Conceitos emergentes de marketing entre empresas durante a desaceleração

O marketing na Índia foi mais fácil nos anos 90, quando os mercados eram mais monolíticos, algumas empresas competiam e a compra de sabores era muito mais uniforme. Os produtores controlavam o mercado. Com menos produtores e produtos e mais gostos compartilhados pelos consumidores, a publicidade em massa funcionou.

No ambiente de hoje, o "outro" tornou-se um participante importante em quase todos os mercados, desde fast foods e cookies até computadores pessoais e semicondutores. Os consumidores estão mais dispostos a experimentar uma nova marca. A maioria das indústrias se fragmentou em vez de consolidar desde a década de 1990. Há mais de tudo disponível para o consumidor.

Escusado será dizer que, na década de 1990, as empresas estavam confortáveis ​​com a sua margem e não havia análise ambiental, nenhuma varredura de informações, perseguindo clientes e expandindo pontos de contato e captura de informações. Agora os produtores sentem que há muitos produtos e serviços, mas poucos clientes realmente! O foco mudou da gestão da escassez para o excedente de marketing.

Invariavelmente, todas as organizações estão hoje alinhadas com os clientes. A crescente importância de construir e manter relacionamentos é a salvação para muitas empresas. Assim, o marketing de produtos e relacionamentos tecnológicos é visto como estratégia, processo e função globalmente.

O mantra original do marketing era "encontrar necessidades e preenchê-las". As empresas encontrariam necessidades ouvindo ou entrevistando clientes e, em seguida, preparariam soluções adequadas para cada necessidade. Hoje, no entanto, existem poucas necessidades que as empresas não conhecem ou abordam. Akio Morita, da Sony, em seu Made in Japan, disse: 'Nós não atendemos mercados.

Nós criamos mercados. Os consumidores nunca pensaram em gravadores de vídeo, câmeras de vídeo, máquinas de fax, palmtops e assim por diante, até que fossem feitos. Às vezes, uma necessidade é obscurecida porque uma empresa teve uma visão muito limitada de seus clientes.

Junto veio Anita Roddick, que começou a The Body Shop com a suposição de que muitas mulheres querem produtos que cuidem bem de sua pele. Ela acrescentou outro valor: que muitas mulheres se preocupam com questões sociais e irão patrocinar uma empresa que se preocupa. Como Jim McNerney observou, em um mundo em rápida mudança, com constante inovação, não apenas os produtos mudam, mas também as regras do negócio.

Filosofias de Novos Negócios:

Foi observado que existem quatro tipos de empresas:

Eu. Aqueles que fazem as coisas acontecerem

ii. Aqueles que assistem as coisas acontecem e respondem

iii. Aqueles que assistem as coisas acontecerem e não respondem

iv. Aqueles que não notaram que algo havia acontecido

Não é de admirar que uma empresa média desapareça em 20 anos. Das empresas listadas como melhores na Forbes 100 de 1917, apenas 19 sobreviveram até 2008. As empresas orientadas para o cliente obtêm ganhos consistentes em participação de participação e participação no coração, levando a maiores participações de mercado e, por sua vez, a maiores participações nos lucros. Tom Siebel, CEO da Siebel Systems, tem uma visão simples, porém abrangente, do que cria grandes empresas. 'Concentre-se em satisfazer seus clientes, tornando-se um líder de mercado e sendo conhecido como um bom cidadão corporativo e um bom lugar para trabalhar.

Tudo o resto segue:

De acordo com o guru de marketing Theodore Levitt:

"A nova concorrência não é entre o que as empresas produzem em sua fábrica na forma de embalagens, serviços, publicidade, consultoria ao cliente, financiamento, arranjos de entrega, armazenamento e outras coisas que as pessoas valorizam." Os concorrentes intangíveis estão surgindo de novas tecnologias ou estendendo o mercado de alguns outros produtos / serviços para o atual campo de negócios da empresa.

Quando os gerentes de marketing resistem à mudança, eles estão enfrentando um concorrente intangível. Quando os empresários começam a pensar no estilo burocrático de "homem de grandes corporações", eles enfrentam um concorrente intangível. Não lidar habilmente com esses concorrentes intangíveis é a principal razão pela qual o marketing falha. Se as empresas puderem lidar com esses concorrentes, elas estarão melhor equipadas para ter sucesso.

Alguns fatores que tiveram um grande impacto no desenvolvimento de marketing e gerenciamento durante esta década são a explosão do conhecimento em tecnologia, a chegada do computador comercial, o surgimento de um consumidor mais instruído e mais perspicaz com o aumento dos gastos discricionários e do poder de compra. a internacionalização e globalização dos negócios e o surgimento das empresas multinacionais modernas. Hoje, as habilidades em tecnologia da informação também emergiram como uma prioridade.

Uma empresa que não aprende e se adapta às mudanças tecnológicas pode enfrentar uma concorrência dolorosa e pode ser vítima de concorrentes que mudaram para relacionamentos mais baseados em tecnologia e produtos e serviços avançados. Douglas C. North (1993), um dos vencedores do Prêmio Nobel de Ciências Econômicas em 1993, argumenta que aprender uns com os outros, com experiências passadas e com novas inovações permite que as organizações encontrem um padrão ou uma rede comum, provavelmente inesperada. relacionamentos que funcionam para eles.

Modelos de negócios 'Sense and Respond':

A tecnologia tornou o mundo um lugar menor e mais rápido que penaliza instituições fixas e de movimento lento. Empresas que podem rapidamente disseminar idéias e informações através de sua estrutura organizacional terão vantagens competitivas distintas sobre outras.

Nesta nova era competitiva várias coisas acontecem:

Eu. A diversidade de produtos e serviços aumenta mesmo em segmentos de mercado restritos.

ii. Concorrência global aumenta.

iii. Os mercados são tão segmentados que o nicho se torna rei.

iv. Distinções da indústria são borradas.

v. Os ciclos de vida do produto são acelerados.

vi. Os canais de distribuição estão em constante fluxo. Embora ficar perto do cliente seja fundamental, os canais geralmente ocultam o diálogo com o cliente.

vii. Meios promocionais tradicionais amplificam o nível de ruído e não comunicam mensagens claras. Confusão reina.

viii. Organizações reduzem e reestruturam, procurando novas maneiras de fazer negócios.

ix. O ambiente de negócios e o curso de eventos competitivos são imprevisíveis.

x. Previsão e pesquisa não fornecem um caminho claro de ação.

É um fato conhecido que o sucesso é o resultado da simbiose entre tecnologia e marketing. Muitas empresas acreditam que a combinação de tecnologia com os requisitos do cliente é um importante elemento de sucesso no estabelecimento e desenvolvimento de relacionamentos com clientes. Além disso, o marketing como disciplina acadêmica desenvolveu-se no início do século XX.

As mudanças rápidas e radicais no atual ambiente de marketing resultaram em uma ênfase no marketing de relacionamento, ou seja, a importância de construir e manter um relacionamento próximo entre empresas, clientes e outras partes do negócio.

Agora, a importância da TI na criação e no aprimoramento das relações comerciais deve ser enfatizada. Embora a tecnologia tenha um papel proeminente na teoria organizacional, sua ausência na teoria de marketing é notável. Observe a mudança de paradigma de 'fazer e vender' para 'sentir e responder', conforme mostrado na Tabela 10.1.

Marketing de relacionamento:

O paradigma da gestão de marketing dominou o pensamento, a pesquisa e a prática de marketing desde que foi introduzido há quase 50 anos. Hoje, esse paradigma está começando a perder sua posição. Novas abordagens vêm surgindo na pesquisa de marketing.

A globalização dos negócios e o crescente reconhecimento da importância da retenção de clientes e economias de mercado e da economia do relacionamento com o cliente, entre outras tendências, reforçam a mudança no marketing convencional. Construção de relacionamento e gestão ou o que tem sido rotulado marketing de relacionamento, é a nova abordagem líder de marketing, que entrou nas páginas de literatura de marketing.

Existe uma relação mais próxima em situações em que há interação face-a-face entre clientes e representantes do fornecedor. Embora o serviço em si permaneça importante, as pessoas e os processos sociais agregam valor. As interações podem incluir negociações e compartilhamento de insights em ambas as direções. Esse tipo de relacionamento existe há muito tempo em muitos ambientes locais, desde bancos comunitários até hospitais, onde compradores e vendedores conheciam e confiavam uns nos outros.

Gandhiji, nosso pai da nação, observou que um cliente é o visitante mais importante em nossas instalações. Ele não é dependente de nós. Somos dependentes dele. Ele não é uma interrupção no nosso trabalho. Ele é o propósito disso. Ele não é um estranho no nosso negócio. Ele é parte disso.

Nós não estamos fazendo um favor a ele servindo. Ele está nos fazendo um favor, dando-nos a oportunidade de fazê-lo. Como sabíamos, em meados do século XX, vários "gurus" gerenciais, incluindo Peter Drucker, acreditavam que o objetivo de um negócio era criar um cliente satisfeito. Eles eram da opinião de que o lucro não é o objetivo, mas a recompensa. Sua crença baseava-se na suposição de que um cliente satisfeito estaria disposto a pagar mais pelos produtos e serviços da empresa, porque ele acha valor neles.

Por outro lado, o marketing de relacionamento depende do fluxo de informações sobre o cliente e a empresa, de e para o cliente. O avanço contínuo da TI facilita o registro das informações dos clientes, a correspondência dos clientes com as informações já registradas e a adequação da oferta da empresa ao cliente.

Para grandes empresas, os sistemas de informação tornam-se a memória organizacional de todos os contatos registrados. O problema de acesso a você é removido para clientes dispostos a fazer isso por meio de TI. Essa oportunidade de melhorar o marketing de relacionamento "orientado por informações" já está gerando resultados para empresas inovadoras que viram a conexão e tomaram medidas.

No futuro, esperamos que o marketing de relacionamento seja um item de agenda constante para o gerenciamento de TI, impulsionado por estratégias de negócios baseadas em marketing de relacionamento orientado por informações. O redesenvolvimento de TI pode se tornar uma área de custo importante que deve ser cuidadosamente equilibrada com os benefícios.

O crescimento da Internet como provedor de acesso global padrão a sistemas e redes em todo o mundo é uma área de enorme interesse atualmente, e em breve se tornará uma consideração importante para os departamentos de marketing da maioria das organizações indianas de marketing para consumidores e empresas.

Será cada vez mais usado para um ou mais dos seguintes:

Eu. Prospecção

ii. Fornecendo informações detalhadas para clientes

iii. Clientes fornecendo informações para você

iv. Localização de falhas no equipamento

v. Aceitar pedidos ou pedidos

vi. Entrega de produto com base em informações (por exemplo, serviços de informação, livros, revistas, jornais e vídeo)

O marketing de relacionamento é uma prática que engloba todas as atividades de marketing voltadas para o estabelecimento, o desenvolvimento e a manutenção de relacionamentos bem-sucedidos com os clientes. O foco do marketing de relacionamento está no desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo e na melhoria do desempenho corporativo por meio da fidelidade do cliente e da retenção de clientes.

Assim, a realização de marketing na Internet mais eficaz implica a integração de bases de dados de correio eletrónico e postal. Com um banco de dados centralizado e de várias fontes, os e-marketers podem se comunicar pessoalmente e trocar informações com cada indivíduo de maneira personalizada e imediata.

As empresas que fazem negócios por contato podem substituir contato com objetos físicos por informações sobre esses objetos (como em um catálogo em papel ou eletrônico); os serviços baseados em informações, obviamente, não têm requisitos inerentes para um local físico. Além disso, o contexto no qual a transação ocorre também é diferente, com o contato na tela (ou no telefone) substituindo o contato físico.

Os clientes também têm a opção de substituir o pessoal de serviço por sistemas interativos inteligentes. Uma das forças motrizes por trás desses movimentos foi a economia de tempo, refletindo um desejo dos clientes por um serviço mais rápido e conveniente. Um segundo fator tem sido o interesse de alguns clientes em obter mais informações sobre os bens e serviços que compram. Paradoxalmente, os contatos eletrônicos podem aproximar os clientes dos fabricantes e fornecedores de serviços.

Mais uma vez, a tecnologia permite que os benefícios de serviços que anteriormente precisavam ser fornecidos pela equipe de serviço em um ambiente em tempo real fossem capturados em um produto físico. Richard Norman cunhou o termo "serviços congelados" para descrever produtos que permitem aos clientes desbloquear o valor por meio do autoatendimento.

Muitos serviços baseados em informações, por exemplo, podem ser capturados em alguma forma de meio de armazenamento para reutilização em uma data posterior. Os livros são uma alternativa há muito estabelecida para palestras em um ambiente educacional. As performances ao vivo podem ser gravadas e depois trazidas de volta à vida por meio de CDs, fitas de áudio, fitas de vídeo ou filmes.

A experiência em quase todos os campos pode ser capturada em software de computador interativo na forma de CD-ROMs ou disquetes ou até mesmo baixados da Internet. Preços em queda, maior afluência e novas tecnologias fáceis de usar também permitem que usuários individuais e corporativos substituam profissionais de serviços em vários outros campos. Assim, máquinas de lavar e secadoras substituem os serviços de lavanderia.

À medida que a roda de progresso se transforma, os clientes podem continuar mudando a maneira pela qual obtêm os benefícios valiosos que buscam. O telefone criou a necessidade de responder a serviços entre pessoas ocupadas, muitas das quais resolveram essa necessidade primeiro de serviços, depois de produtos manufaturados e, mais recentemente, de serviços novamente.

O conceito de marketing de relacionamento surgiu nas áreas de marketing de serviços e marketing industrial. Este conceito é fortemente apoiado por tendências contínuas nos negócios modernos. O Gronroos define o marketing de relacionamento da seguinte maneira: “O marketing é estabelecer, manter e melhorar os relacionamentos com os clientes e outros parceiros, com lucro, para que os objetivos das partes envolvidas sejam atingidos. Isto é conseguido através de uma troca mútua e cumprimento de promessas '.

Tais relacionamentos são geralmente, mas não necessariamente, de longo prazo. O estabelecimento de um relacionamento, por exemplo, com um cliente, pode ser dividido em duas partes: atrair o cliente e construir o relacionamento com ele para que os objetivos econômicos desse relacionamento sejam alcançados. Um elemento integrante da abordagem de marketing de relacionamento é o conceito de promessa que tem sido enfatizado por Henrik Calonius. Segundo ele, as responsabilidades do marketing incluem dar promessas e, assim, persuadir os clientes como contrapartes passivos a agir de uma determinada maneira.

Uma empresa que está preocupada em dar promessas pode atrair novos clientes e, inicialmente, construir relacionamentos. No entanto, se as promessas não forem cumpridas, o relacionamento em evolução não poderá ser mantido e aprimorado. Cumprir as promessas que foram dadas é igualmente importante para alcançar a satisfação do cliente, manter a base de clientes e rentabilidade a longo prazo.

Geralmente, os clientes pensam em produtos e empresas em relação a outros produtos e empresas. O que realmente importa é como os clientes existentes e potenciais pensam sobre uma empresa em relação aos seus concorrentes. Os clientes estabelecem uma hierarquia de valores, desejos e necessidades com base em dados empíricos, opiniões, referências boca-a-boca e experiências anteriores com produtos e serviços.

Eles usam essas informações para tomar decisões de compra. A liderança de mercado pode chamar a atenção do consumidor e pode ser um fator importante para o cliente considerar, mas há mais de um líder em quase todos os segmentos de mercado atualmente.

Na maioria das vezes, várias empresas compartilham a primeira posição, sendo uma delas a líder técnica, uma líder de mercado, outra líder de precificação e ainda outra fase desafiadora. Existem várias oportunidades de posicionamento em todos os setores. Uma posição de mercado distinta é alcançável mesmo em um mercado lotado.

A nova tendência em marketing substituiu 'produtos e serviços' por Value! A criação de valor bem-sucedida exige, em primeiro lugar, entender o que realmente constitui o valor para o cliente e, em segundo lugar, entender como os negócios subsequentemente alinham seus recursos para entregar esse valor ao segmento de valor escolhido.

Esse conceito de marketing exige compromissos específicos de recursos, a maioria dos quais não se pagam no curto prazo. Orçamento para esses investimentos coloca a função de marketing em conflito direto com outras funções de gerenciamento. Por isso, é necessário desenvolver organizações e estratégias orientadas para o mercado.

Muitas organizações dizem muito pouco sobre qual cliente devem focar. Uma parte fundamental da orientação para o cliente é o uso de pesquisa de mercado, que está se tornando instável, já que os clientes não são racionais em suas necessidades. Os 4Ps também estão perdendo credibilidade, já que são mais produtivos do que orientados ao cliente e apresentam muitas falhas em sua definição.

Como conseqüência, a maioria dos recursos é direcionada para questões menos significativas, explicando em excesso o que já sabemos e apoiando e legitimando o status quo. O que precisamos é de um processo criativo para olhar o mercado, entender as necessidades e desejos potenciais do cliente, considerar as capacidades básicas da empresa, conceber potenciais ofertas de produtos com base nas capacidades presentes e potenciais, projetar e desenvolver tais produtos e realmente torná-los e entregá-los com o pacote completo de serviços de apoio para um mercado-alvo claramente definido.

Gerenciar o cliente como um ativo é mais crítico do que nunca para o sucesso de uma empresa, pois ajuda a tomar decisões melhores do que aquelas que se limitam a gerenciar o produto e a marca. Mudanças nas condições de mercado, impulsionadas por avanços nos sistemas de informação, comunicações e produção, ajudarão as empresas que compreendem e gerenciam o valor de cada cliente individual, a ultrapassar e depois deslocar os profissionais de marketing em massa.

Para estar em sintonia com a tendência atual, os gerentes precisam criar um modelo de negócios para sua organização que use tecnologia para fins estratégicos - agregando valor aos clientes, aproximando a organização para aumentar a produtividade e ter um impacto financeiro positivo no resultado final.

Assim, a implementação bem-sucedida das práticas de marketing de relacionamento é a necessidade da hora. Requer uma abordagem estratégica que englobe o desenvolvimento de processos centrados no cliente, a seleção e implementação de soluções tecnológicas, capacitação dos funcionários, informações do cliente e capacidades de geração de conhecimento para diferenciá-los e a capacidade de aprender com as melhores práticas.

Medição de Resposta:

A taxa de mudança tecnológica no ambiente de marketing é um fator muito importante que afeta o sucesso do marketing de relacionamento. A relação entre as taxas de uso efetivo de TI e a eficácia do relacionamento deve ser positiva. O marketing na Internet combina as necessidades dos consumidores com a tecnologia cibernética em constante evolução.

O resultado: as empresas se comunicam eletronicamente com seus clientes, criam conscientização sobre seus produtos e, talvez, lucram. Além disso, o marketing online é auto-seletivo. As empresas sabem que os clientes que visitam o site estão interessados ​​em saber mais sobre o produto.

Isso não só ajuda a identificar os consumidores de maior potencial, como também permite uma venda mais profunda que nenhum outro meio pode oferecer. Atinge os consumidores em literalmente todas as partes do mundo. Outro benefício do marketing on-line é que ele é interativo. Permite que as empresas envolvam os consumidores de uma maneira que nenhum outro meio pode. Marketing one-to-one é a capacidade exclusiva da linha.

Um dos principais objetivos da gestão de relacionamento com o cliente é refinar continuamente os insights de uma organização sobre sua base de clientes. Essas percepções orientam como uma organização se comunica com os clientes, de modo que cada contato seja mais inteligente e significativo do que o anterior.

Freqüentemente, não há dados necessários para tirar conclusões significativas das experiências anteriores dos clientes. Para impulsionar decisões de negócios baseadas em informações e orientadas a dados, as organizações precisam ter processos e ferramentas para concluir todos os quatro componentes do gerenciamento de campanhas.

O gerenciamento de campanhas é definido como o processo de projetar, executar e medir campanhas de marketing por meio do uso de aplicativos que:

Eu. Selecione e segmente clientes

ii. Acompanhe os contatos feitos com os clientes

iii. Meça os resultados desses contatos

iv. Modele esses resultados para segmentar clientes de maneira mais eficiente no futuro

A Tabela 10.2 mostra os vários tipos de programas de marketing de relacionamento que são predominantes entre diferentes tipos de clientes. Obviamente, profissionais de marketing em busca de novas idéias criativas desenvolvem muitas variações e combinações desses programas para construir relacionamentos mais próximos e mutuamente benéficos com seus clientes.

Dada a crescente preocupação em reter clientes, bem como o conhecimento emergente sobre economia de retenção de clientes, muitas empresas desenvolveram programas de marketing de continuidade que visam tanto reter clientes quanto aumentar sua fidelidade.

Para os consumidores nos mercados de massa, esses programas geralmente tomam a forma de programas de aumento de sócios e cartões de fidelidade, nos quais os consumidores são frequentemente recompensados ​​por seus relacionamentos com membros e lealdade com os profissionais de marketing. Essas recompensas podem variar de serviços privilegiados a pontos para upgrades, descontos e itens comprados em comum.

Para os clientes distribuidores, os programas de marketing de continuidade assumem a forma de programas de reabastecimento contínuo, que vão desde o gerenciamento de estoque JIT até iniciativas eficientes de resposta do consumidor, que incluem o processamento eletrônico de pedidos e o MRP.

Nos mercados business-to-business, estes podem ser na forma de programas preferenciais de clientes ou acordos especiais de sourcing, incluindo sourcing único, fonte dupla, sourcing de rede e sourcing JIT. O objetivo básico dos programas de marketing de continuidade é manter os clientes e aumentar a fidelidade por meio de serviços especiais de longo prazo que têm o potencial de aumentar o valor mútuo à medida que os parceiros aprendem uns sobre os outros.

O relacionamento com um cliente passa por vários estados que podem ser vistos como degraus de fidelidade do cliente. Um 'prospecto' é definido como um cliente em potencial que não tem relação direta com um fornecedor em potencial, entretanto, um prospecto terá algumas expectativas e percepções do fornecedor que são baseadas no conhecimento adquirido no mercado.

O relacionamento pode progredir até o ponto em que a perspectiva se torna um "cliente", que é definido de forma restrita como alguém que teve um encontro direto com a organização. Um 'cliente' é definido como um cliente que teve transações repetidas com o fornecedor, mas é neutro ou negativo em relação ao fornecedor.

Isso é contrastado com um "apoiador", que tem um compromisso positivo com o relacionamento, e um "agente", que promove ativamente a empresa por meio do marketing boca-a-boca positivo. A etapa final na escada é "parceria", onde tanto o cliente quanto o fornecedor estão ligados por meio de trocas mutuamente benéficas - por exemplo, trocas de informações de vendas de clientes que aceleram o pedido e o tempo de entrega, além de dar ao fornecedor um melhor conhecimento dos requisitos do cliente.

A escada de lealdade do marketing de relacionamento é uma ferramenta útil para aumentar a conscientização sobre oportunidades de segmentação de clientes; Por exemplo, a ênfase em diferentes elementos do mix de marketing pode variar para os clientes em diferentes etapas da escada.

Além disso, há reconhecimento de que nem todos os clientes são adequados para os degraus mais altos da escada; clientes com baixo potencial de lucro não são necessariamente candidatos adequados para o investimento que pode ser necessário para levá-los ao nível de defensores ou parceiros.

Lealdade construída através da retenção de clientes pode revelar-se vantajosa como o lucro obtido de cada cliente individual cresce como o cliente fica com a empresa. Além disso, como as conseqüências da retenção de clientes aumentam ao longo do tempo, até mesmo uma pequena mudança na retenção de clientes pode afetar o sistema de negócios e resultar em um enorme lucro e crescimento a longo prazo.

Cliente de lealdade varia de hardcore leal e leal a soft leal. O grau de lealdade depende do sentimento de que os clientes são recompensados ​​por sua lealdade. Isso tem duas implicações: primeiro, as abordagens de lealdade devem procurar diferenciar o relacionamento e o pacote de serviços fornecidos aos clientes fiéis e, segundo, devem ser usadas formas de dar "reconhecimento especial" no ponto de contato com o cliente.

Conceber uma estratégia de relacionamento baseado na lealdade é fundamental para a sobrevivência da empresa. Isso é feito criando um valor superior para o cliente, personalizando a interação, demonstrando confiabilidade e estreitando a conexão com o cliente.

Desenhando uma estratégia corporativa com o objetivo de converter os clientes mais leais, a empresa deve desenvolver uma abordagem baseada na lealdade, além das rotinas de vendas de marketing e estratégias de serviço. Esses objetivos devem sempre conter algum componente financeiro. Em seguida, eles devem identificar os aspectos desejados do marketing e do mix de serviços, que podem ser implantados com mais eficácia para reforçar e construir a lealdade. Eles definem níveis de qualificação, segmentos, implementam os recursos e medem o resultado.

A equidade do relacionamento é a tendência do cliente de manter a marca, acima e além das avaliações objetivas e subjetivas de seu valor. Os sub-direcionadores do patrimônio de relacionamento incluem programas de fidelidade, programas especiais de reconhecimento e tratamento, programas de construção de comunidades e programas de construção de conhecimento. A equidade no relacionamento é especialmente importante quando as relações pessoais contam muito e onde os clientes tendem a continuar com os fornecedores por hábito ou inércia.

Processo Tecnológico Centrado no Cliente:

Um processo centrado no cliente é aquele que tem como principal objetivo satisfazer as necessidades do cliente, com uma exigência subsidiária de verificar a "correção" da transação. Um processo orientado internamente inverte essas prioridades. Como os processos são o principal método pelo qual a administração faz a organização se movimentar, eles são essenciais para determinar a qualidade dos relacionamentos com os clientes.

Se os processos forem internamente orientados, a equipe terá que lutar continuamente contra esses processos para atender às necessidades dos clientes. Independentemente do grau de centralização de uma organização, duas forças estão aumentando a necessidade de suporte de sistemas para o marketing de relacionamento.

Eles são os seguintes:

1. A necessidade de maior qualidade no marketing de relacionamento:

Os sistemas estão sendo cada vez mais usados ​​para reunir recursos da empresa (incluindo informações) para atender às necessidades dos clientes.

2. A necessidade de maior produtividade no marketing de relacionamento:

Os sistemas de informação realizam o trabalho de automatizar e monitorar o trabalho que foi feito por humanos (por exemplo, manutenção de registros).

Isso significa que as informações sobre os clientes devem ser automatizadas em estrita ordem de prioridade, medida pela importância dos clientes para a organização. Não faz sentido ter muitas informações disponíveis sobre clientes com os quais a organização raramente está em contato.

Quando determinados clientes estão ligados a determinados locais (por exemplo, se forem gerenciados por um escritório de vendas ou de serviços específico), talvez seja melhor descentralizar as informações para esses locais. O mainframe corporativo mantém cópias atualizadas dessas informações para fins corporativos, por exemplo, análise de faturamento.

O mesmo se aplica ao tipo de informação que os clientes provavelmente exigirão da organização. Não faz sentido ter informações abundantes do tipo que os clientes raramente precisam.

As informações fornecidas pelo sistema aos formuladores de políticas devem permitir que elas identifiquem as necessidades do cliente, e não apenas um registro de alguns aspectos do relacionamento entre a organização e seus clientes. A integridade e a utilidade dos sistemas dependem criticamente da qualidade dos dados.

Isso levou a uma forte ênfase na parte de sistemas projetados para captura de dados no ponto de contato com o cliente. Isso se aplica a tudo, desde transações de vendas, passando por chamadas de serviços de engenharia, até leitura de medidores de serviços públicos, chamadas de telemarketing e tratamento de reclamações.

Desenvolvimentos tecnológicos:

Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia de negócios para adquirir e reter os relacionamentos mais valiosos com os clientes. O CRM exige uma filosofia e cultura de negócios centradas no cliente para apoiar processos eficazes de marketing, vendas e serviços.

Os aplicativos de CRM podem permitir o gerenciamento efetivo do relacionamento com o cliente, desde que a empresa tenha a liderança, a estratégia e a cultura corretas. O CRM descreve a estratégia usada para gerenciar e relatar a interação cliente / prospecto / parceiro / contato com os contatos da empresa, incluindo vendas, marketing, faturamento e atendimento ao cliente e departamentos de suporte.

Com a crescente dependência da tecnologia para fornecer vantagem competitiva, os provedores estão redesenhando seus sistemas legados e passando de soluções personalizadas para pacotes. Aumentar a integração dos sistemas POS e de administração significa que bancos de dados separados (data warehousing) são necessários para armazenar as informações de marketing.

Algumas seguradoras permitem que os clientes façam alterações em seus detalhes via Internet, com sistemas de mensagens encaminhando os novos detalhes automaticamente, reduzindo assim os custos de administração. Esta abordagem tem muitas vantagens, mas se as preocupações da indústria e os receios do consumidor em relação à segurança dos dados tiverem que ser dissipados e, assim, assegurar uma aceitação suficiente, são necessários sistemas de segurança sofisticados.

No entanto, como as empresas reduzirão os custos de administração, o consumidor mais astuto começará a exigir preços mais baixos - uma demanda que será abordada por um fornecedor liderado pelo mercado. Os desenvolvimentos tecnológicos, como armazéns de dados e data marts, estão migrando de aplicativos independentes para sistemas integrados que abrangem informações de gerenciamento e negócios. O uso de sistemas CRM corporativos irá impulsionar o crescimento de provedores de serviços financeiros voltados para o mercado. A Figura 10.2 mostra como o CRM e os aplicativos de negócios se integram à estratégia geral da organização.

De muitas maneiras, o CRM é a face operacional da oferta de produtos e serviços personalizados para todos os clientes no mundo. Representa a filosofia de negócios necessária para realizar a visão de marketing one-to-one.

O CRM foi dividido de acordo com a funcionalidade das ferramentas de software:

Eu. CRM Analítico - o uso de modelagem de dados e criação de perfil para atingir as metas do CRM.

ii. CRM colaborativo - as ferramentas usadas para envolver e interagir diretamente com os clientes.

iii. CRM operacional - os sistemas back end que unificam os negócios e fornecem produtos.

O CRM é uma estratégia corporativa para apresentar uma única face ao cliente. Ele responde a problemas relacionados ao compartilhamento de dados de clientes e fornece uma experiência perfeita de contato e atendimento para o cliente. Os aplicativos front-end de CRM geralmente se integram a sistemas back-end, como contabilidade e manufatura, para uma verdadeira solução corporativa.

Além disso, o eCRM é 'baseado na web', fornecendo aos clientes corporativos acesso à web para o servidor de banco de dados do cliente. Além disso, quando clientes e clientes em potencial entram em contato com uma empresa via
Na web, email ou chat, as soluções de eCRM facilitam o manuseio eficiente e respostas eficazes a essas perguntas.

Uma Arquitetura Orientada a Serviços (SOA) é uma arquitetura de TI que consiste em componentes ou serviços fracamente acoplados que trabalham juntos para fornecer uma função de negócios.

1. O principal objetivo da SOA é fornecer mecanismos para permitir que diversas tecnologias, antigas e novas, sejam integradas e implementadas de forma dinâmica, concentrando-se em serviços de negócios, em vez de aplicativos.

2. Em um ambiente SOA, as funções de negócios são expostas a outras funções de negócios como 'serviços!

3. Um serviço é um conjunto de componentes que, juntos, fornecem uma função de negócios ou uma etapa de negócios dentro de um processo de negócios.

As três áreas principais nas quais os sistemas de CRM se concentram são vendas, atendimento ao cliente e automação de marketing.

As vendas, também chamadas de automação da força de vendas, incluem as seguintes cinco áreas:

Eu. Vendas em campo

ii. Vendas por telefone do call center

iii. Corretores, distribuidores ou agentes de terceiros

iv. Varejo

v. E-commerce, que às vezes é chamado de venda habilitada por tecnologia.

Atendimento ao cliente e suporte inclui o seguinte:

uma. Técnicos de serviço de campo e expedição

b. Serviço baseado na Internet ou autoatendimento por meio de um site

c. Call centers que lidam com todos os canais de contato com o cliente, não apenas com voz

A automação de marketing difere das outras duas categorias porque não envolve contato com o cliente. Centra-se na análise e automatização de processos de marketing.

Os produtos de automação de marketing incluem o seguinte:

uma. Ferramentas de limpeza de dados, que incluem ferramentas de análise de dados ou business intelligence para consultas ad hoc, relatórios e análises de informações de clientes, além de um data warehouse ou data mart para apoiar decisões estratégicas.

b. Aplicativos de gerenciamento de conteúdo, que permitem que os funcionários de uma empresa visualizem e acessem regras de negócios para marketing para os clientes.

c. Um sistema de gerenciamento de campanhas, que é uma ferramenta de gerenciamento de banco de dados usada pelos profissionais de marketing para criar campanhas e acompanhar seu impacto em vários segmentos de clientes ao longo do tempo.

Dependendo dos objetivos de uma empresa, as ferramentas escolhidas seriam integradas nas principais áreas de vendas, serviços e marketing. A tecnologia inclui bancos de dados, data warehouses. servidores e outros hardwares; sistemas de telefonia; Software para business intelligence, gestão de workflow e e-commerce; e middleware e ferramentas de gerenciamento de administração do sistema. Agora, vamos ver como os serviços da web executam vários tipos de funções.

Banco de dados do cliente e marketing de banco de dados:

Um banco de dados de clientes é uma coleção organizada de informações abrangentes sobre clientes individuais ou prospectos que são atuais, acessíveis e acionáveis ​​para fins de marketing, como geração de leads, qualificação de leads, venda de um produto ou serviço ou manutenção de relacionamentos com clientes.

O marketing de banco de dados é o processo de construir, usar bancos de dados de clientes e outros bancos de dados (produtos, fornecedores e revendedores) com o objetivo de entrar em contato, transacionar e construir relacionamentos. O marketing de banco de dados é uma abordagem interativa do marketing, que usa mídia de marketing endereçável individualmente. e canais (como correio, telefone e força de vendas).

A função do banco de dados inclui o seguinte:

uma. Direcionando o design e o marketing de produtos e serviços com mais precisão.

b. Promover os benefícios da fidelidade à marca para clientes em risco de concorrência.

c. Identificação de clientes com maior probabilidade de comprar novos produtos e serviços.

d. Aumentar a eficácia das vendas.

e. Suportando alternativas de baixo custo aos métodos tradicionais de vendas.

f. Tornar a função de marketing mais responsável.

g. Melhorar a ligação entre publicidade e promoção de vendas, gestão de produtos e canais de vendas.

h. Melhorar o atendimento ao cliente, garantindo que todas as informações relevantes estejam disponíveis em qualquer ponto da relação de serviço.

Eu. Coordenar diferentes aspectos do marketing, pois eles afetam o cliente individual, para alcançar o marketing de relacionamento completo

Ferramentas de análise de dados para aquisição:

Dados focados no cliente podem ser usados ​​para:

uma. Identifique segmentos de mercado alvo

b. Determinar as taxas de aquisição de clientes

c. Determinar as taxas de retenção e retenção de clientes

d. Identifique oportunidades para venda de add-on

e. Compreender e avaliar a capacidade de resposta do consumidor aos programas de marketing

f. Rastreie e analise os padrões de compra do cliente

g. Meça o valor econômico do cliente

h. Preveja e gerencie futuros comportamentos do cliente

Eu. Desenvolver uma estratégia mais eficaz focada no cliente

Armazéns de dados e mineração de dados :

Empresas experientes capturam informações toda vez que um cliente entra em contato com qualquer um de seus departamentos. The touch points include a customer purchase, a customer-requested service call, an online query, or a mail-in rebate card. These data are collected by the company's contract centre and organized into a data warehouse.

Company personnel can capture, query, and analyse the data. Inferences can be drawn about an individual customer's needs and responses. Telemarketers can respond to customer enquiries based on the total picture of the customer relationship. Through data mining, marketing statisticians can extract useful information about individuals, trends, and segments from the mass of data.

Data mining involves the use of sophisticated statistical and mathematical techniques such as cluster analysis, automatic interaction detection, predictive modelling, and neural networking. A company that wants to learn the most from its database needs to engage the services of a person or company skilled in data mining.

In short, the aim of relationship marketing is to produce high customer equity. Customer equity is the total of the discounted lifetime values of all of the firm's customers. The three drivers of customer equity are value equity, brand equity, and relationship equity.

Value equity é a avaliação objetiva do cliente sobre a utilidade de uma oferta com base na percepção de seus benefícios em relação aos seus custos. Brand equity é a avaliação subjetiva e intangível do cliente da marca, acima e além de seu valor percebido objetivamente.

A equidade do relacionamento é a tendência do cliente de manter a marca, acima e além das avaliações objetivas e subjetivas de seu valor. As tecnologias de CRM ajudam as organizações a atingir suas metas e melhorar suas bases de clientes e lucratividade.

1. Os serviços da Web podem executar funções que variam de simples 'solicitação-resposta' a interações completas de processos de negócios

2. Cotação de ações / estoque

3. Verificação do cartão de crédito / processamento de pagamento

4. Planejamento de viagens integrado

5. RFQ / processo de licitação / leilões

6. Os serviços da Web podem ser 'combinados e combinados' para criar fluxos de processos de negócios complexos

7. Permitir integração dinâmica com interação humana limitada

8. Envolva novos aplicativos, bem como aproveite os aplicativos existentes

9. Entre empresas

10. Prestando serviço aos seus clientes

11. Por exemplo, quanto tempo e quanto custa uma companhia de seguros vincular seus sistemas aos sistemas de um novo cliente institucional?

12. Acessando serviços de seus parceiros e fornecedores

13. Por exemplo, vincular dinamicamente a novos parceiros e fornecedores para oferecer seus serviços para complementar o valor que você fornece

14. Dentro de um negócio

15. Acelerar e reduzir o custo da integração

16. Economize nos custos de implantação e gerenciamento de infra-estrutura

17. Reduzir os requisitos de habilidade

18. Melhorar a reutilização

19. Entre uma empresa e usuários finais

20. Entregue melhor experiência ao usuário

21. Integrar diversos conteúdos

22. Reduza o custo da entrega de conteúdo

Organização de aprendizado:

A organização de aprendizagem explora a ideia de que a mente humana está evoluindo e que a qualidade da consciência experimentada pelo indivíduo está intimamente relacionada à sua posição nessa trajetória evolutiva. Em particular, a qualidade da consciência está relacionada ao desenvolvimento da imagem que o indivíduo tem de si mesmo.

Nessas bases, sugere-se que o conceito de organização de aprendizagem pode ser considerado o mais baixo de uma hierarquia conceitual de três estágios de aprendizagem-sabedoria-iluminação. A sabedoria pode ser pensada como um caso especial de cultura de aprendizado que é de uma ordem superior a uma cultura geral de aprendizado porque fornece as condições para conhecer a realidade, em vez da crescente sofisticação dos sistemas representacionais que é um resultado característico de outros ambientes de aprendizagem. .

A organização iluminada pode ser pensada como um objetivo final ou uma condição na qual a realidade é conhecida. A Tabela 10.3 mostra como as organizações de foco e métodos mudaram ao longo dos anos.

Gerenciar a entrega de marketing de relacionamento é uma questão de ter sistemas, procedimentos de gerenciamento e processos de controle que permitem que a equipe atenda às necessidades do cliente e recrute, treine e mantenha a equipe informada para que eles tenham as habilidades e capacidade de atender às solicitações dos clientes.

O Real-Time Enterprise (RTE) é uma empresa que compete usando informações atualizadas para remover progressivamente atrasos no gerenciamento e na execução de processos críticos de negócios. RTE é:

uma. Uma base para vantagem competitiva

b. Um conceito de melhoria de negócios

c. Um objetivo abstrato

d. Um esforço em curso

Cada negócio:

Compra (materiais diretos, suprimentos operacionais, serviços) Faz (produção, gerenciamento de operações) Cria (design de produtos, desenvolvimento de produtos) Mercados (marketing direto, publicidade, promoção) Vende (vendas diretas, canais de revenda, parceiros) Entrega (logística, distribuição) Suporta (call center, web, email, no local) Recrutas (funcionários, gerentes) Administra (folha de pagamento, benefícios, administração do escritório) Aprende (treinamento de funcionários, treinamento de vendas, gestão do conhecimento)

Na RTE, cada um desses processos é um candidato para a eliminação progressiva de atrasos por meio de uma campanha contínua de redesenho de processos e automação de processos, conforme mostrado na Figura 10.3.

De aprender organização a organização sábia:

O conceito da organização que aprende é perfeitamente adequado para a aprendizagem dentro dos limites do dualismo e para a produção de conhecimento dualista. E embora possamos considerar as organizações tayloristas como "pré-pessoais"; programas de educação e treinamento vocacional como organizações 'pessoais' e de aprendizagem que caminham em direção à posição de 'transpessoal; Argumenta-se que as características de uma organização sábia são aquelas com maior probabilidade de levar ao abandono do dualismo e o caminho do segundo modo de conhecer, isto é, o caminho que conduz ao conhecimento da realidade.

Pesquisa (Sternberg, 1990) indica que as seguintes características estão associadas à sabedoria: equilíbrio entre atributos subjetivos e objetivos, descoberta de problemas, questionamento, equilíbrio entre saber e duvidar, tolerância à ambiguidade, saber que não se conhece, valorizar a experiência direta, aceitar as características condicionais do conhecimento, evitar compromissos cognitivos prematuros.

Um modelo de self que incorpora essas características é um modelo com menos probabilidade de restringir o acesso ou distorcer os produtos dos vastos recursos da mente humana para a percepção consciente. A organização sábia terá estruturas, estratégias e uma cultura (crenças, atitudes, valores e objetivos) que apoiam o aprendizado na direção do segundo modo de conhecer.

Essas características organizacionais refletirão uma valorização da intuição e espontaneidade, consciência, atenção plena, experiência direta, perspectivas ecológicas e sistêmicas, espaço e tempo para reflexão e incubação do pensamento, meditação, valor intrínseco da aprendizagem, perspectivas antropocêntricas, bondade, modelo transpessoal de aprendizagem. self, a dissociação da auto-estima e competência.

É através desses tipos de características que os vastos recursos da mente humana podem ser mais eficientemente colocados na tarefa de aprender a experimentar e conhecer a realidade. A Fig. 10.4 mostra a arquitetura da organização de uma organização 'inteligente' totalmente integrada com seus clientes e parceiros de negócios.

1. Tendências ambientais como imprevisibilidade, propagação de informações mais rápida e aumento das expectativas do cliente estão criando a necessidade de agilidade e adaptabilidade do negócio.

2. As empresas precisarão passar de uma abordagem de “fazer e vender” para uma abordagem de “sentir e responder” que depende de adaptabilidade e resposta rápida.

3. O RTE é um conceito de melhoria de negócios que fala da importância de eliminar progressivamente os atrasos de todos os principais processos de negócios, aproveitando a tecnologia e o redesenho dos processos de negócios.

4. Criar um RTE requer uma abordagem sistêmica

5. Repensando a estratégia

6. Reengenharia dos processos de negócios

7. Re-arquitetando sistemas de TI

8. Redesenhar a organização

9. A transformação para uma RTE exige um forte compromisso de liderança.

De organização sábia a organização iluminada:

Uma organização esclarecida pode ser conceituada como um objetivo em vez de um estágio de aprendizagem ou transição, que as organizações sábias e de aprendizagem devem representar. O objetivo é conhecer a realidade. Selecionamos algumas das superficialidades dadas por Wilber sobre as características sociais, econômicas e culturais da sociedade à medida que ela se move de uma cultura de sabedoria para a realidade do conhecimento ou se torna iluminada: pessoas começando a conceber a humanidade transcendendo papéis baseados em diferenças corporais de pele cor e sexo; política e estratégia baseadas na intuição e na racionalidade; descobertas de motivações mais altas em pessoas que alterarão drasticamente os incentivos econômicos e a teoria econômica; compreender o crescimento psicológico e a aprendizagem como transcendência evolutiva e desenvolver organizações para fomentar esse crescimento e aprendizado; usar meios de comunicação de massa, telecomunicações instantâneas e ligações homem-computador para fomentar esse crescimento; usar tecnologia apropriada para libertar as trocas no nível material da opressão crônica; veja as diferenças entre organização e cultura-nacional como perfeitamente aceitáveis ​​e desejáveis, mas veja essas diferenças num contexto de consciência comum, e assim veja o isolacionismo radical ou o imperialismo como criminoso; veja todas as pessoas como, em última análise, uma em consciência e forneça apoio para a realização disso, limitando assim o direito irracional e imerecido; Perceba que líderes como políticos e administradores terão que demonstrar compreensão e domínio de todos os aspectos da vida - de corpo para mente, de alma para espírito.

Tendências emergentes de marketing:

Talvez a força mais poderosa para a mudança hoje venha da integração de computadores e telecomunicações. A digitalização permite que texto, gráficos, vídeo e áudio sejam manipulados, armazenados e transmitidos na linguagem digital dos computadores. Software mais rápido e mais poderoso permite que as empresas criem bancos de dados relacionais que combinam informações sobre os clientes com detalhes de todas as suas transações e depois extraiam esses bancos de dados para obter novas tendências, novas abordagens de segmentação e novas oportunidades de marketing.

A mudança tecnológica também afeta muitos outros tipos de serviços, de frete aéreo a hotéis e lojas de varejo. Empresas de pacotes expressos, como Speed ​​Post, DHL, Federal Express ou UPS, por exemplo, reconhecem que a capacidade de fornecer informações em tempo real sobre os pacotes dos clientes se tornou tão importante para o sucesso quanto o movimento físico daqueles. pacotes.

A tecnologia faz mais do que permitir a criação de serviços novos ou aprimorados. Também pode facilitar a reengenharia de atividades como entrega de informações, tomada de pedidos e pagamento, aumentar a capacidade da empresa de manter padrões de serviço mais consistentes, permitir a criação de departamentos centralizados de atendimento ao cliente, permitir a substituição de pessoal por máquinas por tarefas repetitivas e levar a uma maior envolvimento de clientes em operações através de tecnologias de autoatendimento.

Quando latas de cola e embalagens de chocolate começam a transportar informações de contato por e-mail, deve-se saber que o atendimento ao cliente baseado em e-mail é uma ferramenta muito poderosa para se comunicar. Essa adoção generalizada parece sugerir que as empresas descobriram uma maneira eficaz e eficiente de se comunicar com os clientes por meio da tecnologia.

Marketing de transações e marketing de relacionamento com o marketing de produtos tecnológicos:

O marketing de embarcações tecnológicas permite diferentes tipos de soluções, diferentes clientes e diferentes formas de interação e relacionamento com diferentes clientes. De fato, os clientes de embarcações tecnológicas esperam novos tipos de relacionamentos e soluções, porque a tecnologia os torna possíveis.

Um navio tecnológico é um marketing totalmente integrado que combina as atividades de todas as ferramentas de marketing de uma só vez. As diferenças entre o marketing tradicional (incluindo marketing de relacionamento) e o marketing de produtos tecnológicos dependem da natureza da tecnologia usada para substituir a proximidade física.

Por exemplo, o varejista do futuro, com um site multimídia interativo, poderá se envolver mais com os clientes, responder a consultas, fazer sugestões e oferecer muitas das sensações audiovisuais do varejo físico.

Estamos vivendo em um tempo que tem sido chamado de Era da Informação, a Economia do Conhecimento e a Era da Descontinuidade. A economia de serviços, com a tecnologia da informação e informação em seu núcleo, agora responde por mais da metade do emprego e dos gastos do consumidor em praticamente todos os países desenvolvidos.

A melhoria contínua está sendo aplicada mais aos processos do que aos produtos, embora a melhoria do produto também seja frequentemente um subproduto. Isso se deve à constatação de que o pacote de serviços de suporte é muitas vezes tão importante quanto o produto físico na definição do valor do cliente.

'Hardwiring' é um termo usado para descrever o que os líderes de suas indústrias estão fazendo para vincular o sucesso de seus funcionários aos dos clientes, para que os ganhos alcançados no passado possam ser assumidos com mais confiança para o futuro. A aquisição de clientes, a retenção e a venda de suplementos são os desafios mais importantes enfrentados por muitas organizações.

A organização de vendas de produtos adicionais concentra-se na especialização em vendas cruzadas, comunica efetivamente suas ofertas e seus benefícios aos consumidores, desenvolve uma personalidade de marca coerente que pode alcançar várias ofertas e gerenciar cuidadosamente o portfólio de ofertas. É necessário um bom pensamento estratégico para identificar sinais iniciais mensuráveis ​​de migração de valor antes que o processo comece a acelerar e seja tarde demais para combatê-lo.

A criação da base de clientes e do brand equity são processos de longo prazo de conscientização, indução de julgamento e uso como um precursor para conquistar a fidelidade do cliente e, em seguida, estreitar o relacionamento. As empresas precisam manter seu conhecimento sobre como aprender para que possam construir continuamente e consistentemente sua base de conhecimento compartilhada.

A estratégia para melhorar o nível de relacionamento com o cliente é: identificar os clientes, identificar as necessidades e expectativas dos clientes, medir o nível de satisfação do cliente, desenvolver um plano de melhoria.

O sucesso na concepção e execução de tal marketing de navio tecnológico depende do desenvolvimento ou uso da tecnologia (no sentido mais amplo) para gerenciar os relacionamentos entre as partes envolvidas. Esses relacionamentos terão que ser gerenciados de maneira diferente, desde que a tecnologia forneça qualquer coisa menos que uma replicação total da presença física.

Os relacionamentos de informatização e eletrônica oferecem às organizações uma ferramenta poderosa para traçar o perfil de sua base de clientes existente e criar e manter relacionamentos mais fortes dentro delas, bem como para encontrar novos colaboradores em potencial, por exemplo, clientes, fornecedores, distribuidores, etc.

No entanto, assim como sugere a abordagem de navios tecnológicos, o uso de uma combinação eficaz e lucrativa de elementos físicos, bem como o uso de tecnologia da informação e recursos humanos e habilidades, é um aspecto vital para o desenvolvimento da posição competitiva de uma organização no mercado.

Potenciais parceiros de transporte tecnológico:

A TI conecta uma organização, os agentes de vendas, fábricas e armazéns juntos. Para criar valor com a TI, os gerentes devem reunir, organizar, selecionar e distribuir informações sobre os parceiros envolvidos. Os dados sobre as necessidades e comportamentos dos clientes permitem que as organizações identifiquem os principais clientes, desenvolvam relações com os clientes de amanhã (por exemplo, consumidores, distribuidores ou fornecedores), calculem a receita gerada por cada cliente e avaliem suas próprias oportunidades futuras de investimento.

As opiniões dos usuários finais devem estar envolvidas em todas as etapas do processo de marketing (por exemplo, design e entrega). Os compradores de produtos / serviços devem sempre ser encorajados a responder, de maneira contínua, à experiência de compra e consumo.

O feedback de diferentes atores, incluindo os usuários finais, pode ser obtido usando um sistema de feedback por meio dos números de linha direta do cliente, pesquisas de satisfação do cliente ou outros métodos de feedback disponíveis.

Ao analisar as estratégias de relacionamento, os gestores devem considerar, além da embarcação tecnológica interna, quatro candidatos primários para essa nave tecnológica:

uma. clientes

b. Fornecedores

c. Distribuidores

d. Facilitadores

A crescente interdependência entre essas conexões comerciais vitais fornece incentivo adicional para o uso da abordagem de transporte tecnológico para fortalecer esses elos. Através de uma eficiente gestão de embarcações tecnológicas, recursos humanos e habilidades, e o uso de mecanismos de marketing de relacionamento de benefício mútuo, respeito, confiança, confiança, comprometimento e adaptações, uma empresa pode estabelecer, aprimorar e manter relacionamentos comerciais contínuos com seus diferentes clientes.