5 principais estágios do processo de compra do consumidor

Simplesmente, podemos definir o termo como: O processo de compra do consumidor consiste em etapas seqüenciais seguidas pelo consumidor para chegar às decisões finais de compra. Principalmente, os consumidores seguem um processo típico de compra. O profissional de marketing deve saber como os consumidores chegam à decisão final de comprar o produto. De acordo com Philip Kotler, o gerente pode aprender sobre as etapas do processo de compra através de quatro métodos. Cada método dá uma dica sobre as etapas do processo de compra do consumidor.

Segundo Philip Kotler, o processo típico de compra envolve cinco estágios pelos quais o consumidor passa descritos abaixo:

1. Identificação do Problema:

Esta etapa também é conhecida como reconhecimento de necessidade não atendida. A necessidade é uma fonte ou força de comportamento de compra. O problema de compra surge somente quando há necessidade não atendida ou o problema é reconhecido. Necessidade ou problema impele um indivíduo a agir ou comprar o produto.

O comprador percebe uma diferença entre seu estado real (físico e mental) e um estado desejado. A necessidade pode ser desencadeada por estímulos internos ou externos. Os estímulos internos incluem necessidades básicas ou normais - fome, sede, sexo ou conforto; enquanto estímulos externos incluem forças externas, por exemplo, quando um indivíduo assiste a um novo carro de marca, ele deseja comprá-lo.

O profissional de marketing deve identificar as circunstâncias que desencadeiam uma necessidade específica. Ele pode coletar informações de vários consumidores sobre como os estímulos despertam interesse nos produtos. Com base em informações, ele pode desenvolver estratégias de marketing para despertar o interesse do consumidor.

2. Pesquisa de Informação:

Consumidor interessado tentará buscar informações. Agora, ele lerá jornais e revistas, verá televisão, visitará um showroom ou revendedor, contatará um vendedor, discutirá com amigos e parentes e tentará todas as possíveis fontes de informação.

Principalmente, o consumidor pode tentar uma ou mais das seguintes fontes de informação:

Eu. Fontes Pessoais:

Eles podem incluir familiares, amigos, pacotes, colegas e parentes.

ii. Fontes comerciais:

Publicidade, vendedores, distribuidores, pacotes, feiras, exibição e exposição são fontes comerciais dominantes.

iii. Fontes Públicas:

Meios de comunicação de massa (rádio, TV, jornais, revistas, cinema, etc.), agências de avaliação do consumidor, etc., são as principais fontes públicas.

iv. Fontes Experimentais:

Eles incluem o manuseio, o exame, o teste ou o uso do produto. A seleção de fontes depende das características pessoais, dos tipos de produtos e da capacidade e confiabilidade das fontes. Cada fonte de informação desempenha diferentes funções para influenciar a decisão de compra. Ao coletar informações de fontes relevantes, o consumidor pode aprender sobre diferentes produtos e marcas disponíveis no mercado.

Observe que o consumidor não coletará informações detalhadas sobre todas as marcas disponíveis no mercado. Ele examina todas as marcas em sequência, como total (marcas) definido como conjunto de conscientização para conjunto acessível e conjunto de escolha. O consumidor coleta informações somente sobre marcas limitadas, por exemplo, conjunto de opções.

O profissional de marketing deve tentar incluir sua marca no conjunto de conscientização e no conjunto de escolhas dos possíveis clientes. Além disso, a empresa deve identificar as fontes e sua importância relativa. A empresa deve perguntar aos consumidores sobre os tipos de fontes que eles exercem. Eles podem obter informações valiosas sobre as fontes que eles normalmente usam e seu valor relativo. Com base nisso, uma comunicação eficaz pode ser preparada para o mercado-alvo.

3. Avaliação de alternativas:

No primeiro estágio, o consumidor coletou informações sobre determinadas marcas. Agora, ele passa por avaliação de marcas. Ele não pode comprar todos eles. Normalmente, ele seleciona o melhor, a marca que oferece a máxima satisfação. Aqui, ele avalia marcas competitivas para julgar qual é o melhor, o mais atraente. A avaliação exige a avaliação de várias alternativas com determinados critérios de escolha.

Os critérios a seguir são considerados durante a avaliação de alternativas:

Eu. Benefícios oferecidos pelas marcas

ii. Qualidades, recursos ou atributos e desempenho

iii. Preço alterado por várias marcas

iv. História das marcas

v. Popularidade, imagem ou reputação de marcas

vi. Serviços relacionados a produtos oferecidos pelas marcas, como serviços pós-venda, garantia e instalação gratuita

vii. Disponibilidade de marcas e classificação de revendedores.

Diferentes critérios são usados ​​para diferentes produtos. Por exemplo, se uma pessoa quiser comprar uma moto fora do Enfield Bullet 350; TVS Victor, TVS Centra, Suzuki Ferro; Hero Honda Spender, Ambition e CBZ; Kawasaki Bajaj Boxer, Pulsar e Calibre; LML Freedom, etc., ele irá considerar os seguintes critérios:

Eu. Preço

ii. Pick-up e desempenho

iii. Instalações e conforto

iv. Sistema de transmissão de engrenagem

v. Levantamento / aparência

vi. Velocidade por hora

vii. Média por litro de gasolina

viii. Custos de manutenção

ix. Imagem, status e novidade

x. Segurança

XI. Valor de revenda

xii. Serviços, garantia, garantia, etc.

A marca que atende à maioria das condições acima é mais provável de ser preferida. O profissional de marketing deve destacar os recursos superiores de sua marca. Algumas empresas também anunciam uma tabela comparativa para ajudar os consumidores a avaliar várias marcas. Por exemplo, a Yamaha, a Maruti e a Hyundai fornecem uma tabela comparativa nos jornais para mostrar como a moto / carro é superior a outras marcas.

4. Decisão de Compra:

Este é o estágio em que o consumidor prefere uma, a banda mais promissora, dentre várias marcas. O primeiro estágio ajuda os consumidores a avaliar várias marcas no conjunto de opções. A marca que oferece o máximo de benefícios ou satisfação é a preferida.

Simplesmente, a marca mais atraente, que pode oferecer mais benefícios em relação ao preço pago, é selecionada comparando uma marca com outras. Comparação mostra superioridade / inferioridade das marcas.

Agora, o consumidor decide comprar a marca preferida. No entanto, três fatores afetam ainda mais se a intenção de compra resulta em compra real. Mais claramente, a decisão do consumidor de evitar, modificar ou adiar uma decisão de compra é influenciada por esses fatores.

O primeiro fator é atitudes dos outros. O impacto das atitudes de outras pessoas depende do grau de suas atitudes negativas em relação à marca preferida do consumidor e do grau de conformidade do consumidor com os desejos de outras pessoas.

O segundo fator é fatores situacionais imprevistos. A intenção de compra pode mudar devido a certos fatores situacionais imprevistos, como aumento de preço, perda de emprego, renda familiar, grandes despesas médicas, indisponibilidade da marca preferida ou fatores similares.

O terceiro e último fator é o risco percebido pelo consumidor. O grau de risco depende do preço, da incerteza do atributo, da entrada de um novo produto superior e da sua autoconfiança.

Sub-decisões na decisão de compra:

A decisão de compra do consumidor envolve seguir cinco sub-decisões:

Eu. Decisão de marca:

Por exemplo, CBZ (modelo) de moto da Hero Honda.

ii. Decisão Vender:

Por exemplo, XYZ Hero Honda Showroom.

iii. Decisão de quantidade:

Por exemplo, uma moto.

iv. Decisão de tempo:

Por exemplo, em ^{1º de} dezembro de 2007.

v. Decisão de pagamento:

Por exemplo, em dinheiro.

5. Decisões pós-compra:

O consumidor compra o produto com certas expectativas. Embora ele decida de forma muito sistemática, não há garantia de satisfação total. Há sempre possibilidade de variação entre o nível esperado de satisfação e a satisfação real. Seu comportamento subsequente é influenciado pelo grau de satisfação / insatisfação.

O profissional de marketing deve monitorar a experiência pós-compra dos compradores, incluindo:

uma. Satisfação pós-compra

b. Ação pós-compra

c. Uso pós-compra e descarte

Satisfação pós-compra:

A satisfação real pode não ser igual à esperada. Ele pode encontrar alguns problemas ou defeitos no produto durante o uso. É de interesse do profissional de marketing saber se o consumidor está altamente satisfeito, satisfeito ou insatisfeito. A satisfação do consumidor é a função da relação entre o desempenho esperado / percebido (expectativas) e o desempenho real.

Quanto maior a diferença entre expectativas e desempenho, maior será a insatisfação do consumidor. O consumidor fica satisfeito quando o produto atende ou excede todas as expectativas e vice-versa. Se ele estiver satisfeito, ele compra o produto novamente e fala favoravelmente. Para minimizar a lacuna entre expectativas e desempenho, o vendedor não deve exagerar os benefícios do produto; deve fazer uma declaração verdadeira do desempenho provável do produto.

Ação pós-compra:

Obviamente, o nível de satisfação do consumidor com o produto afeta seu comportamento / ação subseqüente. Se ele estiver satisfeito razoavelmente, ele compra o produto novamente e fala favoravelmente a familiares, amigos, parentes e colegas de trabalho.

É por isso que o comerciante diz: Nossa melhor propaganda é um consumidor satisfeito. Muito ao contrário, o consumidor insatisfeito responde de maneira diferente. Ele pode abandonar o produto, reclamar para a empresa por compensação, recorrer ao tribunal e avisar outras organizações, amigos, parentes e colegas de trabalho para evitar o produto. A tarefa do profissional de marketing consiste em tomar certas medidas para minimizar a quantidade de insatisfação pós-compra do consumidor.

A insatisfação pode ser reduzida por:

1. Parabenizar os consumidores pela escolha certa para justificar sua decisão

2. Envio de livreto para orientar o uso efetivo do produto

3. Sugestões convidativas dos consumidores

4. Gestão de reclamações através de serviços eficazes de aconselhamento e pós-venda

5. Informando sobre mudanças feitas no produto

6. Troca ou devolução de quantia, etc.

Ele deve investigar onde o produto está aquém. Relações informais próximas com os consumidores podem gerar informações valiosas. Lembre-se que um consumidor insatisfeito é mais importante do que um satisfeito, já que todo problema dele em relação ao produto revela uma sugestão pronta. O profissional de marketing deve dar as boas-vindas às reclamações e abordá-las com cuidado para o futuro brilhante.

Uso pós-compra e descarte:

O profissional de marketing também deve monitorar como os consumidores usam e descartam o produto. Tal informação pode ser uma boa diretriz para o profissional de marketing. O profissional de marketing pode aprender possíveis problemas e oportunidades relacionados ao produto.

Em situação normal, o consumidor usa ou descarta o produto das seguintes maneiras:

1. Ele não pode usar o produto imediatamente; guarde-o para uso futuro.

2. Use o produto totalmente imediatamente após a compra.

3. Revender ou negociá-lo.

4. Use o produto de forma diferente do que é destinado. Ele pode encontrar novos usos do produto.

5. Ofereça o produto a outras pessoas como presente.

6. Jogue o produto fora, considerando-o inútil.

O profissional de marketing pode alterar ou modificar o programa de marketing com base no estudo de como o produto é usado e descartado. No caso de os consumidores serem muito criativos, é importante investigar como o produto é usado ou descartado.

Assim, o processo de compra é uma jornada do reconhecimento do problema à reação dos compradores. Todo o processo é muito significativo para o vendedor. O processo reflete a maioria dos fatores que afetam os consumidores. O profissional de marketing, portanto, deve estudar o processo de compra do ponto de vista do consumidor. A empresa deve tomar algumas medidas para ajudar os consumidores em cada etapa a comprar seu produto.