Gestão de Conflitos: Características, Tipos, Estágios, Causas e Outros Detalhes

Leia este artigo para obter informações sobre o Gerenciamento de Conflitos: suas características, conceito, tipos, estágios, causas, estilos e fatores relacionados ao Gerenciamento de Conflitos!

Os conflitos são naturais em todas as esferas da vida diária - tanto no local de trabalho como em casa. Assim, o conflito está sempre presente e é encantador e enlouquecedor. Mas o conflito é um assunto complexo e grande. Existem muitas fontes de conflito. Conflito ocorre quando indivíduos ou grupos não estão obtendo o que eles precisam ou querem e estão buscando seus próprios interesses.

Às vezes, o indivíduo não está ciente da necessidade e, inconscientemente, começa a agir. Outras vezes, o indivíduo está muito consciente do que ele quer e trabalha ativamente para atingir o objetivo. Seria melhor identificar o conflito em um estágio inicial e chegar a um entendimento.

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O conceito de conflito é controverso. Psicólogos e sociólogos deram significados diferentes. Está sendo definido como um processo por poucos, um comportamento obstrutivo e incompatibilidade de objetivos por outros. Conflito pode ser expresso como:

Conflito é um processo em que a percepção (real ou não) leva à ruptura do estado desejável de harmonia e estabilidade em um mundo interdependente.

Características do Conflito :

1. Conflito é um processo:

Conflito ocorre em 'camadas'. A primeira camada é sempre mal-entendido. As outras camadas são diferenças de valores, diferenças de ponto de vista, diferenças de interesse e diferenças interpessoais. Também é chamado de processo porque começa com uma parte percebendo que a outra se opõe ou afeta negativamente seus interesses e termina competindo, colaborando, comprometendo ou evitando.

2. Conflito é inevitável:

O conflito existe em todo lugar. Não há duas pessoas iguais. Por isso, eles podem ter diferenças individuais. E as diferenças podem ser por causa de valores ou de outra forma, levam a conflitos. Embora inevitável, o conflito pode ser minimizado, desviado e / ou resolvido. O conflito se desenvolve porque estamos lidando com a vida das pessoas, empregos, filhos, orgulho, autoconceito, ego e senso de missão. Conflito é inevitável e geralmente é bom, por exemplo, boas equipes sempre passam por um período de “forma, tempestade, norma e desempenho”.

3. Conflito é uma parte normal da vida:

Indivíduos, grupos e organizações têm necessidades ilimitadas e valores diferentes, mas recursos limitados. Assim, essa incompatibilidade está fadada a gerar conflitos. O conflito não é um problema, mas se for mal administrado, isso se torna um problema.

4. Percepção:

Deve ser percebido pelas partes, senão não existe. Na interação interpessoal, a percepção é mais importante que a realidade. O que percebemos e pensamos afeta nosso comportamento, atitudes e comunicação.

5. Oposição:

Uma parte no conflito deve estar percebendo ou fazendo algo que a outra parte não gosta ou deseja.

6. Interdependência e Interação:

Deve haver algum tipo de interdependência real ou percebida. Sem interdependência, não pode haver interação. Conflito ocorre apenas quando algum tipo de interação ocorre.

7. Todos são infligidos com Conflito:

Conflito pode ocorrer dentro de um indivíduo, entre dois ou mais indivíduos, grupos ou entre organizações.

8. Conflito não é unidimensional:

Ele vem de diferentes maneiras, de acordo com o grau de seriedade e capacidade. Às vezes, pode melhorar até mesmo uma situação difícil.

Conceito de Gestão de Conflitos:

“A gestão de conflitos é o princípio de que todos os conflitos não podem ser necessariamente resolvidos, mas aprender a administrar conflitos pode diminuir as chances de uma escalada não produtiva. O gerenciamento de conflitos envolve a aquisição de habilidades relacionadas à resolução de conflitos, à autoconsciência sobre os modos de conflito, às habilidades de comunicação de conflitos e ao estabelecimento de uma estrutura para o gerenciamento de conflitos em seu ambiente. ' Todos os membros de todas as organizações precisam ter maneiras de manter o conflito ao mínimo - e de resolver os problemas causados ​​pelo conflito, antes que o conflito se torne um grande obstáculo para o seu trabalho.

Tipos de Conflito:

Conflitos podem ser de diferentes tipos, conforme descrito abaixo:

Com base no envolvimento:

Conflitos podem ser intrapessoais (conflito consigo mesmo), interpessoais (entre duas pessoas) e organizacionais. O conflito organizacional, seja real ou percebido, é de dois tipos: intraorganizacional e interorganizacional. Conflito interorganizacional ocorre entre duas ou mais organizações.

Diferentes empresas competindo entre si são um bom exemplo de conflito interorganizacional. O conflito intraorganizacional é o conflito dentro de uma organização e pode ser examinado com base no nível (por exemplo, departamento, equipe de trabalho, indivíduo) e pode ser classificado como interpessoal, intragrupo e intergrupo.

O conflito interpessoal - mais uma vez - seja substancial ou afetivo, refere-se ao conflito entre dois ou mais indivíduos (não representando o grupo do qual fazem parte) do mesmo ou de um grupo diferente no mesmo ou em outro nível, em uma organização. .

O conflito interpessoal pode ser dividido em conflitos intergrupais e intergrupais. Enquanto o primeiro - intragrupo - ocorre entre membros de um grupo (ou entre subgrupos dentro de um grupo), ocorre intergrupos entre grupos ou unidades em uma organização.

Com base no escopo :

Conflitos podem ser substantivos e afetivos. Um conflito substantivo está associado ao trabalho, não aos indivíduos, enquanto um conflito afetivo é extraído das emoções. Conflitos substantivos podem ser sobre os fatos de uma situação, o método ou meios de se chegar a uma solução para o problema, fins ou metas e valores. Assim, inclui conflitos de tarefas e conflitos de processos em seu escopo.

Conflitos processuais podem incluir discordâncias sobre fatores como datas e horários de reuniões, atribuições de tarefas individuais, organização e liderança de grupos e métodos de resolução de divergências. Conflitos processuais não resolvidos podem impedir o trabalho em projetos colaborativos. Conflito substancial pode melhorar a tomada de decisão colaborativa. Conflito substancial também é chamado de desempenho, tarefa, problema ou conflito ativo.

Por outro lado, um conflito afetivo (também chamado de relacionamento ou oposto de conflito agradável) lida com relacionamentos interpessoais ou incompatibilidades e centra-se nas emoções e frustrações entre as partes.

Os conflitos afetivos podem ser muito destrutivos para a organização, se permanecerem sem solução. Conflito de relacionamento vem no âmbito dos conflitos afetivos. Um conflito afetivo é quase sempre prejudicial para a tomada de decisão colaborativa. O conflito faz com que os membros sejam negativos, irritáveis, desconfiados e ressentidos.

Por exemplo, quando os colaboradores discordam sobre o reconhecimento e a solução de um problema de tarefa devido a preconceitos pessoais (por exemplo, preconceitos oriundos de fortes vieses sociais, políticos, econômicos, raciais, religiosos, étnicos, filosóficos ou interpessoais), raramente conseguem se concentrar em a tarefa.

Os dois conceitos estão relacionados entre si. Se alguém pudesse fazer uma distinção entre conflito bom e ruim, o substantivo seria bom e o conflito afetivo seria ruim. Conflito substancial lida com discordâncias entre os membros do grupo sobre o conteúdo das tarefas que estão sendo executadas ou o desempenho em si.

Com base nos resultados :

O conflito pode ser construtivo ou destrutivo, criativo ou restritivo e positivo ou negativo. Conflitos destrutivos também são conhecidos como conflitos disfuncionais, porque tais conflitos impedem que um grupo atinja seus objetivos.

O conflito é destrutivo quando desvia a atenção de outras atividades importantes, mina o moral ou o autoconceito, polariza pessoas e grupos, reduz a cooperação, aumenta ou aumenta a diferença e leva a comportamentos irresponsáveis ​​e prejudiciais, como brigas, xingamentos.

Por outro lado, os conflitos construtivos também são conhecidos como conflitos funcionais, porque apoiam as metas do grupo e ajudam a melhorar o desempenho. O conflito é construtivo quando resulta no esclarecimento de problemas e questões importantes, resulta em soluções para problemas, envolve pessoas na resolução de questões importantes para elas, causa comunicação autêntica, ajuda a liberar emoção, ansiedade e estresse, constrói cooperação entre as pessoas por meio do aprendizado entre si; Participar na resolução do conflito e ajuda os indivíduos a desenvolverem compreensão e habilidades.

Com base no compartilhamento por grupos :

Conflitos podem ser distributivos e integrativos. Conflito distributivo é abordado como uma distribuição de uma quantidade fixa de resultados positivos ou recursos, onde um lado acabará vencendo e o outro perdendo, mesmo que ganhe algumas concessões.

Por outro lado, os grupos integrativos, utilizando o modelo integrativo, vêem o conflito como uma oportunidade para integrar as necessidades e preocupações de ambos os grupos e obter o melhor resultado possível. Esse tipo de conflito tem maior ênfase no comprometimento do que o conflito distributivo. Verificou-se que o conflito integrativo resulta em resultados consistentemente melhores relacionados à tarefa do que o conflito distributivo.

Com base na estratégia :

Conflitos podem ser competitivos e cooperativos. O conflito competitivo é cumulativo. A questão original que iniciou o conflito torna-se irrelevante. A questão original é mais um pretexto do que uma causa do conflito. O conflito competitivo é marcado pelo desejo de vencer a luta ou o argumento, mesmo que o ganho custe mais e cause mais sofrimento do que não lutar de todo.

Os custos não importam no conflito competitivo e, portanto, a irracionalidade continua sendo sua principal marca. O conflito competitivo é caracterizado pelo medo, que é um dos ingredientes importantes em um conflito que se torna irracional. Se alguém investiu pessoalmente no resultado, isso também leva a conclusões irracionais, especialmente se questões de auto-estima, sejam pessoais ou nacionais, estiverem envolvidas.

O conflito competitivo pode começar ou ser racionalizado por conflitos de ideologia ou princípio. Ainda mais, quando o desejo de vencer ultrapassa qualquer razão específica para o conflito, irracionalmente se desenvolve.

Importante na história, quando os poderes são aproximadamente iguais, como as alianças da Primeira Guerra Mundial, o conflito que se torna competitivo e irracional quase sempre se desenvolve. Na competição econômica, os clientes são os vencedores e as empresas podem estar em risco. Mas na competição esportiva é incentivada.

Numa situação de cooperação, os objetivos estão tão ligados que todos "afundam-se ou nadam juntos", enquanto na situação competitiva, se um nada, o outro deve afundar. Uma abordagem cooperativa alinha-se ao processo de negociação baseada em interesses ou integrativa, que leva as partes a buscar soluções em que todos saiam ganhando. Disputadores que trabalham cooperativamente para negociar uma solução têm maior probabilidade de desenvolver uma relação de confiança e propor opções mutuamente benéficas para a liquidação.

Com base em direitos e interesses :

Conflito de direitos significa que as pessoas recebem certos direitos por lei ou por contrato ou por acordo prévio ou por prática estabelecida. Se tal direito for negado, isso levará a conflitos. Tal conflito é resolvido por decisão judicial ou arbitragem, não por negociação.

Por outro lado, conflito de interesses significa que uma pessoa ou grupo exige certos privilégios, mas não existe lei ou direito na existência. Tal disputa só pode ser resolvida através de negociação ou negociação coletiva.

Etapas do Conflito:

Um gerente deve conhecer vários estágios de conflito para lidar com isso. A solução para o conflito torna-se fácil antes que se torne séria, se ele souber da verdadeira questão por trás do conflito e como o conflito se desenvolveu. Normalmente, um conflito passa pelos seguintes estágios:

uma. As pessoas reconhecem a falta de recursos, diversidade de idioma ou cultura. Sensibilidade pode resultar em conflito.

b. Se houver sérias diferenças entre dois ou mais de dois grupos, o conflito latente em uma situação competitiva pode se transformar em conflito.

c. Um incidente pode desencadear um conflito latente em um conflito aberto

d. Uma vez que um problema tenha sido resolvido, o potencial de conflito ainda permanece no rescaldo. Na verdade, o potencial é maior do que antes, se uma das partes perceber que a resolução resultou em situação de ganhar ou perder.

Os conflitos são ruins e indesejáveis?

Existem três pontos de vista. Os tradicionalistas vêem o conflito como ruim e devem ser evitados. Na maioria das culturas, isso é o que está sendo ensinado: 'Se você não consegue falar bem, mantenha a mãe', 'não lute com ninguém' e afins.

Os seguidores da escola de relações humanas opinam que o conflito é natural e pode ser funcional em algum momento e disfuncional em outro momento. Segundo eles, o conflito fornece uma avenida para conhecer as opiniões e uma oportunidade de criatividade e persuasão. Assim, exige uma abordagem aberta ao conflito.

Os integracionistas vêem o conflito como inevitável e o estímulo ao conflito, até certo ponto, é útil. O conflito é visto como uma força positiva, exceto quando é diagnosticada incorretamente, mal administrada ou evitada de maneira imprópria.

Somos de opinião que os conflitos são inevitáveis, nem sempre ruins ou o mesmo que desconforto, mas a chave para eles é o diagnóstico adequado e sua resolução. Conflito é frequentemente necessário, pois

uma. Ajuda a levantar e resolver problemas,

b. Energiza o trabalho para estar nas questões mais apropriadas,

c. Ajuda as pessoas a “serem reais”, por exemplo, as motiva a participar e

d. Ajuda as pessoas a aprender como reconhecer e se beneficiar de suas diferenças.

Conflito se torna um problema quando:

uma. Hampers produtividade,

b. Diminui o moral,

c. Causas mais e continuaram conflitos, e

d. Provoca comportamentos inadequados.

Indicadores de Conflito :

uma. Linguagem corporal

b. Colegas não falando um com o outro ou ignorando um ao outro

c. Deliberadamente minando ou não cooperando uns com os outros, até a queda da equipe

d. contradizendo e falando mal um ao outro

e. Desacordos, independentemente do problema

f. Retenção de más notícias

g. Surpresas

h. Fortes declarações públicas

Eu. Desavenças na veiculação por meio da mídia

j. Conflitos no sistema de valores

k. Desejo de poder

eu. Aumento da falta de respeito

m. Desacordo aberto

n. Falta de franqueza sobre problemas orçamentários ou outros assuntos delicados

o. A falta de objetivos claros

p. Nenhuma discussão sobre progresso, falha em relação aos objetivos, falha em avaliar o superintendente de forma justa, completa ou absolutamente

q. Facções reunidas para discutir os assuntos separadamente, quando afetam toda a organização

r. Um grupo sendo deixado de organizar um evento que deveria incluir todos

s. Grupos usando slogans ameaçadores ou símbolos para mostrar que seu grupo está certo e os outros estão errados.

Causas / Razões / Fontes de Conflitos:

Conflitos podem ser causados ​​por um ou mais dos seguintes motivos:

Dissonância Cognitiva (Reconhecimento e Compreensão) (Diferença de opinião):

É um conflito entre convergente (capacidade de reduzir o número de possíveis soluções para um problema pela aplicação da lógica e do conhecimento) e pensamento divergente (pensar para o exterior em vez de para dentro).

Status:

Status é um estado, condição ou situação. Quando há necessidade de status e uma pessoa “errada” é promovida.

Incongruência:

Uma parte é obrigada a se envolver em uma atividade que seja incongruente com suas necessidades ou interesses.

Incompatibilidade:

Um partido detém preferências comportamentais como atitudes, valores, habilidades, objetivos e percepções, cuja satisfação é incompatível com a implementação de suas preferências por outra pessoa. Economia: Remuneração insuficiente para os empregados.

Estresse:

Conflitos de estresse de fontes externas; isto é, situações funcionais ou disfuncionais.

Estrutura Organizacional Ruim ou Inadequada e Falta de Trabalho em Equipe.

Buscando Poder:

Muitas vezes, um conflito pela luta pelo poder ocorre quando todos querem ser líderes e ninguém quer ser um seguidor.

Fraca liderança:

Conflito está fadado a resultar se alguém de menos estatura leva um trabalhador mais qualificado e experiente.

Interpretação arbitrária e aplicação de regras e políticas: Falta de transparência e abertura cria insatisfação entre as pessoas afetadas.

Pontos de vista diferentes entre colegas sobre o outro:

Em caso de ação conjunta, duas partes podem ter preferências comportamentais parcialmente exclusivas.

Ações Gerenciais:

Má comunicação (empregados não sendo informados sobre novas decisões, programas, etc., não envolvidos na tomada de decisões e boatos autorizados); recursos insuficientes (desacordo sobre a distribuição do trabalho, estresse por falta de recursos financeiros, equipamentos, instalações e outros recursos e privilégios); ausência de química pessoal entre gerentes e empregados (os dois lados têm rigidez, não gostam de ausência de auto-traços); falta de clareza nas funções e responsabilidades, arbitrariedade na avaliação de desempenho dos funcionários; liderança fraca e liderança inconsistente, muito forte ou desinformada (falta de abertura, falta de acompanhamento, persistência nas questões, gerentes de primeira linha que não entendem o trabalho de seus subordinados). Todos esses fatores causam insatisfação.

Estilos de Gerenciamento de Conflitos:

A gestão de conflitos deve visar à minimização de conflitos afetivos em todos os níveis, atingir e manter uma quantidade moderada de conflitos substantivos, e também para coincidir com o status e as preocupações das duas partes em conflito.

Muitos estilos de comportamento de gestão de conflitos foram pesquisados ​​no século passado. Mary Parker Follett os descreveu como dominação, compromisso e integração (envolve abertura, troca de informações, busca de alternativas e análise das diferenças para resolver o problema de maneira aceitável para ambas as partes).

Ela também mencionou evitação e supressão como outras formas de lidar com conflitos. Robert R. Blake e Jane S. Mouton apresentaram cinco estilos: forçando, retirando, suavizando, comprometendo e solucionando problemas. Os cinco estilos em moeda no século 21, como mostrado na Figura 20.2, são:

1. Evitar (Deixar-perder / ganhar):

Não é assertivo nem cooperativo. O gerente pode pensar ou fingir que não existe conflito ou simplesmente ignorá-lo. Essa estratégia é usada quando o esforço para resolver não vale o sal. Mas esta abordagem ao longo do tempo piora a situação.

A evitação pode tomar a forma de diplomaticamente evitando a questão ou adiando a resolução no tempo futuro ou simplesmente se retirando de uma situação. Uma tartaruga é um símbolo para evitar, porque pode evitar tudo, puxando a cabeça e as pernas para dentro da concha, para ficar com tudo.

2. Acomodando (Yield-lose / win):

Acomodar é não-assertivo e cooperativo, apenas o oposto de competir. Para resolver o conflito, se alguém coloca seus interesses em último lugar para satisfazer as preocupações de outras pessoas cedendo, sacrificando, aceitando ou cedendo ao ponto de vista do outro, isso é chamado acomodação.

No entanto, ser muito complacente com muita frequência pode enfraquecer sua posição até o ponto em que sua voz nunca é ouvida. Haverá alta orientação de relacionamento. Esse estilo também é usado quando a nova abordagem é usada em um futuro muito próximo. Pode resolver o conflito para a outra parte, mas um conflito começará no gerente. Esse estilo não é objetivo.

Um camaleão é um símbolo do estilo que acomoda, uma vez que muda de cor para combinar com a cor do seu ambiente. Alterando sua cor para acomodar seus arredores, o camaleão se encaixa silenciosamente em seu ambiente.

3. Concorrente (Ganhar / Perder):

O estilo é assertivo e não cooperativo. Uma pessoa coloca seus interesses antes dos interesses de qualquer outra pessoa. Também é conhecido como estilo dominante. Um defende seus direitos e usa todo o poder para conquistar sua posição. Há baixa orientação de relacionamento. Gerentes, usando esse estilo, querem que os outros sigam seus ditames ou sigam seu caminho.

Este estilo só pode ser usado quando a liderança é estabelecida. Haveria baixa orientação de relacionamento A orientação de relacionamentos baixos um leão pode ser um símbolo de um estilo competitivo. O rugido do leão ajuda o leão a satisfazer seus interesses.

4. Comprometimento (Mini-win / mini-lose):

É algum assertivo e algum cooperativo. O compromisso está no caminho para a colaboração, em algum lugar entre competição e acomodação. O estilo significa mútuo dar e receber para satisfazer ambas as partes, ou ambos podem dizer: "Algo é melhor que nada". Tem igual distância entre competir e acomodar.

Haveria orientação de relacionamento negociada. Quando o objetivo é seguir em frente, não interromper a jornada, o gerente pode se comprometer. Uma zebra pode ser um símbolo para o estilo comprometedor. O visual único de uma zebra parece indicar que não se importava se era um cavalo preto ou um cavalo branco, por isso “dividiu a diferença” e escolheu listras pretas e brancas.

5. Colaboração (Win / win):

É assertivo e cooperativo, apenas o oposto de evitar. Também pode ser chamado de estilo integrativo. Este estilo se concentra em satisfazer as preocupações subjacentes de ambas as partes, atendendo a muitas necessidades atuais, trabalhando em conjunto. Através deste estilo, os funcionários desenvolvem a propriedade e o comprometimento. Às vezes, esse estilo dá origem a novas necessidades mútuas.

Como minimizar (gerenciar) os conflitos interpessoais? -A ação gerencial :

Nenhum gerente deve evitar um conflito, esperando que ele desapareça. Seria melhor pedir aos participantes para descrever ações específicas que eles querem que a outra parte tome. Seria benéfico ter um terceiro (ou seja, um superior não direto com acesso à situação) envolvido. Finalmente, é aconselhável não se reunir separadamente com pessoas em conflito.

Um gerente deve tomar as seguintes ações para minimizar conflitos:

1. Revisão Regular das Descrições de Cargos:

Com o ritmo da mudança, a descrição do trabalho também deve mudar. Mas isso só será possível quando as descrições de trabalho forem revisadas regularmente.

2. Estabeleça o Rapport e crie relacionamentos com todos os seus subordinados:

Para isso, encontre-os em intervalos regulares; Pergunte-lhes sobre suas conquistas, problemas e desafios.

3. Relatórios Regulares:

Um gerente deve obter relatórios de progresso sobre seus subordinados regularmente, indicando conquistas, necessidades atuais e cenário futuro.

4. Treinamento:

Todo gerente precisa receber treinamento em comunicação interpessoal, gerenciamento de conflitos e delegação de autoridade.

5. Desenvolvimento Mútuo de Procedimentos:

Para tarefas de rotina, os procedimentos devem ser desenvolvidos tendo em mente as informações recebidas dos funcionários. Se possível, incentive-os a escrever. Tais procedimentos escritos devem ser distribuídos a todos os envolvidos. Se necessário, os funcionários envolvidos devem ser treinados nesses procedimentos.

6. Realizando Reuniões Regulares:

Os gerentes precisam realizar reuniões regulares de gerenciamento para informar aos subordinados sobre novas iniciativas a serem tomadas e o andamento dos programas atuais.

7. Caixa de Sugestão Anônima:

Considere uma caixa em que os funcionários podem fornecer sugestões.

Fatores que afetam os estilos de conflito :

1. Gênero:

Alguns de nós usam modos de conflito assertivos por causa do nosso gênero e tipo particular de socialização. Alguns machos, por serem do sexo masculino, foram ensinados a “sempre enfrentar alguém, e, se você tem que lutar, então lute”. Se alguém foi socializado dessa forma, ele estará mais propenso a usar modos de conflito assertivos do que usar modos cooperativos.

2. Autoconceito:

A maneira como pensamos e sentimos sobre nós mesmos e as opiniões sobre os outros afeta a forma como abordamos o conflito com a outra pessoa.

3. Expectativas:

Se acreditarmos que nossa equipe ou a outra pessoa deseja resolver o conflito, teríamos a certeza de resolver o conflito?

4. Posição / Potência:

Onde estamos no relacionamento de status de poder com a pessoa em conflito? Significa se o outro homem é igual, maior ou menor que nós em status.

5. Experiência de Vida:

Através do conhecimento e da experiência, podemos ter adquirido habilidades sobre conflitos e “entendimento de gerenciamento de conflitos”. Isso nos permite determinar qual modo de conflito usar com a pessoa com quem estamos em conflito.

6. Habilidades de comunicação:

O básico da resolução de conflitos e do gerenciamento de conflitos é a eficiência com que nos comunicamos. As pessoas que usam comunicação efetiva poderão resolver conflitos com maior facilidade e sucesso.