Customer Relationship Management: Aspectos, Estratégia e Uso de Tecnologia

Aspectos do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente:

Existem três aspectos do CRM que podem ser implementados de forma isolada uns dos outros:

uma. CRM Operacional:

Automação ou suporte de processos do cliente que incluem o representante de vendas ou de serviços da empresa.

b. CRM colaborativo:

Comunicação direta com clientes que não incluem representante de vendas ou de serviços da empresa (“autoatendimento”)

c. CRM analítico:

Análise de dados do cliente para uma ampla gama de propósitos.

uma. CRM Operacional:

O CRM operacional fornece suporte a processos de negócios de “front office”, incluindo vendas, marketing e serviços. Cada interação com um cliente é geralmente adicionada ao histórico de contato de um cliente, e a equipe pode recuperar informações sobre os clientes do banco de dados, conforme necessário. Um dos principais benefícios desse histórico de contato é que os clientes podem interagir com diferentes pessoas ou diferentes “canais” de contato em uma empresa ao longo do tempo, sem precisar repetir o histórico de sua interação a cada vez. Conseqüentemente, muitos call centers usam algum tipo de software de CRM para dar suporte a seus agentes de call center.

b. CRM colaborativo:

O Collaborative CRM abrange a interação direta com os clientes, para uma variedade de finalidades diferentes, incluindo feedback e emissão de relatórios. A interação pode ser através de uma variedade de canais, como internet, email, telefone automatizado (Automated Voice Response AVR), SMS ou através de email móvel.

Estudos mostraram que o feedback por SMS ou por email móvel proporciona maior eficiência em relação aos canais alternativos. Parte disso tem a ver com a facilidade de uso de determinados canais de feedback. Um estudo de feedback telefônico mostrou que, se os consumidores não conseguirem chegar aos centros de atendimento ao cliente, 31% desligam e recorrem a um concorrente. 24% dos consumidores desistem de todos juntos.

Além disso, em um estudo separado, descobriu-se que uma experiência ruim com um call center do cliente levou a 56% dos chamadores a parar de fazer negócios com a organização em questão. Os objetivos do Collaborative CRM podem ser amplos, incluindo redução de custos e melhorias de serviço.

c. CRM analítico:

O Analytical CRM analisa os dados do cliente para uma variedade de finalidades, incluindo:

Eu. Design e execução de campanhas de marketing direcionadas para otimizar a eficácia do marketing

ii. Design e execução de campanhas específicas de clientes, incluindo aquisição de clientes, vendas cruzadas, vendas e retenção

iii. Análise do comportamento do cliente para auxiliar na tomada de decisões sobre produtos e serviços (por exemplo, preços, desenvolvimento de novos produtos, etc.)

iv. Decisões de gestão, por exemplo, previsão financeira e análise de rentabilidade do cliente

v. Previsão da probabilidade de deserção do cliente (churn).

O CRM analítico geralmente faz uso intenso de análise preditiva.

Estratégia:

Vários pacotes comerciais de software CRM estão disponíveis, que variam em sua abordagem ao CRM. No entanto, o CRM não é apenas uma tecnologia, mas uma abordagem holística da filosofia de uma organização ao lidar com seus clientes. Isso inclui políticas e processos, atendimento ao cliente de primeira linha, treinamento de funcionários, marketing, sistemas e gerenciamento de informações.

Portanto, é importante que qualquer implementação de CRM considere não apenas a tecnologia, mas também os requisitos organizacionais mais amplos. Os objetivos de uma estratégia de CRM devem considerar a situação específica de uma empresa e as necessidades e expectativas de seus clientes.

Considerações Tecnológicas:

Os requisitos de tecnologia de uma estratégia de CRM podem ser complexos e abrangentes.

Os blocos básicos de construção incluem:

Eu. Um banco de dados para armazenar informações do cliente. Isso pode ser um banco de dados específico do CRM ou um data warehouse corporativo.

ii. O CRM operacional requer um software de suporte ao agente do cliente.

iii. O Collaborative CRM exige sistemas de interação com o cliente, por exemplo, um site interativo, sistemas telefônicos automatizados, etc.

iv. CRM analítico requer software de análise estatística, bem como software que gerencia qualquer campanha de marketing específica.

Cada uma delas pode ser implementada de maneira básica ou em uma instalação complexa de ponta.

Funcionalidades Chave:

Um sistema típico de CRM é subdividido em três submódulos básicos:

I. Marketing

II. Vendas

III Serviço

I. Marketing:

O submódulo de marketing lida principalmente com o fornecimento de funcionalidades de planejamento a longo prazo e execução a curto prazo de atividades relacionadas a marketing dentro de uma organização.

Planejamento de marketing:

Planos de mercado de longo prazo podem ser feitos e quantitativos, bem como medidas qualitativas (metas) podem ser definidas por um período definido e para diferentes grupos de produtos, geografias etc. Estas são então monitoradas com base no desempenho real ao longo do período definido.

Gerenciamento de campanhas:

A execução a curto prazo inclui a execução de campanhas de marketing por meio de diferentes canais de comunicação que segmentam um grupo pré-definido de compradores em potencial com uma mensagem específica referente a um produto ou grupo de produtos.

Gerenciamento de chumbo:

Um dos principais objetivos da função Marketing é gerar leads relacionados a vendas, que finalmente são convertidos em receita de vendas para a empresa. Campanhas de marketing com o objetivo específico de gerar leads (possíveis clientes que possam estar interessados ​​em um produto). A gerência líder lida com o processamento desses Leads, realizando uma verificação de integridade, avaliando a autenticidade das informações (uma vez que há muita informação reunida durante as Campanhas de Marketing, torna-se necessário filtrar esses leads) e, finalmente, convertendo-os em Hot Leads ou Cold Leads.

II. Vendas:

As funcionalidades de vendas estão focadas em ajudar a equipe de vendas a executar e gerenciar melhor o processo de pré-vendas e de maneira organizada. A equipe de vendas é responsável por captar regularmente as principais interações com os clientes, os leads ou oportunidades em que estão trabalhando, etc., no sistema CRM. O sistema ajuda a processar esses dados, monitorando as metas e alertando proativamente o vendedor com outras ações recomendadas com base na política de vendas da empresa.

Gerenciamento de oportunidades:

Oportunidades ajudam a equipe de vendas, organizando todos os dados relevantes sobre um acordo prospectivo em um só lugar. Caracteriza-se por detalhes como cliente prospectivo, orçamento previsto, gastos totais, produtos interessados, data prevista de fechamento, principais participantes do negócio e suas principais características, datas e marcos importantes etc. Oportunidade tem várias fases, por exemplo, iniciação, identificação, qualificação, RFP recebido, cotação enviada e estágio final, ganho ou perdido. É claro que essas fases podem ser definidas com base nas necessidades individuais da empresa.

Um sistema de CRM ajuda em cada fase, "Orientando" o representante de vendas a realizar certas atividades sugeridas, conforme definido pela política de vendas da empresa. Ele cria lembretes e atividades planejadas no sistema, por exemplo, se o estágio Oportunidade tiver atingido a RFP e o tamanho da transação for maior do que (digamos) 50.000 USD, o sistema pode solicitar que o representante realize uma discussão de revisão com um gerente sênior .

Cotação e Gerenciamento de Pedidos de Vendas :

Oportunidades se atingir uma fase de cotação podem ser convertidas em uma cotação e, se vencedor, é convertido em uma ordem de venda. Os recursos padrão da criação de uma cotação ou ordem de vendas "vinculada" a partir de oportunidades são fornecidos. Essas ordens de venda, em seguida, fluem para o sistema de back-end (ERP) para posterior execução e entrega.

Gerenciamento de atividades:

As atividades representam várias interações relacionadas a vendas ou serviços com o cliente (reuniões, discussões, telefonemas, e-mails). O Activity Management fornece uma plataforma para consolidar todas as interações com o cliente em uma única plataforma, ajudando a criar uma visão de 360 ​​graus do cliente.

III Serviço:

As funcionalidades relacionadas ao serviço estão focadas no gerenciamento eficaz do atendimento ao cliente, evitam “vazamentos” de serviços baseados em garantia, evitam “penalidades” decorrentes da não conformidade de SLA (Service Level Agreements) e fornecem suporte de primeiro e segundo nível aos clientes.

Diversas funcionalidades são mencionadas abaixo:

Eu. Gerenciamento de ordens de serviço

ii. Gerenciamento de contrato de serviço

iii. Gerenciamento de serviços planejados

iv. Gerenciamento de garantia

v. Gerenciamento de base (equipamento) instalado

vi. Gerenciamento de SLA

vii. Planejamento e agendamento de recursos

viii. Gestão do Conhecimento (FAQs, How to guides)

ix. Suporte de Call Center

x. Planejamento de Recursos e Gerenciamento da Força de Trabalho.

Uso da Internet no Customer Relationship Management:

Utilizar a Internet e o comércio eletrônico para fornecer produtos, serviços e informações aos clientes exige que você realmente conheça e compreenda as necessidades de seus clientes. Quando os clientes entram em contato com sua empresa tradicional visitando a loja ou o escritório ou entrando em contato com alguém pessoalmente por telefone, você tem a oportunidade de ouvir suas perguntas e oferecer soluções baseadas em comunicação pessoal. Se eles tiverem um mal-entendido sobre o seu produto ou uma objeção de vendas, você pode lidar com isso imediatamente.

Quando as pessoas visitam seu negócio on-line em seu site, você nem vai saber que elas estão lá. Você não tem a oportunidade de fazer ou responder perguntas. Portanto, é de vital importância que você antecipe suas dúvidas e preocupações e forneça as informações necessárias de uma maneira que facilite a compreensão plena de sua oferta. Customer Relationship Management (CRM) é uma maneira de obter o máximo valor do seu investimento em e-business.

CRM é a ampla categoria de conceitos, ferramentas e processos que permite que uma organização compreenda e sirva a todos com quem entra em contato. O CRM trata da coleta de informações usadas para fornecer informações básicas aos clientes, como nome, endereço, histórico de reuniões e compras e contatos de serviço e suporte. Em um relacionamento com fornecedores, pode ser um histórico de aquisição, termos e condições ou informações de contato. Esta informação é então usada para melhor servir os clientes.

Para discutir o CRM, precisamos pensar no “cliente” no sentido mais amplo. Essa definição precisa incluir fornecedores, parceiros, investidores, funcionários e outros com quem lidamos em nossa definição. Cada um desses grupos tem requisitos específicos e exclusivos ao lidar com sua organização.

Os clientes precisam ser capazes de descobrir seus produtos e serviços e poder fazer compras. Você precisa acompanhar a atividade de cada cliente para fazer ofertas de produtos complementares e novos produtos que você pode oferecer. Os investidores terão necessidades relacionadas à operação do negócio e ao desempenho de seu investimento.

Disponibilizar algumas dessas informações no site realizará duas coisas:

(1) Os investidores estarão mais bem informados e poderão descobrir as informações de que precisam sem fazer perguntas específicas que demorem a ser fornecidas;

(2) Os investidores obterão as mesmas informações ao mesmo tempo.

Fornecedores e parceiros querem estar conectados à sua organização. Criando lugares especiais onde estes parceiros estratégicos podem participar é valioso. Fornecer informações, como promoções de produtos, comunicados à imprensa e campanhas publicitárias, criará fortes relacionamentos.

1. Cliente "E":

Os clientes on-line são diferentes daqueles que podem entrar em contato com você e lidar diretamente com você. Eles têm um conjunto único de expectativas. Geralmente, eles esperam atendimento imediato, seja encontrando o que precisam em seu site; ou, eles podem esperar que os bens ou serviços sejam entregues sem demora. Também é comum que clientes em potencial tenham novos ou diferentes níveis de entendimento sobre seu negócio. Um exemplo disso foi encontrado por uma empresa de impressão de livros que se mudou para a web para oferecer um novo serviço de “imprimir para precisar”.

Seus clientes existentes são aquelas organizações e indivíduos que têm livros e manuscritos prontos para imprimir e que simplesmente precisam do serviço de impressão final. O que eles descobriram foi que os indivíduos com livros em andamento ou mesmo aqueles com a idéia de que eles poderiam querer escrever um livro estavam agora visitando seu site. Esses clientes em potencial precisam de informações sobre o processo de autopublicação antes de estarem prontos para comprar serviços. É importante fornecer serviços de informação para satisfazer seus requisitos, para que eles usem os serviços de impressão de livros quando estiverem prontos.

2. Poder da Internet:

As organizações que entendem a oportunidade de construir comunidade na Internet serão bem-sucedidas. Um grande exemplo disso é um produtor de bulbos de flores especiais com sede em Alberta. Essa empresa começou a construir sua presença na web aprendendo onde seus clientes “saiam” na web. Eles descobriram que seus clientes visitaram outros sites relacionados a flores e portais de jardinagem, grupos de bate-papo associados e fóruns on-line. Portanto, a empresa gastou tempo estabelecendo links e alianças com esses outros sites para atrair clientes para seu site.

A empresa reconheceu desde o início que não buscava uma solução tecnológica, mas sim uma solução que oferecia um lugar para os amantes de flores encontrarem produtos novos e únicos. Como resultado, eles atraíram clientes de toda a América do Norte e estão fazendo incursões na Ásia. Eles também viram outro benefício significativo - seu tamanho médio de pedidos aumentou quase sete vezes. Quando as pessoas encontram o site e decidem fazer um pedido, os pedidos são grandes.

O conceito de comunidade também é ilustrado pelo sucesso de e-empresas como o eBay, onde produtos especiais são leiloados, assim como produtos mais comuns. Pessoas interessadas em antiguidades e colecionáveis ​​se “reuniram” no E-Bay para comprar e vender. Portais, sites que funcionam como âncoras, sites iniciados ou locais abrangentes orientados para o mercado também descobriram o poder da comunidade.

Um site como Agriplace (Dot) com é aquele em que aqueles que estão interessados ​​na agricultura podem encontrar praticamente tudo relacionado a esse setor. Notícias, referências, informações sobre produtos e a capacidade de comprar e vender produtos relacionados estão disponíveis no site.

3. Ciclo de Vida do Cliente:

Leva dez vezes mais esforço e custa dez vezes mais dinheiro para atrair um novo cliente do que manter um cliente existente. Essa "estatística" sozinha deve ser suficiente para as empresas investirem em CRM. Encontrar clientes é o primeiro passo e mais rápido você passa pelo processo de classificação de clientes potenciais qualificados; mais rápido será o retorno. Um ambiente web adiciona a este processo de uma forma muito positiva. Você pode fornecer os meios para que as pessoas que visitam seu site selecionem se elas realmente têm o direito de ser clientes. Um bom design e informações claras ajudarão nesse objetivo.

Encontrando Clientes:

O processo começa com a descoberta de clientes. A Internet permite que você atraia clientes de duas maneiras: (1) fazendo com que eles o encontrem através de mecanismos de busca, links e alianças com outros sites; e (2), localizando-os proativamente e enviando material eletronicamente. O número uma maneira que as pessoas encontram negócios on-line é através dos motores de busca. Existem vários mecanismos de uso geral nos quais você pode se registrar, como Altavista, Google, Yahoo !, e MSN. Como cada um dos principais mecanismos funciona de maneira diferente na maneira como indexam as informações, é recomendável que as empresas contratem uma pessoa ou empresa com experiência nessa atividade.

Um provedor de serviços experiente fornecerá a colocação proeminente nas pesquisas. Para obter mais informações sobre os mecanismos de busca, você pode visitar www (ponto) searchengines (ponto) com ou www (ponto) searchenginewatch (ponto) com. Também é importante encontrar os mecanismos de pesquisa especializados que se concentram em seu setor específico.

Seja nas indústrias de petróleo e gás, turismo ou agricultura, existem mecanismos de busca especializados em informações voltadas para esses mercados. Também é importante ter seu site vinculado a outros e-business de cortesia. Encontre sites que seus clientes em potencial visitam e, em seguida, solicite um link para seu site.

Valor de construção para o cliente:

Agora que você encontrou seu cliente, é importante encontrar maneiras de agregar valor ao relacionamento. Tenha em mente que o valor está na mente do cliente. Descubra o que eles consideram valioso pesquisando-os on-line, por telefone ou por correio normal. Mesmo que você esteja usando técnicas on-line, não esqueça as muitas outras maneiras de se conectar com os clientes.

Uma empresa de software muito bem-sucedida permite que possíveis clientes se registrem em seu site, baixem um documento relacionado ao setor e, em seguida, telefonem para o cliente em até duas horas para certificar-se de que receberam a informação com sucesso. Essa técnica oferece mais uma oportunidade para conhecer o cliente e construir o relacionamento. Depois, a empresa segue com uma carta.

Outra maneira de agregar valor é produzir boletins informativos que podem ser entregues on-line ou por e-mail. Os boletins informativos podem estar relacionados a anúncios de produtos ou serviços e contêm informações gerais do setor. E-newsletters são simples e baratos de produzir e entregar. Uma boa regra é manter o boletim informativo pequeno e discutir apenas dois ou três conceitos.

Ao construir o relacionamento com seu cliente on-line, você poderá solicitar e criar mais informações de perfil. As informações sobre as preferências do produto permitem oferecer produtos complementares ou dar informações sobre itens de interesse para um conjunto específico de clientes.

Um dos originais e ainda provavelmente os melhores exemplos de preferências de clientes correspondentes é o Amazon.com. Uma vez que eles saibam que livro você está procurando ou encomendou no passado, eles sugerem outros livros relacionados que possam ser de interesse. Isso é um valor real quando você está procurando mais informações sobre um determinado tópico. Oferecer oportunidades de aprendizado solidificará ainda mais o relacionamento. Usar fóruns on-line, grupos de bate-papo e e-aulas sobre o setor ou seus próprios produtos e serviços aumenta a conexão com sua organização.

Estabelecendo Relacionamentos de Longo Prazo:

À medida que você ganha mais experiência com serviços on-line, pode usar formas mais sofisticadas de desenvolver a lealdade do cliente e os relacionamentos sólidos. A criação de sites personalizados ou personalizados para uso dos clientes proporcionará serviços adicionais e dará aos clientes um motivo para retornar regularmente ao seu e-business. Você pode ver exemplos de sites personalizados em muitos dos portais listados no material de referência.

E-lealdade:

É fácil conseguir que os clientes visitem seu site pela primeira vez. É muito mais difícil conseguir que retornem. Você deve criar valor para o visitante de retorno. Garantir que você tenha um bom conteúdo pode fazer isso. O conteúdo pode ser um artigo exclusivo sobre a indústria ou simplesmente links para outras fontes de informação.

O conteúdo também pode ser uma ferramenta que um visitante pode achar útil. Muitos sites de imóveis têm calculadoras de hipotecas ou listas de compra de imóveis que ajudam os clientes a usar o serviço. Reconhecer o histórico de compras de um cliente e agradecê-lo pelo negócio ao retornar ao site pode gerar fidelidade. Uma maneira de fazer com que os clientes retornem é fornecer incentivos para a segunda ou subseqüentes compras.

Um estudo recente de clientes online canadenses revelou que apenas 20% estavam satisfeitos com a experiência. Isso significa que 80% estavam insatisfeitos. Essa insatisfação veio como resultado de uma variedade de problemas - de sites complicados, informações ruins, sites que simplesmente não funcionavam, entregas atrasadas e, em alguns casos, nenhuma entrega.

A satisfação do cliente não precisa ser complicada. Na verdade, tudo o que é preciso é um bom planejamento e manter as coisas o mais simples possível. É importante lembrar que um e-business não é diferente de um negócio tradicional, quando se trata de entender o cliente e atender às expectativas.

Experiência no site:

A primeira coisa a se acertar é a criação de um site que seja fácil para seus visitantes usarem. Ele precisa ser claro, conciso e incluir conteúdo adequado às necessidades do visitante. Entender as características tecnológicas dos seus clientes, incluindo o tipo de hardware, software e conexões que eles provavelmente terão, ajuda no design do site. Se seus clientes provavelmente têm conexões dial-up de baixa velocidade, eles não conseguirão lidar com os recursos mais avançados de alguns sistemas de criação da Web.

Um site que seja fácil de navegar será mais valioso para seus visitantes. Adicionar um mapa do site e usar botões claramente marcados pode melhorar a navegação. Coloque-se no lugar do seu cliente visitando seu site. Você sabe o que o seu site faz e o “jargão” que pode estar no site, mas o seu cliente? A maioria das falhas de sites é resultado de suposições sobre o que os clientes querem, em vez de realmente saberem.

4. Atendimento ao Cliente:

A Internet permite que você ofereça atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso não é serviço nos dias 7 e 24 do mês - é serviço 7 dias por semana, 24 horas por dia. Esta é uma grande oportunidade porque a maior parte do serviço é de “autoatendimento” e não exige que você tenha funcionários em serviço o tempo todo. O serviço online pode ser tão simples quanto perguntas frequentes (FAQ), ou tão complexo quanto serviços interativos de texto, voz ou vídeo entregues em tempo real. Aqui estão algumas idéias sobre como oferecer serviços e em quais áreas.

FAQs:

Você pode antecipar as perguntas que os clientes podem ter e colocar as perguntas e respostas em uma área conhecida como FAQ. Implementações simples permitirão que os visitantes percorram a lista com sites mais avançados, adicionando capacidade de pesquisa de palavras-chave e na parte alta; Você pode configurar um sistema onde os clientes enviam perguntas por e-mail quando não encontram a resposta que estão procurando. Depois disso, a resposta é automaticamente adicionada à lista de perguntas frequentes.

Chat de Serviço em Tempo Real:

Ao usar produtos como Live Person de liveperson (dot) com ou Webex Oncall de webex (dot) com, você pode fornecer serviços pessoais como um bate-papo de texto ou áudio. Muitas empresas descobriram que um único representante de suporte pode trabalhar com vários clientes simultaneamente ao usar um serviço baseado em texto. Os benefícios da voz / áudio são óbvios, mas aumentam significativamente o custo.

E-Learning como um serviço:

Uma maneira ainda mais sofisticada de oferecer suporte a produtos e serviços é usar um dos muitos serviços de e-learning baseados em vídeo. Estes são oferecidos de duas maneiras: primeiro como um produto arquivado ou biblioteca; e segundo, como tempo real. Um serviço em tempo real que representa uma das novas raças de ofertas é o Essential Talk, da Essential Talk Network.

Este serviço funciona como um talk show de rádio com som de qualidade de transmissão e interatividade usando chat ou telefone. Uma maneira de usar esse serviço é gravar uma sessão em um determinado tópico e, em seguida, disponibilizá-lo a partir de uma biblioteca, à medida que os usuários exigem as informações. Essas sessões podem ser abrangentes "como fazer" com voz, slides, documentos e diagramas disponibilizados para o usuário.

Help Desk e Call Centers:

Um help desk ou call center é um lugar onde todo contato com o cliente é direcionado. Funcionários do call center tem acesso às informações necessárias para prestar serviços aos clientes. Há um número de organizações que fornecem este serviço para uma variedade de empresas, mantendo assim os custos baixos para cada organização.

Status de entrega:

Se você entregar um produto através de uma das empresas de logística, como Purolator, FedEx ou Canada Post, você poderá usar o serviço de informações para ajudar a manter os clientes informados sobre o status da entrega. Cada uma dessas organizações fornecerá um link para você repassar os clientes, para que eles possam verificar o status.

Por exemplo, se você vender livros ou material de escritório, poderá enviá-los ao cliente por uma dessas empresas. Ao permitir que o cliente conheça o conhecimento de transporte por e-mail ou em um local seguro no site, o cliente pode rastrear o pedido a partir do momento em que ele sai de suas instalações. Existem dois benefícios para este serviço. Os clientes têm informações atualizadas disponíveis a qualquer hora do dia ou da noite e não precisam ligar para sua organização para obtê-las; Desta forma, não é necessário adicionar pessoal para este propósito.

5. Valor do Conhecimento do Cliente:

O conhecimento do cliente é um dos ativos mais valiosos que sua organização possui. Reunir informações demográficas e geográficas sobre seus clientes permite segmentá-los para uma atenção especial. Você pode informar os clientes de um produto específico que seja de interesse de homens solteiros com idade entre 25 e 35 anos. Ter um banco de dados contendo essas informações permitirá que você envie um folheto eletrônico para informá-lo sobre o produto. Quando você se lembra de que vinte por cento de seus clientes lhe dão oitenta por cento de sua receita, é importante saber quem são esses vinte por cento.

Entregando aos clientes:

Não há melhor maneira de garantir a satisfação do cliente do que atender às suas expectativas. Certifique-se de que você tem a embalagem certa logística, envio, entrega na porta do cliente e manuseio de devoluções. Trabalhe com organizações como o Canada Post ou o Purolator para entender as operações logísticas exigidas pelo seu e-business. Eles também têm ferramentas que se conectam diretamente ao seu site e agregam um valor significativo a seus clientes.

Privacidade e segurança:

Se você coletar informações sobre clientes em sua empresa on-line, precisará criar uma declaração de privacidade. Você também é obrigado a oferecer aos clientes a oportunidade de "optar" ou "recusar" o fornecimento de informações. A Lei de Proteção de Dados Pessoais e Documentos Eletrônicos (PIPEDA) - anteriormente BILL C6 - é um novo ato aplicado a todas as organizações onde informações pessoais são coletadas, usadas ou divulgadas no decorrer da atividade comercial.

Há vários serviços na Web que ajudam a criar uma declaração de privacidade abrangente. Simplesmente inserindo seus dados de contato e como você usará as informações coletadas, o serviço cria uma declaração para incluir em seu site. Esses serviços incluem Truste (ponto) org e Microsoft (ponto) com.

Gestão de relacionamento com clientes em empresas de médio porte:

As pequenas e médias empresas (PMEs) de hoje veem a necessidade de automatizar suas ferramentas de vendas de front office e de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para seus sistemas contábil e financeiro de back office. A tendência mais recente para atender a essa necessidade dentro de organizações centradas no cliente é a integração frente à back office. O objetivo da integração é fornecer uma visão completa de todas as interações com os clientes, a fim de tomar decisões de negócios mais perspicazes.

Para sobreviver no mercado global, concentrar-se no cliente está se tornando um fator-chave para empresas grandes e pequenas. Sabe-se que é preciso até cinco vezes mais dinheiro para adquirir um novo cliente do que conseguir que um cliente existente faça uma nova compra. Portanto, a retenção de clientes é particularmente importante para as PME, devido aos seus recursos limitados.

Um segundo aspecto do CRM é que conhecer o cliente e seus problemas permite adquirir novos clientes com mais facilidade e facilita a venda cruzada direcionada. Mas como manter um bom relacionamento com o cliente? Somente para empresas muito pequenas, ou seja, menos de dez funcionários, é possível conhecer o cliente pessoalmente e conhecer os produtos que ele comprou, suas preferências e problemas.

Para empresas maiores, para manter a mesma impressão, é necessária uma “memória comum”, ou seja, suporte de software. É importante notar que estabelecer e gerenciar um bom relacionamento com o cliente é um esforço estratégico. Ter um software de CRM instalado por si só não garante um relacionamento de sucesso com o cliente. Para que isso aconteça, os processos de negócios e a cultura da empresa precisam ser redesenhados para focar no cliente. O software de CRM pode ser apenas uma ferramenta para implementar uma estratégia de cliente.

O software CRM pode ser dividido em duas categorias. A primeira categoria gerencia a interação com o cliente e contém aplicativos para atendimento e suporte ao cliente, força de vendas e automação de marketing. Essas aplicações permitem que a empresa estabeleça um relacionamento personalizado com o cliente.

A segunda categoria de software analisa o comportamento do cliente e contém ferramentas de relatório e de mineração de dados. Isso permite medir a satisfação e retenção do cliente e aprimora a compreensão dos problemas e preferências do cliente. Isso, por sua vez, permite uma estratégia de marketing e vendas mais direcionada.

As pequenas e médias empresas precisam de uma solução de CRM de baixo custo que se adapte ao seu modelo de negócios e estrutura de TI em vez de ter que adaptar seu modelo de negócios e estrutura de TI ao software de CRM. Além disso, deve ser possível introduzir o software em pequenos passos para não interromper os negócios atuais. Muito provavelmente, os processos de negócios terão que reagir a mudanças no futuro; Assim, o software deve ser facilmente adaptável a essas mudanças futuras, uma vez instalado.

O software de CRM atualmente disponível é voltado para grandes empresas e fornece soluções multifuncionais grandes, inflexíveis e difíceis de implementar. Ou o software de CRM é direcionado para as PME, suportando apenas parte da funcionalidade necessária. Por exemplo, eles podem ter Unificação de Mensagens e Resposta de Voz Interativa, mas não fornecem roteamento inteligente de chamadas e mensagens.

O objetivo do projeto IST CARUSO é fornecer às PMEs uma estrutura para criação de aplicativos de CRM customizados, integrados e de baixo custo. O framework CARUSO fornece um conjunto de componentes que podem ser configurados e conectados por ferramentas com pouco esforço de programação. Essa estrutura pode ser facilmente instanciada para as necessidades de uma PME, seguindo as diretrizes e as práticas recomendadas fornecidas para a criação de aplicativos de CRM. Instanciações da estrutura para diferentes segmentos de mercado, como serviços públicos, bancos e serviços, existem e podem ser facilmente adaptadas a outras empresas nesses segmentos.

A introdução do suporte de TI para o CRM, em particular para as PME, requer soluções que se adaptem ao modelo de negócio da empresa. Muito provavelmente, não é viável para uma empresa mudar toda a sua infraestrutura de TI para seus negócios de CRM, portanto, o software de CRM precisa integrar-se facilmente ao ambiente de TI existente da empresa. Para reduzir custos, o software deve ser facilmente configurável pela própria empresa e não requer uma consultoria dispendiosa para adaptar o software às necessidades da empresa. Os processos de negócios não são estáveis ​​e precisam ser adaptados quando os negócios da empresa mudam.

Um software de CRM deve ser adaptável a essas mudanças. Para reduzir custos e o risco de introduzir o gerenciamento de relacionamento com o cliente em uma empresa, uma solução de CRM deve ser estabelecida não em uma grande etapa, mas em várias pequenas etapas de uma empresa. Isso, é claro, requer software que precise ser integrado à infraestrutura de TI atual e que possa ser estendido de maneira modular. Recentemente, o Gartner Group relata que cerca de 55% de todos os projetos de CRM falham, e a Bain & company observa que, dessas falhas, 20% levam a danos a relacionamentos de longa data. Seis razões para essas falhas foram identificadas.

Além de perder o suporte da alta gerência e tentar disfarçar melhorias de eficiência como CRM, mas sem realmente se importar com o cliente, as razões mais importantes para falhas são expectativas irrealistas, falta de estratégia de atendimento ao cliente e negligência de métricas. As expectativas irrealistas são criadas pelo marketing agressivo do software de CRM, e muitas vezes os clientes não conseguem definir suas necessidades e, portanto, compram software cujas características são definidas pelo fornecedor e não por suas próprias necessidades. Outra razão para o fracasso é que a empresa não tem uma estratégia de cliente.

Por exemplo, o objetivo do CRM é reduzir os custos de serviço ou adquirir novos clientes? Mas, mesmo que uma estratégia de atendimento ao cliente seja definida, é importante instalar um ciclo de feedback para melhorar o suporte ao cliente. Outro erro comum é não coletar as métricas necessárias para instalar esse ciclo de feedback ou usar as métricas erradas que não estão alinhadas com a estratégia do cliente.

Portanto, além de fornecer uma ferramenta de software, é necessária uma metodologia para selecionar os componentes certos do CRM e implementá-los. O ideal é que essa metodologia seja fornecida pelo fornecedor do próprio software de CRM, pois ele é o mais experiente em implementar soluções de CRM.

O Projeto CARUSO:

O projecto CARUSO (Gabinete de Apoio ao Cliente e Gabinete de Apoio ao Relacionamento) é um projecto de investigação e desenvolvimento tecnológico (IDT) financiado pela União Europeia no âmbito do programa Tecnologias da Sociedade da Informação (TSI) do 5º programa-quadro. Os parceiros são a REMU, uma fornecedora holandesa de utilitários em Utrecht, a Data Call, uma empresa de software alemã em Munique e o Instituto de Ciência da Computação da Universidade Ludwig-Maximilians, em Munique.

A estrutura do CARUSO para criar soluções personalizadas de front-office de CRM foi projetada. Em vez de fornecer uma solução monolítica, a estrutura fornece um conjunto de componentes básicos. Esses componentes podem ser conectados juntos e configurados por um conjunto de ferramentas para criar aplicativos front-office que são indentados para atuar como shell na empresa (Figura 1).

Idealmente, cada comunicação com o cliente, seja iniciada pelo cliente ou pela empresa, é passada por esse shell e manipulada pelos componentes do CARUSO. Além disso, há um conjunto de ferramentas para monitorar o status atual do software CRM e produzir relatórios personalizados. Finalmente, a estrutura do CARUSO consiste em uma metodologia que define etapas que precisam ser executadas para implementar uma solução de CRM em um cliente.

Componentes e Ferramentas CARUSO:

A arquitetura básica dos componentes do CARUSO é mostrada na figura 2. O servidor de comunicação é o coração do CARUSO. Idealmente, cada comunicação entre cliente e empresa é tratada pelo servidor de comunicação. Atualmente, o servidor de comunicação lida com chamadas telefônicas de entrada usando Distribuição Automática de Chamadas (ACD), Resposta de Voz Interativa (IVR) e Correio de Voz; e suporta chamadas de saída, incluindo campanhas de marketing. No futuro próximo, o suporte para outros canais de comunicação, como e-mail, fax, Web, etc., será adicionado usando uma abordagem unificada de mensagens.

A principal vantagem do servidor de comunicação é que ele é leve, isto é, pode ser usado em um call center, começando com apenas quatro agentes e com uma conexão ISDN, mas ainda se adapta bem a até 180 agentes e possível conexão a PBXs existentes. . Outra vantagem é a funcionalidade inteligente de roteamento de chamadas.

Para ter uma chamada distribuída para um agente, o agente não precisa estar presente em um local físico específico; a chamada pode ser roteada para o telefone de casa dele em qualquer lugar do mundo. O único requisito é que o agente tenha duas linhas telefônicas, uma para a conexão de voz e outra para a conexão com a Internet para executar o aplicativo de front-office.

Para facilitar e padronizar a comunicação com o cliente em busca de problemas comuns, são usados ​​scripts de diálogo. Esses scripts consistem em perguntas predefinidas e itens de informações que são mostrados ao agente do call center que os apresenta ao cliente e faz anotações das respostas do cliente no caso de uma pergunta.

A sequência de perguntas e item de informação depende das respostas dadas anteriormente pelo cliente e das informações sobre o cliente nos bancos de dados. Além disso, ações arbitrárias podem ser associadas a transições entre questões subseqüentes e informações, como enviar um e-mail, atualizar o sistema ERP, etc.

O mecanismo de script é usado para executar esses scripts de diálogo e, além disso, permite executar esses scripts na Web para autoatendimento, ou seja, sem a presença de um agente. Os scripts de diálogo podem ser definidos pela empresa que está usando o CARUSO com a ajuda da ferramenta de desenvolvimento de scripts. Além disso, os scripts de diálogo são armazenados em XML e, portanto, podem ser lidos e modificados usando o editor de texto padrão, se necessário. O DTD (definição de tipo de documento) para scripts de diálogo e uma implementação Java do mecanismo de script serão disponibilizados no domínio público.

Objetos de negócios são uma visão orientada a objetos sobre os dados que ocorrem nos processos de CRM. Eles são projetados com o modelador de objetos de negócios, mapeando nomes de classes e atributos para tabelas e colunas em bancos de dados relacionais. A maneira como os objetos de negócios são apresentados ao usuário é definida pela ferramenta do construtor de aplicativos.

O gerenciador de armazenamento abstrai-se dos detalhes de implementações específicas de bancos de dados relacionais. Usando essa camada de abstração, é fácil alterar o sistema de banco de dados subjacente ou transferir e estender os aplicativos front-office do mesmo mercado vertical criado para outras empresas. Isso é particularmente interessante, pois, por exemplo, aplicativos no mercado de serviços públicos terão modelos de objetos de negócios semelhantes.

Um componente muito importante da estrutura da CARUSO, no entanto, não visível para o exterior, é o gerenciador de serviços. O gerente de serviços gerencia os componentes e componentes do CARUSO que se conectam a outros sistemas de CRM ou componentes legados. Cada um dos componentes do CARUSO representa um serviço que se registra com o gerenciador de serviços. Cada aplicativo de front office que precisa de um determinado componente solicita ao gerente de serviço esse serviço.

Portanto, o aplicativo de front-office não precisa saber onde os componentes devem ser encontrados; o único componente cuja localização o aplicativo de front-office tem agora é o gerenciador de serviços. Além disso, é fácil adicionar novos componentes e substituir componentes não utilizados por novas versões desse componente em tempo de execução.

Além dos componentes do CARUSO, o gerenciador de serviços também pode gerenciar outros componentes que implementam a interface de serviço. Este é o núcleo da extensibilidade do CARUSO. Se o acesso a um sistema legado ou a qualquer outro sistema de TI da empresa for necessário, a única tarefa é implementar um serviço que atue como um wrapper em torno do outro componente.

Ferramentas de Monitoramento e Relatório:

A estrutura do CARUSO inclui ferramentas para monitorar o status atual de vários parâmetros de atendimento ao cliente. Estes são atualizados permanentemente. O monitor de status mostra informações reais sobre o status dos agentes, ou seja, o número de agentes registrados e seu status (pronto para receber chamadas ou ocupado); a lista de chamadas em espera; o status da campanha, ou seja, o número de campanhas (ativas); e outras informações relevantes.

Em contraste, as ferramentas de relatório são usadas para gerar relatórios estatísticos de informações passadas. Esses relatórios podem ser configurados; exemplos típicos incluem relatórios sobre a disponibilidade do agente, chamadas recebidas e correio de voz. Por exemplo, os relatórios sobre as chamadas recebidas incluem estatísticas de espera, transferidos, chamadas abandonadas por período definido, tempo médio conectado e outros.

Metodologia CARUSO :

A metodologia CARUSO destina-se a orientar o processo de construção de um conjunto específico de aplicativos de front-office a partir dos componentes e das ferramentas fornecidas pela estrutura.

1. A estratégia do cliente, os processos de negócios e os requisitos da empresa que implementa a solução de CRM são definidos.

2. As regras de negócios e os objetos de negócios participantes são identificados e modelados com a ajuda do modelador de objetos de negócios.

3. Identificação das interfaces necessárias ao sistema legado. Interfaces simples, como acessar bancos de dados relacionais, já são fornecidas pelo componente do gerenciador de armazenamento e são configuradas com o modelador de objetos de negócios. Interfaces complexas podem precisar de esforço adicional de programação.

4. Criação de scripts de diálogo apropriados usando o desenvolvedor de scripts.

5. As interfaces com o usuário para telas e visualizações são definidas usando o construtor de aplicativos. Isso inclui as visualizações de relatórios e monitoramento que exibem métricas de acordo com a estratégia do cliente, conforme definido na etapa um.

6. O sistema é implementado passo a passo com testes intermediários para verificar se os requisitos são atendidos.

7. Treinamento dos agentes com o software.

8. Introdução do administrador nos procedimentos de mudança.

Processo de Desenvolvimento de Software:

Utilizamos práticas da Extreme Programming (XP) no desenvolvimento do framework CARUSO. O principal problema com o design de tal estrutura é encontrar os componentes certos e sua funcionalidade, pois os requisitos de software de CRM são bastante complexos, pois envolvem todos os processos de negócios de uma empresa, como marketing, vendas, serviços, etc. sistemas. Um processo clássico de desenvolvimento de software teria exigido que analisássemos boa parte desses processos antes de iniciar o projeto do sistema. Devido às complexidades envolvidas no CRM, isso se mostrou impossível.

Em contraste, o XP é um processo leve que incorpora métodos para reagir à mudança (proveniente de alterações nos negócios ou de requisitos pouco claros), sem sacrificar a qualidade do software resultante. O XP é mais adequado para projetos pequenos e de tamanho médio, nos quais o software precisa se adaptar às mudanças nos requisitos e no ambiente, e onde o software precisa produzir valor comercial, mesmo que nem todas as funcionalidades sejam implementadas.

O XP consiste em um conjunto de práticas, cada uma delas uma prática também comum a outros processos de software, mas levada ao extremo. Por exemplo, o teste é bem conhecido também com outros processos; entretanto, levado ao extremo, testar significa no XP que os testes são automáticos e escritos antes mesmo que o código que eles testem seja implementado. Outra prática do XP é a programação em pares, que coloca o código de revisão ao extremo.

No XP, cada linha de código de produção é produzida por um par de programadores sentados em frente ao mesmo computador; enquanto um programador está escrevendo o código, o outro revisa imediatamente esse código. Note que cada uma dessas práticas pode ter efeitos negativos quando feita isoladamente; no entanto, tomados de forma geral, os efeitos positivos das práticas anulam os efeitos negativos de outras práticas. Por exemplo, o design simples da prática do XP exige que o software sempre represente o design mais simples necessário para alcançar sua funcionalidade.

Quando a funcionalidade é adicionada, pode acontecer que, para manter o design mais simples, o software precise ser reestruturado. Isso, no entanto, pode interromper a funcionalidade já existente. Para garantir que isso não aconteça, são necessários testes automáticos para testar a funcionalidade existente. No projeto CARUSO, começamos com uma ideia aproximada da arquitetura CARUSO e definimos histórias de usuário baseadas nas necessidades de CRM da REMU. Durante a implementação dessas histórias de usuário, os componentes da estrutura e sua funcionalidade foram descobertos e implementados.