Quatro etapas importantes para implementar o marketing one-to-one

Algumas das etapas importantes para implementar o marketing um-para-um são as seguintes:

O marketing one-to-one envolve a organização da organização para lidar com clientes valiosos em uma base individual. Isso não é inatingível, mas o esforço deve valer os benefícios que se acumulam.

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Marketing individualizado ou de relacionamento significa ser capaz e estar disposto a mudar o comportamento de uma pessoa em relação ao cliente individual com base no que o cliente informa à empresa e o que mais ela sabe sobre esse cliente. A mecânica do marketing one-to-one é complexa. Uma coisa é treinar a equipe de vendas para que seja calorosa e atenta, e outra é identificar, acompanhar e interagir com um cliente individual e depois reconfigurar o produto ou serviço para atender às necessidades desse cliente.

O marketing de relacionamento baseia-se na ideia de estabelecer uma relação de aprendizagem com cada cliente, começando pelos mais valiosos. A empresa fica mais inteligente em cada interação com o cliente e se torna mais valiosa para ele.

O cliente informa a empresa de alguma necessidade e a empresa personaliza seu produto para atendê-lo. Cada interação e modificação melhora a capacidade da empresa de adequar o produto a esse cliente específico. Eventualmente, mesmo que um concorrente ofereça o mesmo tipo de personalização e interação, o cliente não poderá desfrutar do mesmo nível de confiança sem dedicar tempo para ensinar ao concorrente as lições que a empresa já aprendeu.

Há quatro etapas importantes para implementar o marketing um-para-um.

1. Identificando os clientes:

A empresa deve ser capaz de localizar e contatar diretamente um número razoável de seus clientes, ou pelo menos uma parte substancial de seus clientes mais valiosos. É essencial conhecer os clientes com o máximo de detalhes possível. As informações devem conter não apenas nomes e características endereçáveis, mas seus hábitos, preferências, etc. As informações de snapshot não são suficientes. A empresa deve ser capaz de reconhecer o cliente em todos os pontos de contato, em todos os meios utilizados, em todos os locais e em todas as divisões da empresa.

2. Diferenciando os clientes:

Os clientes são diferentes de duas maneiras. Eles representam diferentes níveis de valor para a empresa e têm necessidades diferentes. Quando as necessidades e o valor de cada cliente são descobertos, é possível adaptar o comportamento da empresa a cada cliente, a fim de refletir o valor e as necessidades do cliente.

3. Interagindo com os clientes:

É importante ser eficiente em termos de custo e eficaz quando a empresa está interagindo com seus clientes. A eficiência de custos melhora ao direcionar a interação do cliente para canais mais automatizados. Fornecer informações em seu site seria mais econômico do que dar suporte a um call center.

Uma empresa pode aumentar a eficácia de seus processos de interação com o cliente, fornecendo mensagens relevantes e oportunas aos seus clientes. Seus processos de interação com o cliente devem capacitá-lo a entender as necessidades diferenciadas dos clientes e a atendê-las melhor.

Uma empresa deve lembrar-se de todas as suas interações com um cliente, e cada nova interação com ele deve levar em conta todas as outras interações que teve com ele, não importando se a interação ocorreu em um site ou com um vendedor. Uma nova interação deve estar em continuidade sincronizada com a que foi realizada anteriormente com o cliente, o que pode ter sido há alguns instantes ou há alguns anos.

4. Projetando e produzindo um produto único:

As necessidades de um cliente seriam únicas, isto é, seriam substancialmente diferentes das de outros clientes. E, portanto, a empresa teria que projetar e produzir uma solução única para ele. A empresa teria que aprender a personalizar em massa, ou seja, projetar e produzir um produto exclusivo para cada cliente, ao custo de um produto padrão.

A empresa deve seguir o projeto modular para permitir a produção de produtos personalizados a partir de componentes padrão. É tentador para uma empresa ignorar essa etapa crítica, pois envolve investimento para tornar as operações da empresa flexíveis e receptivas. Mas o marketing one-to-one não cortará muito o gelo com os clientes, se as atividades e os processos da empresa não puderem ser personalizados para cada cliente.

Os gerentes são tentados a descartar o marketing de um para um como inatingível. Manter um banco de dados do cliente, ter um sistema comunicando-se perfeitamente com o outro, rastreando o contato de cada cliente com a empresa, tornando as operações ágeis e flexíveis e atribuindo responsabilidade para manter os relacionamentos com os clientes nas divisões pode ser uma tarefa difícil.

Mas os benefícios decorrentes da implementação bem-sucedida do marketing de relacionamento devem justificar o investimento de tempo e dinheiro no empreendimento. O marketing one-to-one aumenta a venda cruzada, pois os requisitos do cliente são conhecidos mais intimamente; reduz o atrito com clientes à medida que a empresa aprende maneiras cada vez mais sofisticadas e eficazes de atender às necessidades em evolução do cliente; reduz os custos de transação, pois os requisitos do cliente são conhecidos e podem ser prontamente atendidos, e isso leva a um nível mais alto de satisfação do cliente, pois a oferta total da empresa é adaptada às suas necessidades muito melhor.