Armadilhas de Qualidade: 7 Armadilhas de Qualidade Comuns nos Serviços - Explicado!

Ao administrar a mudança, a maior parte do que precisa ser feito é invisível do lado de fora, escondido da vista. A parte que é claramente visível pode ser erroneamente interpretada como o todo da ação. Isto é o que queremos dizer com uma 'armadilha da qualidade'. Aqui estão sete armadilhas de qualidade comuns.

Armadilha um:

“Vamos reduzir nosso comprometimento às tropas. Isso deve ser feito. As mensagens internas de marketing serão rejeitadas por muitos funcionários, a menos que as comunicações tenham uma lógica coerente que se encaixe na evidência de sua experiência passada.

Assim como na publicidade, as comunicações de marketing interno funcionam melhor quando são projetadas para "pregar aos convertidos". A criação de mensagens é um trabalho difícil quando tenta levar as pessoas a mudar de ideia. As mensagens funcionam melhor quando reforçam como as pessoas já sentem e pensam.

Armadilha dois:

'Devemos investir em mais treinamento'

O erro mais comum é saltar diretamente para o treinamento intensivo. Em termos de marketing, as perguntas que devem ser feitas (e geralmente não são) são:

uma. Quem é meu público-alvo?

b. Quais são as expectativas deles?

c. De que conhecimento eles precisam agora?

d. Quais habilidades eles precisam agora?

e. Como podemos monitorar o processo de aprendizagem?

O investimento em treinamento é desperdiçado se houver treinamento demais para muitas pessoas cedo demais. Essas questões dizem respeito à escala. Por outro lado, o treinamento em habilidades é necessário para que os indivíduos possam se adaptar aos novos contextos de trabalho. Esse tipo de aprendizagem tem sido chamado de aprendizado em circuito único, especialmente onde a intenção é que o desempenho organizacional permaneça estável dentro das normas organizacionais.

A questão estratégica, no entanto, diz respeito ao escopo. O caminho para a melhoria contínua da qualidade desafia os padrões de operações e são normas organizacionais que já definiram desempenho efetivo. Esse segundo tipo de aprendizado é chamado de aprendizado de loop duplo.

Armadilha três:

"Pretendemos construir uma cultura forte como prioridade"

Assim como a cultura de uma nação é moldada e sustentada por valores e crenças profundamente arraigados, assim também no mundo dos negócios, mudar a "cultura" de uma determinada empresa é uma tarefa de grande sutileza. É possível, por exemplo, alterar as aparências superficiais sem alterar a cultura, alterando os artefatos de marketing, como logotipo, sinalização, declarações de missão, 'guarda-roupa corporativo' e o design do papel de carta. Dar a uma empresa uma mudança superficial de identidade, por si só, não terá impacto cultural significativo ou duradouro.

Armadilha quatro:

'Queremos envolver todo mundo'

Conseguir todo mundo envolvido soa bem. É uma questão de escala de tempo. Muitas empresas dão a impressão de querer acabar com isso. As pessoas nas organizações estão tão focadas nos problemas diários a serem resolvidos e no risco de não fazê-lo, eles acabam fechando mensagens que sinalizam oportunidades e possibilidades ao redor deles.

Muitas vezes há virtude em começar pequeno. Dessa forma, o compromisso pode ser construído, confirmado por programas de ação e os resultados transmitidos por toda a organização. Isso fornece um sinal para outro que o compromisso tem integridade.

Armadilha cinco:

'Vamos introduzir círculos de qualidade e ver o que acontece'

Um círculo de qualidade é um grupo voluntário de membros da força de trabalho que passaram por treinamento com a finalidade de resolver problemas relacionados ao trabalho. O conceito de círculo evoluiu no Japão no início dos anos 1960 como um suporte para as técnicas de gerenciamento de qualidade que foram introduzidas por Deming e Juran em 1950 e 1954, respectivamente.

Historicamente, os círculos são um complemento a uma abordagem de gerenciamento de qualidade mais ampla. Os círculos de qualidade diferem de outros grupos participativos, como equipes de melhoria de qualidade ou grupos de revisão diagnóstica, pois são sempre voluntários e geralmente selecionam seus próprios problemas para o diagnóstico. As dificuldades surgem quando os círculos não são suportados pela gerência e não têm acesso a dados válidos do cliente que orientam a escolha dos problemas para o diagnóstico.

Armadilha seis:

'Não podemos melhorar o serviço a menos que definamos padrões'

Somente o cliente pode 'definir' padrões de serviço. Portanto, como os padrões dos clientes são sinalizados e interpretados pela empresa é a questão central. Não é bom estabelecer padrões operacionais que não tenham significado para o cliente.

Armadilha sete:

'Nossa linha de fundo nos diz quando estamos tendo sucesso'

Não existe uma única maneira solitária de medir a pontuação e o que é útil é uma série de mecanismos externos e internos de feedback que permitem uma "correção" da qualidade. A melhoria da qualidade pode reduzir o custo da qualidade. É uma questão de eliminar o desperdício de recursos e tempo sem reduzir o valor para o cliente.