10 estratégias para construir um relacionamento melhor com os clientes
Algumas das principais estratégias utilizadas para construir um melhor relacionamento com os clientes são: 1. Pessoas 2. Processo 3. Produto / Serviço 4. Organização 5. Análise do Cliente 6. Análise de Custo 7. Concentração no Desempenho 8. Treinamento para Funcionários da Cadeia de Suprimentos 9. Esquemas de Preços Baseados no Relacionamento 10. Participação em Eventos Sociais.
1. Pessoas:
Todos os funcionários, do mais baixo ao mais alto nível, devem integrar suas atividades para alcançar a satisfação do cliente no mais alto grau.
O departamento de marketing pode coordenar a atividade integrada para a satisfação do cliente.
2. Processo:
Um processo tem que ser derivado do ponto de vista do cliente para atingir a satisfação total do cliente.
3. Produto / Serviço:
O produto ou serviço oferecido deve constantemente fornecer valor acrescentado e as expectativas do cliente devem ser mantidas em mente.
4. Organização:
Uma Organização deve integrar com sucesso o processo de produto / serviço, pessoas e gerenciamento para alcançar a satisfação total do cliente.
5. Análise do Cliente:
Os atuais e futuros clientes devem ser periodicamente analisados em relação ao seu comportamento de compra, gosto e preferência, nível de satisfação do cliente e onde eles são colocados na escada da fidelidade. Para análise de clientes e análise de concorrentes, uma organização pode depender de uma agência externa para obter informações imparciais.
6. Análise de Custo:
Uma organização deve tentar o processo de redução contínua de custos, adotando análise de valor e engenharia de valor sem comprometer a qualidade. Se a empresa oferece produtos / serviços de boa qualidade a preços reduzidos para os clientes, isso evitaria a mudança dos clientes para produtos / serviços concorrentes.
7. Concentração no desempenho:
O desempenho de cada um na cadeia de oferta de produtos / serviços deve ser continuamente monitorado e ações corretivas devem ser iniciadas. Isso deve ocorrer continuamente e deve haver uma equipe separada de membros bem treinados para avaliar o desempenho e iniciar ações corretivas.
8. Treinamento para Funcionários da Cadeia de Suprimentos:
Cada elo da cadeia de suprimentos é muito importante. A organização deve se apresentar para oferecer treinamento de última geração a todos os envolvidos na cadeia de suprimentos. Treinamento nas áreas de atendimento ao cliente, comunicação com o cliente e gerenciamento de reclamações de clientes, etc., deve ser fornecido.
9. Esquemas de Preços Baseados em Relacionamento:
Um cliente leal que faz compras repetitivas de produtos ou serviços da empresa deve ser cobrado a um preço menor do que outros. Hotéis, linhas de ar, lares de idosos etc. geralmente adotam esse método. Esse método induziria os clientes a comprar continuamente ou fazer uso do serviço da mesma organização, e estes pelo relacionamento surgiriam e continuariam.
10. Participar de Eventos Sociais:
Uma organização deve se apresentar para se identificar, com todos os eventos sociais com a organização e com os clientes, proporcionando alívio para a comunidade que sofre devido a calamidades naturais e participação ativa na prestação de responsabilidade social e patrocínio de eventos esportivos etc. a organização em alta estima e tais boas práticas certamente levam à construção de relacionamentos.
(i) retenção de clientes:
O objetivo do programa de marketing para manter altos níveis de continuidade do cliente. O custo de retenção de clientes é significativamente menor do que o custo associado à aquisição de um cliente. Como medida do sucesso da organização de atendimento ao cliente, a retenção de clientes garante que seus clientes continuem comprando de você no futuro.
Aquisição é um estágio no qual os clientes são adquiridos para os negócios de uma organização. Os clientes assim adquiridos alcançariam um estado de satisfação ou insatisfação. Enquanto a satisfação leva à retenção, a insatisfação leva ao estágio da atenção. O cliente na fase de deserção pode ser exigido por meio de programas de marketing apropriados, voltados para a recuperação de clientes caducados.
(ii) Sequência no Processo de Retenção:
Uma organização que focaliza a atenção na retenção pode adotar a seguinte seqüência de ações:
(a) Explorando:
Essa etapa concentra a atenção em explorar o tipo de clientes a serem atraídos pela retenção. A escolha é baseada no valor do volume de negócios dos clientes, pois eles trazem regularidade de propósito, margem de lucro e similares.
b) Avaliando:
É uma análise detalhada do perfil desses clientes explorados para fins de retenção. Isso pode ser feito em formas de histórico de compras dos clientes.
(c) Estabelecimento de estratégias:
Estratégias específicas do cliente são desenvolvidas para efetivar a retenção de clientes.
(d) Examinando Feedback:
Os resultados das estratégias implementadas devem ser examinados regularmente, como sua adequação para atingir a meta de retenção.
(iii) Satisfação do Cliente vs. Retenção do Cliente:
A satisfação ocorre quando os requisitos do cliente são atendidos e a satisfação final que um cliente almeja tem os quatro elementos a seguir:
Eu. Satisfação do produto:
Isto constitui os benefícios centrais tangíveis.
ii. Satisfação periférica:
Esse tipo de satisfação agrega valor aos benefícios principais. A satisfação periférica ajuda o cliente a aumentar seu desejo por atenção pessoal.
iii Satisfação do Ambiente:
Isso constitui uma mistura de fatores tangíveis, como preços competitivos, propriedade estética e serviços oferecidos e itens intangíveis, como relações de coordenação e cortesia estendida aos clientes.
iv. Satisfação psíquica:
Isso está relacionado à satisfação estendida em sintonia com a individualidade do cliente em questão. Depende dos traços de personalidade do cliente. Um cliente reservado pode não gostar do longo diálogo de um vendedor.
(iv) Importância da satisfação do cliente e retenção de clientes para um líder de mercado:
(i) Um líder em qualquer área de negócios deve dar o devido cuidado à satisfação e retenção do cliente. É sabido pelo líder que a satisfação leva à retenção de clientes e a retenção não só resulta em fidelidade à marca, mas também é menos experiência que criar um novo cliente,
(ii) Para ser bem-sucedido, o líder deve considerar as mudanças nos requisitos, preferências, estilos de vida e comportamento de compra do cliente e projetar o mix de produtos, mix de marketing e mix promocional de acordo com o ambiente alterado.
(iii) O líder de mercado deve ser capaz de trazer inovações adequadas em mix de produtos, mix de marketing, mix promocional e mix de canais de tal forma que os produtos e serviços oferecidos satisfaçam completamente a satisfação do cliente, resultando em cliente retenção e criação de novos clientes na situação em constante mudança.
(iv) A organização líder deve desenvolver a cultura de envolvimento total do funcionário para fornecer satisfação total aos clientes. Com a finalidade de fornecer satisfação total, é necessário o envolvimento ativo e visível de todos os funcionários, de cima para baixo na hierarquia.
(v) A organização deve desenvolver o mecanismo para identificar os sinais de atrito tão amplamente quanto possível e apoiar medidas corretivas adequadas e fornecer instruções para melhorar o processo de retenção de clientes.
(vi) A organização líder deve estar envolvida na condução contínua de atividades de pesquisa de marketing com importância específica no problema relacionado ao cliente e deve haver uma implantação ativa dos dados do cliente. Isso ajudaria a minimizar o atrito e melhorar a retenção de clientes.
(vii) Uma organização deve desenvolver um sistema de comunicação eficaz entre funcionários, membros do canal, fornecedores e clientes. Ele deve organizar programas regulares de contato com o cliente e deve ter um sistema de gerenciamento eficaz em conformidade, com foco na maximização da satisfação do cliente.
(viii) Uma organização empresarial que deseja obter ou manter status de liderança de mercado deve abordar a dinâmica de mercado dos seguintes tipos:
(a) Clientes recém-capacitados que escolheram como se comunicar com as empresas.
(b) Consumidores que esperam um alto grau de personalização.
(c) canais interativos emergentes em tempo real, incluindo e-mail, web, caixas eletrônicos e call centers que devem ser sincronizados com a atividade não-eletrônica do cliente.
(d) A velocidade das mudanças nos negócios requerendo flexibilidade e rápida adoção de novas tecnologias.
