Indústrias de serviço: 11 mudanças recentes notadas nas indústrias de serviço - explicadas!
Dependendo da indústria e do país no qual a empresa de serviços faz negócios, as causas subjacentes de tais mudanças podem incluir qualquer uma das onze forças listadas abaixo:
1. Mudança de padrões de regulamentação governamental.
2. Privatização de alguns serviços públicos e sem fins lucrativos.
3. Inovações tecnológicas.
4. Crescimento da rede de serviços e redes de franquias.
5. Internacionalização e globalização.
6. Pressões para melhorar a produtividade.
7. O movimento de qualidade de serviço.
8. Expansão dos negócios de leasing e locação.
9. Fabricantes como prestadores de serviços.
10. Necessidade de organizações públicas e sem fins lucrativos para encontrar novas receitas.
11. Contratação e promoção de gestores inovadores.
1. Mudança de padrões de propriedade e regulamentação do governo:
Tradicionalmente, muitos setores de serviços eram altamente regulamentados. As agências governamentais determinaram os níveis de preços, impuseram restrições geográficas às estratégias de distribuição e, em alguns casos, até definiram os atributos do produto.
A regulamentação governamental reduzida já eliminou ou minimizou muitas restrições à atividade competitiva em setores como frete aéreo, linhas aéreas, ferrovias, transporte rodoviário, bancos, valores mobiliários, seguros e telecomunicações.
As barreiras à entrada de novas empresas foram abandonadas em muitos casos, as restrições geográficas na prestação de serviços foram reduzidas, há mais liberdade para competir no preço e as empresas existentes conseguiram se expandir para novos mercados ou novas linhas de negócios.
2. Privatização e relaxamento de restrições:
A transformação de operações de serviços, como companhias aéreas nacionais, serviços de telecomunicações e serviços públicos como gás, eletricidade e água em serviços de empresas privadas, levou à reestruturação, redução de custos e uma postura mais focada no mercado. Quando a privatização é combinada com o relaxamento das barreiras regulatórias para permitir a entrada de novos competidores, as implicações de marketing podem ser dramáticas.
A privatização dos serviços públicos levou a uma tendência de propriedade internacional, que muitas autoridades consideram irreversível. A privatização também pode se aplicar a departamentos governamentais regionais ou locais. No nível local, por exemplo, serviços como coleta de lixo e limpeza foram transferidos do setor público para empresas privadas. Nem todos estão convencidos, no entanto, de que tais mudanças são benéficas para todos os setores da população.
Quando os serviços são prestados por órgãos públicos, muitas vezes há subsídios cruzados, planejados para alcançar objetivos sociais mais amplos. Com a privatização, há temores de que a busca por eficiência e lucros leve a cortes nos aumentos de preços e serviços. O resultado pode ser o de negar aos segmentos menos ricos os serviços de que necessitam a preços acessíveis.
3. Inovações tecnológicas:
As novas tecnologias estão alterando radicalmente as maneiras pelas quais muitas organizações de serviços fazem negócios com seus clientes - assim como o que acontece nos bastidores. Talvez a força mais poderosa para a mudança hoje venha da integração de computadores e telecomunicações. Empresas que operam serviços baseados em informações, como empresas de serviços financeiros, estão vendo a natureza e o escopo de seus negócios totalmente transformados pelo advento de sistemas de entrega eletrônica nacionais (ou mesmo globais), incluindo a Internet e seu componente mais conhecido, o World Wide Web.
A tecnologia faz mais do que permitir a criação de serviços novos ou aprimorados. Também pode facilitar a reengenharia de atividades como a entrega de informações, o recebimento de pedidos e o pagamento, melhorar a capacidade da empresa de manter padrões de serviço mais consistentes, permitir a criação de departamentos centralizados de atendimento ao cliente, permitir a substituição de pessoal por máquinas por tarefas repetitivas e levar a um maior envolvimento dos clientes nas operações por meio da tecnologia de autoatendimento.
4. Crescimento das cadeias de serviços e redes de franquias:
Franchising envolve o licenciamento de empresários independentes para produzir e vender um serviço de marca de acordo com procedimentos rigorosamente especificados. É uma maneira cada vez mais popular de financiar a expansão de cadeias de serviços multi-site que oferecem um conceito de serviço consistente.
As grandes cadeias de franquias estão substituindo (ou absorvendo) uma ampla gama de pequenas empresas de serviços independentes em campos tão diversos como contabilidade, aluguel de carros, lavagem a seco, cabeleireiro, fotocópia, encanamento, restaurantes fast-food e serviços de agência imobiliária.
5. Internacionalização e globalização:
A internacionalização das empresas de serviços é facilmente percebida por qualquer turista ou executivo que viaja para o exterior. Companhias aéreas e companhias aéreas que anteriormente eram apenas domésticas no escopo hoje têm extensas redes de rotas estrangeiras.
Inúmeras empresas de serviços financeiros, agências de publicidade, cadeias hoteleiras, restaurantes fast-food, agências de aluguel de carros e empresas de contabilidade operam agora em vários continentes. Essa estratégia pode refletir um desejo de atender melhor os clientes existentes, penetrar em novos mercados ou ambos. O efeito líquido é aumentar a concorrência e incentivar a transferência de inovação em produtos e processos de um país para outro.
6. Pressões para melhorar a produtividade:
Historicamente, o setor de serviços ficou para trás no setor manufatureiro em termos de melhoria de produtividade, embora haja sinais encorajadores de que alguns serviços estão começando a recuperar, especialmente quando se faz concessões para melhorias simultâneas na qualidade. Usar a tecnologia para substituir o trabalho (ou permitir o autoatendimento do cliente) é uma rota de corte de custos que tem sido seguida em muitos setores.
A reengenharia de processos geralmente resulta na aceleração das operações, eliminando etapas desnecessárias. No entanto, os gerentes precisam estar cientes do risco de que as medidas de corte de custos conduzidas pelo pessoal de finanças e operações, sem levar em conta as necessidades do cliente, possam levar a uma percepção de deterioração na qualidade e conveniência.
7. O movimento da qualidade de serviço:
Com a crescente percepção de que melhorar a qualidade era boa para os negócios e necessária para a competição efetiva, uma mudança radical no pensamento ocorreu. As noções tradicionais de qualidade (baseadas na conformidade com padrões definidos pelos gerentes de operações) foram substituídas pelo novo imperativo de deixar a qualidade ser orientada para o cliente, o que teve enormes implicações para a importância do marketing de serviços e o papel da pesquisa do cliente tanto no serviço quanto no serviço. setores de manufatura.
Várias empresas investiram em pesquisas para determinar o que seus clientes desejam em cada dimensão de serviço, em programas de melhoria de qualidade projetados para oferecer o que os clientes desejam e na medição regular do grau de satisfação de seus clientes com a qualidade do serviço recebido.
8. Expansão dos negócios de leasing e locação:
As empresas de leasing e locação representam um casamento entre empresas de serviços e manufatura. Cada vez mais, clientes corporativos e individuais acham que podem aproveitar o uso de um produto físico sem realmente possuí-lo. Os arrendamentos de longo prazo podem envolver o uso do produto sozinho - como um caminhão - ou a provisão de uma série de serviços relacionados ao mesmo tempo.
No transporte rodoviário, por exemplo, o leasing de serviço completo oferece quase tudo, incluindo pintura, lavagem, manutenção, pneus, combustível, taxas de licenciamento, serviço rodoviário, veículos substitutos e até mesmo motoristas. O pessoal também pode ser contratado por períodos curtos, em vez de empregado em tempo integral, como evidenciado pelo crescimento de firmas que fornecem trabalhadores temporários, de secretárias a seguranças.
9. Fabricantes como prestadores de serviços:
Centros de lucro de serviços dentro de empresas de manufatura estão transformando muitas empresas bem conhecidas em áreas como computadores, veículos motorizados e equipamentos elétricos e mecânicos. Os serviços suplementares, uma vez projetados para ajudar a vender equipamentos, incluindo consultoria, crédito, transporte e entrega, instalação, treinamento e manutenção - agora são oferecidos como serviços de busca de lucros, mesmo para os clientes que escolheram comprar equipamentos concorrentes.
10. Pressão sobre organizações públicas e sem fins lucrativos para encontrar novas fontes de renda:
As pressões financeiras enfrentadas por organizações públicas e sem fins lucrativos estão forçando-as a não apenas cortar custos e desenvolver operações mais eficientes, mas também a prestar mais atenção às necessidades dos clientes e às atividades competitivas.
Em sua busca por novas fontes de receita, muitas organizações “não comerciais” estão desenvolvendo uma orientação de marketing mais forte, que muitas vezes envolve repensar suas linhas de produtos, agregando serviços de busca de lucros, como lojas, catálogos de varejo, restaurantes e consultoria. sobre os segmentos de mercado que eles buscam e adotando políticas de preços mais realistas.
11. Contratação e promoção de gestores inovadores:
Os gerentes tendem a gastar toda a sua carreira trabalhando em uma única indústria, mesmo dentro de uma única organização. Cada indústria era vista como única e as pessoas de fora eram suspeitas. Relativamente poucos gerentes possuíam diplomas em negócios, como um MBA, embora pudessem ter um diploma específico do setor em um campo como administração de hotéis ou administração de serviços de saúde.
Nos últimos anos, no entanto, a concorrência e o autointeresse esclarecido levaram as empresas a recrutar gerentes mais qualificados, dispostos a questionar as formas tradicionais de fazer negócios e capazes de trazer novas ideias a partir de experiências de trabalho anteriores em outro setor.
