Conceito de serviço ao cliente e conceito de experiência (1145)

Notas úteis sobre conceitos de atendimento ao cliente e conceitos de experiência!

1. O Conceito de Serviço:

Os clientes compram serviços, não produtos. Portanto, os profissionais de marketing devem adotar um modelo de serviço de marketing em vez de vender o título aos clientes.

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Os clientes compram produtos para os serviços que eles fornecem. Quando um cliente compra um carro, ele está comprando o serviço de transporte. Quando outro cliente compra um ar-condicionado, ele está essencialmente comprando uma atmosfera legal. Alguns clientes podem comprar um carro ou um ar-condicionado pelo prestígio que a propriedade desses produtos oferece, mas, para a maioria dos produtos, o principal motivo para os clientes comprá-los é o serviço que esses produtos oferecem.

Os profissionais de marketing sabem disso há muito tempo, mas não deixaram de insistir em que os clientes comprem seus produtos. Seu foco tem sido garantir a transferência de propriedade da empresa para o cliente. Mas será que o cliente realmente deseja a propriedade do produto ou será suficiente para ele se obtiver o serviço necessário, mas a propriedade do produto permanecer com a empresa?

Uma empresa e seus clientes seriam muito beneficiados se a empresa assumisse a responsabilidade de fornecer o serviço que seu produto deveria fornecer. Tome um exemplo. Um cliente em potencial é construir uma premissa de escritório. A empresa de ar-condicionado se propõe a assumir a responsabilidade por manter a temperatura desejada nas instalações por 50 anos ou pelo tempo de vida da instalação por uma taxa anual.

Se o cliente concordar com esta proposta, ele não terá que fazer um grande pagamento inicial para comprar os condicionadores de ar. Ele não precisa se preocupar com a manutenção diária do equipamento ou sua substituição. Tudo o que ele precisa fazer é pagar uma taxa anual e obter o ambiente legal que deseja. A empresa de ar condicionado recebe um fluxo garantido de receita por 50 anos ou mais.

A empresa que vende os aparelhos de ar-condicionado não gasta mais dinheiro em tarefas de vendas com essa empresa. Como o equipamento pertence à empresa, ele é responsável por sua manutenção e também paga pelo consumo de eletricidade desses equipamentos. Agora, esta empresa tem um incentivo para projetar e construir condicionadores de ar, o que exigirá manutenção mínima e consumirá o mínimo de eletricidade.

Além disso, a empresa de ar condicionado pode obter colaboração com arquitetos e construtores para projetar a premissa de tal maneira e usar tais materiais que exigirão menos resfriamento. A empresa de ar condicionado pode até mesmo compartilhar alguns custos de construção, pois economizará uma enorme quantidade de dinheiro devido ao menor consumo de eletricidade.

Outra empresa com responsabilidade pela iluminação da instalação e sob um contrato semelhante também pode participar da colaboração e compartilhar os custos e benefícios. O resultado líquido é que o mesmo benefício que a compra de condicionadores de ar deu, agora pode ser obtido a um preço muito mais baixo e com mais lucros para a empresa de ar condicionado, apenas porque as duas partes entram em um contrato para prestação de um serviço. do que vender um produto.

O mesmo tipo de benefícios acima pode fluir para compradores e vendedores na maioria das categorias de produtos. O único obstáculo é a mentalidade das duas partes e sua relutância em experimentar esse modelo. O modelo pode ser facilmente aplicado em empresas como automóveis, carpetes, móveis e para a maioria dos itens duráveis.

2. O Conceito de Experiência:

O profissional de marketing deve criar uma experiência em torno do produto para torná-lo memorável e reafirmar com sugestões em todos os pontos de interação com o cliente.

Uma experiência ocorre quando uma empresa utiliza intencionalmente serviços como palco e bens como suportes para envolver clientes individuais de uma forma que cria um evento memorável. Embora os produtos e serviços sejam externos ao cliente, as experiências são inerentemente pessoais, existindo apenas na mente de um indivíduo envolvido em um nível emocional, físico, intelectual ou mesmo espiritual.

Duas pessoas não podem ter a mesma experiência, porque cada experiência deriva da interação entre o evento encenado e o estado de espírito do indivíduo. As experiências sempre estiveram no centro dos negócios de entretenimento, mas as experiências não são exclusivas do entretenimento.

As empresas encenam uma experiência sempre que envolvem os clientes de maneira pessoal e memorável. As companhias aéreas usam o serviço básico de viagem como palco para uma experiência particular que transforma a viagem aérea em uma pausa da vida normalmente frenética do viajante. Os profissionais de marketing business-to-business criam locais elaborados para vender seus produtos e serviços.

Embora as empresas estejam realizando experiências, a maioria ainda está cobrando apenas seus bens e serviços. Um evento é criado para aumentar a preferência do cliente pelos produtos ou serviços comoditizados. Os convidados não são cobrados quaisquer taxas de admissão. Mas se as empresas contemplassem o que deveriam fazer se tivessem que cobrar taxas de admissão dos clientes, isso as levaria a projetar experiências mais ricas.

Algumas lojas já estão oferecendo um ótimo ambiente. Os clientes vagueiam em torno de tais lojas por um longo tempo, mas para poder cobrar taxas de admissão, as lojas precisam ter uma experiência muito mais rica. O mix de mercadorias teria que mudar mais frequentemente - diariamente ou até mesmo de hora em hora. As lojas teriam que adicionar demonstrações, vitrines, concursos e outras atrações para melhorar a experiência do cliente.

A experiência terá que ser projetada de forma semelhante às contrapartes de produtos e serviços.

Os seguintes princípios de design são úteis:

Eu. Uma experiência deve ser construída em torno de um tema bem definido:

Os clientes organizam a experiência que encontram em torno do tema e lembram-se disso por um longo tempo. O tema deve conduzir todos os elementos projetados e a experiência em etapas para um enredo unificado que cativa os clientes. Deve haver algo diferente na loja, em vez de cada loja parecer a outra com fileiras de produtos exibidos.

ii. Para criar impressões desejadas, as empresas devem introduzir pistas que afirmem a natureza da experiência para o convidado:

Cada sugestão deve suportar o tema e nenhuma é inconsistente com ele. As impressões são o que os clientes levam e as impressões são criadas pelas sugestões fornecidas a eles.

iii. As empresas devem eliminar qualquer coisa que diminua, contradiga ou distraia do tema:

Atividades e comportamento dos funcionários, arquitetura do local, instruções aos clientes, displays e os menores detalhes devem apoiar o tema.

iv. Os clientes compram recordações como um lembrete físico de uma experiência:

Os adolescentes obtêm camisetas para lembrar de um show de rock. Um bom teste para uma grande experiência seria se os clientes estão dispostos a comprar algum item a um preço superior ao preço normal desse item para ajudá-los a lembrar o evento. Se as empresas não encontrarem demanda por memorabilia, isso significa que não estão realizando experiências envolventes.

v. Quanto mais sentidos uma experiência envolve, mais eficaz e memorável ela se torna:

Cabeleireiros experientes usam champô e loções não porque o estilo exige, mas porque eles adicionam mais sensações táteis para a experiência do cliente.