Quais são as considerações básicas para tratamento de queixas?
Considerações básicas para tratamento de reclamações são as seguintes:
Reclamação refere-se a qualquer descontentamento ou insatisfação, seja expressa ou não e válida ou não, decorrente de qualquer coisa relacionada com a empresa que um funcionário pensa, acredita ou mesmo sente, é injusta, injusta ou injusta.
Imagem Cortesia: 2012books.lardbucket.org/books/beginning-human-relations/80.jpg
As queixas têm significância considerável como precursores de disputas industriais. Queixas não resolvidas podem se tornar uma disputa industrial e é por isso que as queixas são consideradas dicas do iceberg sobre conflitos industriais.
As queixas podem ser descritas como “embrionárias”, uma disputa que precisa ser resolvida na primeira oportunidade. Os três princípios cardeais da liquidação de reclamações são - liquidação no nível mais baixo, liquidação o mais rápido possível e liquidação para a satisfação dos prejudicados.
Em primeiro lugar, ao lidar com queixas, deve-se enfatizar tanto as causas do problema quanto o problema resultante. Se um empregado está insatisfeito porque não recebeu uma promoção devida, alguns podem chamar a promoção não recebida de queixa, enquanto outros podem considerar a queixa descontente a queixa.
Em segundo lugar, uma queixa surge de algo relacionado com a empresa. Algo na empresa, seja sua atividade ou supervisão ou política, pode ser a fonte de uma queixa. Em terceiro lugar, o descontentamento e a insatisfação podem ser expressos ou implicados. No entanto, a maioria das empresas reconhece como queixas apenas aquelas que são expressas por escrito.
Canais de tratamento de queixas devem ser cuidadosamente desenvolvidos e suas informações devem ser divulgadas entre o funcionário. É necessário que os funcionários conheçam os canais por meio dos quais ventilam queixas. Existem dois procedimentos para a resolução de queixas - política de porta aberta e procedimento de escada.
Algumas empresas têm uma política informal e de porta aberta para tratamento de reclamações, e os funcionários são livres para subir os executivos de alto nível com suas queixas de ressarcimento. Em grandes empresas, a política de portas abertas não é adequada. Consequentemente, a maioria das empresas introduziu um procedimento de escada de mão para a resolução de queixas.
Sob este procedimento, um funcionário prejudicado apresentará sua queixa ao supervisor de primeira linha. Em outras palavras, uma queixa deve ser tratada em primeiro lugar no nível mais baixo.
Se for resolvido, não há insatisfação para o empregado que se sente ofendido, o assunto termina aí. Caso ele não esteja satisfeito com a decisão do supervisor, o funcionário com queixa será encaminhado para a próxima autoridade superior, o chefe do departamento.
Mesmo que a queixa do empregado não seja resolvida neste estágio, a provisão deve estar lá para uma terceira etapa no tratamento de queixas. Na terceira etapa, um comitê de reclamações conjunto revê a queixa. Os funcionários que não conseguirem obter satisfação, mesmo nesta fase, devem ter acesso imediato ao diretor executivo da empresa.
O alto executivo da empresa é estabelecido como um tribunal final de apelação. Na maioria dos procedimentos, o oficial de pessoal não forma uma etapa, mas sua assistência também está disponível para lidar com queixas. Ao lidar com queixas, a gerência deve evitar, na medida do possível, a abordagem legalista, porque referências constantes a pedidos permanentes podem complicar o caso.
