Capacitação dos Funcionários: O Básico, Benefícios e Custos de Empoderamento dos Empregados

Capacitação dos Funcionários: O Básico, Benefícios e Custos do Empoderamento dos Empregados!

Embora os programas de capacitação tenham sido aplicados inicialmente no setor manufatureiro, a idéia também funciona bem para o setor de serviços, particularmente para aqueles que exigem um alto grau de contato pessoal com os clientes. Serviços de alto contato dão ao servidor a oportunidade de “ler” as necessidades do cliente e personalizar experiências mais satisfatórias.

Um prestador de serviços experiente, sensível e atencioso pode antecipar as necessidades do cliente e fornecer um nível especial de personalização que leve ao deleite do cliente. Além disso, a qualidade do serviço tende a ser variável, e os funcionários podem ajudar a empresa a se recuperar de problemas de serviço, se tiverem uma margem de manobra adequada para encontrar remédios satisfatórios.

O espírito do movimento de capacitação é: organizações que permitem que seus funcionários da linha de frente se comprometam a servir os clientes, a tomar decisões em vez de se referirem ao seu supervisor, mostrar responsabilidade individual e disposição de assumir riscos, em vez de aderir rigidamente aos manuais de procedimentos; ter acesso à informação e tecnologia necessárias para fazer o seu trabalho.

Também o empoderamento não deve ser visto como um substituto para consertar problemas de design de qualidade. Os melhores produtos e serviços são aqueles que são feitos da maneira correta na primeira vez, e contar com a iniciativa dos trabalhadores de produzir produtos mal projetados custa caro e é pouco provável que satisfaça os clientes a longo prazo.

O empoderamento nas empresas de serviços tende a se concentrar no desenvolvimento de uma cultura organizacional e estrutura organizacional na qual os funcionários da linha de frente realizam suas tarefas de satisfazer os clientes usando seu melhor julgamento para criar soluções que satisfaçam o cliente e sejam os melhores interesses da empresa.

"Invertendo a pirâmide" é uma expressão comumente usada para descrever a diferença entre a abordagem de empoderamento e os estilos tradicionais de gerenciamento. Em uma organização hierárquica clássica, as ordens fluem do topo da organização e são executadas pelas pessoas no “fundo”. Elas têm pouca discrição na mudança de serviços porque a especialização e, portanto, a autoridade de tomada de decisão, é considerada como residindo em o topo da organização.

Em uma organização empoderada, a hierarquia (geralmente desenhada como uma pirâmide) foi invertida. Servir clientes é considerado a função mais importante da organização, e as pessoas na linha de frente que a fornecem são consideradas as pessoas mais importantes.

Eles precisam de treinamento para fazer seu trabalho, mas, uma vez educados em seus trabalhos e nas metas da organização, recebem a autoridade para fazer o que for necessário para atender ao cliente. O papel da gerência nessa estrutura é o de facilitador para apoiar os provedores de serviços com os recursos necessários, incluindo informações, treinamento e outras ferramentas necessárias para realizar o melhor trabalho possível de satisfazer os clientes.

Benefícios do empoderamento:

Vários tipos de benefícios advêm da capacitação bem-sucedida da força de trabalho:

1. Maior satisfação do empregado:

Os defensores do empoderamento insistem em que os funcionários querem fazer a diferença e se sentir respeitados. As pessoas querem ter um senso de controle para que possam ter orgulho pessoal de realização nos resultados de seu árduo trabalho. Nobre ambição, mas o que há para a empresa?

Na verdade, muito. Além do fato de que esses funcionários provavelmente serão mais produtivos e proporcionarão um serviço muito mais satisfatório para os clientes, uma enorme economia de custos poderá ser obtida com um menor absenteísmo e menor rotatividade de funcionários. Nas indústrias em que os custos de contratação e treinamento dos trabalhadores de serviços são altos, isso pode ter um efeito substancial nos lucros.

2. Maior satisfação do cliente:

Os funcionários que se identificam com os objetivos da empresa têm maior probabilidade de prestar um serviço atencioso e personalizado. Se os funcionários têm a autoridade para responder rapidamente às necessidades especiais de um cliente, eles podem aumentar a satisfação do cliente ou evitar problemas, personalizando o momento da verdade para deleitar o cliente pela primeira vez. No entanto, quando ocorrem problemas, a capacidade de corrigir problemas no esporte pode transformar um cliente com raiva potencial em um fiel.

A rotatividade reduzida de funcionários também pode ser uma fonte de maior satisfação do cliente. Por exemplo, muitos clientes de banco de varejo preferem desenvolver relacionamentos pessoais com funcionários do banco a quem eles podem procurar orientação ou ligar para resolver problemas. Bancos com alta rotatividade de funcionários tendem a alienar esses clientes.

3. Boas ideias para melhoria:

Os funcionários da linha de frente sabem, por experiência, quais políticas e procedimentos funcionam e quais não funcionam. Eles também podem ter boas idéias sobre como fazer melhor as coisas. No entanto, se eles não acreditam que serão ouvidos e levados a sério, é improvável que eles se dêem ao trabalho de comunicar suas idéias. Um dos pilares da capacitação são as linhas de comunicação abertas entre a linha de frente e a gerência. As empresas que aproveitam esse valioso recurso serão muito melhores do que as que forçam soluções do topo.

4. Redução de Custos e Melhorias na Produtividade:

A atração do empoderamento para muitas empresas é o potencial benefício financeiro. Funcionários dedicados trabalham mais do que aqueles que não se importam com seu trabalho. A pesquisa mostrou que quando os superiores compartilham poder e controle com seus subordinados, a eficácia organizacional aumenta.

Os funcionários assim capacitados não precisam de supervisão constante, tornando desnecessários alguns níveis de gerenciamento. Esses benefícios de longo prazo exigem um investimento significativo no tempo e no dinheiro a serem obtidos. As empresas que realizam esforços indiferentes de empoderamento na esperança de obter rapidamente lucros estão fadadas ao fracasso.

Custos de empoderamento:

Em alguns casos, os custos de compensação podem superar os benefícios:

1. Custos de recrutamento e treinamento:

O empoderamento coloca novas demandas aos funcionários. Eles são responsáveis ​​por determinar as necessidades do cliente e por mostrar iniciativa para resolver problemas de serviço. Nem todo mundo quer essas responsabilidades ou é capaz de executar as tarefas necessárias. Recrutamento deve ser organizado para identificar e atrair pessoas que irão prosperar em uma organização capacitada.

Esse processo é mais caro que o recrutamento padrão. Após a contratação, os funcionários de uma organização capacitada precisarão de treinamento para se certificar de que eles compreendam a empresa e seus produtos, suas funções e as limitações de sua discrição e tenham as habilidades de trabalho em equipe e de comunicação necessárias para trabalhar efetivamente em tal cultura. Esses custos de treinamento também são muito mais altos do que os de um funcionário não capacitado.

2. Custos de mão de obra:

Contratar e reter funcionários com a iniciativa e as habilidades para trabalhar com sucesso em uma organização capacitadora pode exigir salários mais altos. Além disso, os custos mais altos de treinamento para os funcionários significa que o uso de trabalhadores temporários muitas vezes não é prático e, portanto, pode ser necessário manter uma força de trabalho treinada e maior, subutilizada periodicamente.

3. Os custos dos erros:

Empoderamento também significa permitir que eles cometam erros, o que também pode ser caro. Por exemplo, os funcionários podem ser excessivamente generosos com clientes prejudicados ao ajudar a organização a se recuperar de erros.

A capacitação de funcionários exige que a empresa absorva esses erros como experiências de aprendizado, em vez de usá-los como base para “punir os culpados”. É o papel do treinamento reduzir a ocorrência de tais erros de julgamento no futuro.

4. Ineficiências e iniquidades do serviço:

A redução da padronização e o aumento na discrição dos funcionários, que o empoderamento traz, também podem levar a má vontade e alegações de injustiça, se os clientes sentirem que alguns servidores são mais generosos, úteis ou receptivos do que outros. A pessoa no balcão de passagens aéreas que recebe um tempo extra para acomodar um pedido especial para redirecionar seu voo pode se deliciar com o agente atento e engenhoso.

A longa fila de pessoas que esperam atrás dele pelo serviço pode ser menos entusiasmada. Há momentos em que os clientes preferem um sistema semelhante a um maquinário que movimenta grandes volumes de clientes com eficiência. Nessas circunstâncias, os clientes aceitarão opções limitadas como compensação para operações sem problemas. Uma vez que o processo de planejamento tenha decidido o nível de serviço adequado para o posicionamento estratégico da empresa, os limites da discrição do funcionário devem ser claramente ensinados em sessões de treinamento.

5. Stress do papel em empregados:

Quando os trabalhadores são empoderados, os gerentes de nível médio precisam transformar o supervisor de trabalhadores da linha de frente em um facilitador, motivador e coach de funcionários da linha de frente. Isso pode se tornar uma mudança muito difícil e até ameaçadora para muitos gerentes. Os funcionários da linha de frente também sentem estresse, pois agora precisam aprender a fazer julgamentos entre as alternativas que satisfazem os clientes e as que protegem os lucros da empresa.