisso não pode ser construído pela força nem pelos incentivos. O aumento da conscientização para as necessidades do cliente e o orgulho de servi-los só pode ser gerado nos funcionários gradualmente, permitindo que eles observem e saibam sobre os outros funcionários que o fazem.

ix. Em uma organização centrada no cliente, todos os departamentos estão sintonizados para sentir e atender os desejos do cliente:

Do ponto de vista do cliente, um produto nada mais é do que um meio tangível para obter um serviço executado. Os produtos derivam significado e valor apenas dos usos aos quais os clientes os colocam. O produto deve ser a ferramenta mais importante de uma empresa para atrair clientes. Em um ambiente de negócios centrado no cliente, as indústrias devem ser definidas pelo consumo ou por similaridades de uso, e não por métodos de produção.

Todo negócio agora é um negócio de moda. As empresas precisam inovar em ciclos mais curtos. Para atrair novos clientes e reter os antigos, as empresas devem projetar novos e melhores produtos baseados em novas tecnologias. Para ser orientada para o cliente, as empresas devem se preocupar com o que ainda não vêem.

Uma empresa deve se preocupar com empresas desconhecidas fora da indústria que possuam uma capacidade tecnológica que poderia ser uma ameaça se elas começassem a atender o mesmo mercado de uma maneira nova e melhor. As empresas precisam de uma visão de longo prazo de como a P & D pode atender à demanda latente, mesmo se a tecnologia em si não estiver claramente definida. Aquisições de Hollywood pela Sony, é um movimento futurista destinado a fundir hardware e software de áudio e vídeo com a arte da indústria do entretenimento. A maioria dos novos produtos será feita combinando tecnologias que não têm nada a ver uma com a outra agora.

A maioria das empresas se contenta em perguntar aos clientes suas opiniões sobre produtos que já existem, mas empresas orientadas para o mercado real permitirão que os clientes definam prioridades para o design. As empresas orientadas para o mercado permitem que os desejos do cliente conduzam a agenda de P & D. O cliente tem que liderar o processo de inovação. Em vez de impulsionar suas próprias tecnologias, as empresas voltadas para o mercado começam com um conceito de produto baseado no feedback do cliente. Em seguida, eles mesclam tecnologias de campos anteriormente separados para criar novos produtos.

A forma como uma empresa organiza suas funções, define empregos e controla o sistema pode prejudicar o atendimento ao cliente. Do ponto de vista da empresa, a uniformidade e a padronização são mais fáceis de gerenciar, mas, no processo, elas negam aos clientes o poder de exigir variedade e personalização.

Os programas de qualidade devem se concentrar em atender às necessidades do cliente da melhor maneira possível, com o menor custo possível, em vez de se concentrar em parâmetros orientados internamente, como taxas de defeitos. As áreas funcionais têm metas conflitantes e sistemas de remuneração, enquanto as prioridades organizacionais e as necessidades dos clientes são perdidas nas lacunas entre os departamentos. Os departamentos devem entender todo o ciclo de gerenciamento de pedidos, em vez de apenas seus próprios papéis, e devem compartilhar as mesmas prioridades e recompensas. Todos os departamentos devem trabalhar explicitamente para o benefício dos clientes.