7 maneiras de melhorar a produtividade dos serviços - explicou!

Algumas das formas de melhorar a produtividade dos serviços: 1. Melhorar o pessoal 2. Introduzir sistemas e tecnologia 3. Reduzir os níveis de serviço 4. Substituir produtos por serviços 5. Introduzir novos serviços 6. Interação com o cliente 7. Reduzir o descompasso entre oferta e demanda.

1. A saída aumenta mais rapidamente que a entrada.

2. A saída permanece inalterada com menos entradas.

3. A saída aumenta das mesmas entradas.

4. Entrada diminui mais que a saída.

5. Aumento máximo na relação através de uma combinação ideal de saídas e insumos.

Qualquer que seja o método selecionado, o teste verdadeiro será o efeito sobre a qualidade do serviço prestado.

A melhoria da produtividade deve, portanto, levar em conta a eficácia e a eficiência.

Melhorias de produtividade no setor de serviços são possíveis e várias maneiras de melhorar a produtividade do serviço são sugeridas.

1. Melhorar o pessoal:

Uma maneira é melhorar o conhecimento, as habilidades, as atitudes e o comportamento dos funcionários existentes e novos envolvidos na prestação de serviços e no desempenho por meio de melhores sistemas de recrutamento, treinamento, desenvolvimento e motivação.

Assim, a equipe em contato com os clientes que lidam com os elementos visíveis do serviço pode ser treinada no tratamento de consultas e reclamações, no conhecimento do produto, nas operações dos sistemas internos. Os esquemas de negociação de produtividade com medidas consideradas de saída e fórmulas para compartilhar ganhos podem ser operados para fornecer incentivos para uma produtividade melhorada. Em outras palavras, os funcionários podem ser encorajados a trabalhar mais e com maior habilidade.

2. Introdução de sistemas e tecnologia:

As organizações de serviços podem obter melhorias de produtividade se se tornarem mais orientadas para sistemas e tecnologia. A abordagem de sistemas analisa a tarefa como um todo. Ele tenta identificar as principais operações a serem realizadas, examina formas alternativas de realizá-las, elabora métodos alternativos, remove práticas desnecessárias e melhora a coordenação dentro do sistema como um todo.

Layouts alternativos, melhor projeto de trabalho e consideração dos custos gerais do sistema são características importantes da abordagem de sistemas. Por exemplo, melhorias de produtividade no varejo de supermercado foram possíveis graças a uma abordagem sistêmica para o manuseio físico de mercadorias, layout, projeto de trabalho e merchandising.

A abordagem de sistemas para o serviço pode ser aplicada de três maneiras: por meio de tecnologia pesada, tecnologia leve e tecnologia híbrida.

(a) Tecnologia pesada significa substituir maquinário e ferramentas por pessoas (por exemplo, lavagens automáticas de carros, equipamentos de vigilância de radiografia de aeroporto, estacionamento automático, equipamento de venda automática, equipamento audiovisual e computadores).

(b) Soft technology significa substituir sistemas pré-planejados para operações de serviços individuais. Os sistemas podem envolver alguma tecnologia, mas sua característica básica é o próprio sistema, que é projetado para ótimos resultados (por exemplo, lojas de fast food, passeios pré-embalados).

(c) Tecnologia híbrida é quando o equipamento é combinado com sistemas planejados para dar maior ordem, velocidade e eficiência ao processo de serviço (por exemplo, serviço limitado, instalações de reparo rápido para escapamentos de carros, pneus e freios).

A abordagem das atividades de serviços pode ter efeitos importantes sobre a produtividade. A abordagem sistêmica, como a abordagem de marketing, é tanto sobre atitude e perspectiva quanto sobre ferramentas, técnicas e hardware ou engenharia. Mas a combinação da divisão do trabalho com a industrialização do serviço pode produzir novas soluções para problemas antigos.

Os efeitos desse tipo de pensamento quando aplicados a serviços são refletidos em recursos como:

(a) Maior padronização do desempenho e da produção em massa e maior impersonalização dos serviços (por exemplo, telecomunicações, esquemas de viagens em grupo);

(b) A avaliação de empregos. A atenção está concentrada em como as melhorias podem ser feitas nas maneiras de se fazer o trabalho atual, quais novos métodos podem ser empregados para realizar trabalhos de maneira diferente e como os próprios trabalhos e tarefas podem ser alterados.

(c) Reconsideração da escala de operações. Economias de operação através de operação em cadeia ou franquias podem ser buscadas;

(d) Especialização do esforço dos mercados para tornar o trabalho mais produtivo.

3. Reduzindo os níveis de serviço:

A produtividade também pode ser melhorada reduzindo a quantidade de serviço e / ou a qualidade do serviço (por exemplo, os médicos podem dar menos tempo a cada paciente). Há perigos nessas abordagens, particularmente quando uma organização prestadora de serviços prometeu fornecer um nível mais alto de serviço no passado. Além disso, os concorrentes podem diferenciar seus serviços ampliando e atualizando sua quantidade e qualidade de serviço.

4. Substituindo Produtos por Serviços:

A produtividade pode ser melhorada fornecendo um substituto do produto para o serviço (por exemplo, a nova tecnologia de transferência de dados removeu a necessidade do serviço de telegrama).

5. Apresentando novos serviços:

É possível projetar um serviço mais eficiente que elimine ou reduza a necessidade de um serviço menos eficiente. Por exemplo, as viagens transatlânticas por via aérea substituíram em grande parte as viagens transatlânticas por via marítima; o cartão de crédito substituiu o antigo sistema para obter saques a descoberto.

6. Interação com o cliente:

É possível mudar a maneira como os clientes interagem com os provedores de serviços. Isto é particularmente possível com serviços de 'alto contato'. Utilizar mais o consumidor no processo de produção exige maior compreensão do comportamento do consumidor e suas causas subjacentes. É preciso encontrar maneiras de endurecer os consumidores ou mudar o comportamento por meio da educação e da persuasão em benefício da prestação de serviços.

Os consumidores estão envolvidos na prestação de serviços de qualquer maneira, ativa ou passivamente. Melhorar o papel útil e ativo do cliente na prestação de serviços pode significar novas abordagens gerenciais, mudanças nas organizações ou nas estruturas organizacionais, o emprego de para profissionais e talvez um papel diferente para o gerente de serviços profissionais.

Ele pode se tornar mais um catalisador, estimulador, orquestrador ou gerente, direcionando energias para o máximo envolvimento do consumidor, estudante, cliente, pai ou qualquer outra coisa. Em outras palavras, projetos mais intensivos em consumo precisam ser desenvolvidos para maximizar a contribuição do cliente para o desempenho e a entrega do serviço.

7. Reduza a incompatibilidade entre a oferta e a demanda:

Uma característica significativa de muitas organizações de serviços é o descompasso que freqüentemente existe entre o fornecimento do serviço e a demanda por ele. Um dos principais objetivos dos serviços de marketing é obter maior controle sobre a oferta e a demanda e obter um melhor equilíbrio entre os dois. Se mais pessoas quiserem usar um avião do que lugares disponíveis, os negócios podem se perder para os concorrentes; assentos não vendidos para uma performance teatral significam receita perdida para sempre.

O profissional de marketing de serviços pode, portanto, enfrentar problemas de:

Aumento da demanda (por exemplo, usando a capacidade de reposição);

Diminuição da demanda (por exemplo, quando a demanda é excessiva);

Obter uma oferta de serviços mais equilibrada (por exemplo, para atender a padrões de demanda flutuantes). Kotler usou o termo 'demarketing' para descrever a estratégia que uma organização pode adotar ativamente para desencorajar clientes adicionais em uma base temporária ou permanente. Ele usa os termos "syncromarketing" para descrever a estratégia que uma organização pode adotar ativamente para levar a oferta e a demanda a um melhor equilíbrio.