CRM: Customer Relationship Management: Significado, Necessidade e Técnicas do Building CRM

Customer Relationship Management: Significado, Necessidade e Técnicas de Construção de CRM!

Significado e Definição:

A satisfação do cliente sempre foi um elemento-chave na busca de metas e objetivos corporativos. No entanto, o atual ambiente competitivo promovido pela liberalização e globalização da economia e as crescentes expectativas dos clientes por qualidade, serviço e valor têm promovido muitas empresas a organizar seus negócios em torno dos clientes que atendem, e não em torno das linhas de produtos ou unidades de negócios geográficas.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ganhou destaque no início dos anos 90. Refere-se à abordagem holística que as organizações podem adotar para gerenciar seus relacionamentos com os clientes, incluindo políticas relacionadas ao contato com os clientes, coleta, armazenamento, análise das informações do cliente e a tecnologia necessária para executar essas tarefas.

De acordo com Philip Kotler e Gary Armstrong, “o CRM está preocupado em gerenciar informações detalhadas sobre clientes individuais e todos os“ pontos de contato ”do cliente para maximizar a fidelidade do cliente. Também pode ser definido como "um alinhamento de estratégia, processos e tecnologia para gerenciar clientes e todos os departamentos e parceiros voltados para o cliente". Em suma, o CRM trata de gerenciar com eficácia e lucratividade os relacionamentos com os clientes ao longo de todo o ciclo de vida.

O CRM ajuda na prestação de melhores serviços aos clientes e no desenvolvimento de relacionamentos eficazes com os clientes. O CRM integra tudo o que as equipes de vendas, serviços e marketing de uma empresa sabem sobre os clientes individuais para obter uma visão de 360 ​​graus do relacionamento com o cliente.

O objetivo do CRM é construir o valor do cliente; O valor do cliente é a soma dos valores vitalícios de todos os clientes. Os analistas de CRM desenvolvem armazéns de dados e usam técnicas de mineração de dados para desenvolver e manter relacionamentos duradouros com os clientes valiosos.

Um data warehouse é um banco de dados eletrônico de toda a empresa com informações detalhadas sobre o cliente. O objetivo do data warehouse não é apenas coletar informações, mas também colocá-las em um local central para facilitar o acesso. Depois que o data warehouse localiza os dados em um local central, os analistas de dados usam as técnicas de mineração de dados para examinar os montes de dados para descobrir fatos interessantes sobre os clientes.

Necessidade e Importância do CRM:

1. Melhor serviço aos clientes:

O CRM oferece mais caminhos para os clientes se comunicarem e explicarem suas necessidades para a organização por meio de vários pontos de contato. Os clientes obtêm maior satisfação e um sentimento de especialidade e importância devido à maior personalização de serviços e personalização de produtos oferecidos a eles.

Por exemplo, o ICICI Bank mantém uma lista de clientes prioritários e oferece recursos adicionais e ofertas especiais, como ingressos gratuitos para shows, filmes e assim por diante. Alguns bancos, como o Syrian Catholic Bank, fornecem serviços personalizados para seus clientes importantes.

2. Customização de ofertas de mercado:

As empresas podem personalizar um produto ou serviço, dependendo dos dados disponíveis na empresa. A empresa pode facilitar a interação entre o cliente e a empresa por meio do centro de contato e do site da empresa. Tais interações ajudam a desenvolver produtos personalizados.

3. Redução na taxa de deserção do cliente:

CRM enfatiza a formação e desenvolvimento dos funcionários para se tornar mais orientada para o cliente. Devido ao treinamento e desenvolvimento de CRM, os funcionários demonstram cuidado e preocupação com os clientes valiosos; portanto, a taxa de deserção do cliente pode ser reduzida em grande medida.

4. Aumento e melhoria em relacionamentos de longo prazo:

Algumas empresas tratam seus clientes como parceiros. As empresas solicitam a ajuda dos clientes para projetar novos produtos ou melhorar seus serviços. Se o cliente se envolver com a empresa, é mais provável que ele permaneça na empresa.

5. Aumento no patrimônio do cliente:

CRM aumenta o patrimônio do cliente. As empresas concentram mais os esforços de marketing nos clientes mais valiosos (MVCs). O principal objetivo do CRM é produzir alto valor do cliente. O valor do cliente é a soma dos valores vitalícios de todos os clientes. Mais foco em MVCs permitirá que uma empresa aumente o valor do cliente.

6. Vantagem competitiva:

As empresas que adotam o CRM obtêm vantagem competitiva no mercado. Eles podem enfrentar a competição com muita facilidade. A vantagem competitiva ajuda a gerar maiores retornos sobre o investimento.

7. Construindo e mantendo imagem corporativa:

A imagem da empresa também é aprimorada. Clientes leais se tornam evangelistas. Os evangelistas divulgam uma boa palavra sobre a empresa e seus produtos. Isso permite que uma empresa tenha clientes adicionais em sua dobra.

8. Maior retorno do investimento:

Devido ao CRM, uma empresa ganha uma posição para gerar maiores retornos sobre o investimento. Isto é por causa das compras repetidas por parte dos clientes fiéis. A empresa também ganha dinheiro através da venda cruzada. O maior retorno sobre o investimento aumenta o valor dos acionistas.

Técnicas de construção de CRM:

As empresas usam várias técnicas para criar, manter e aprimorar o CRM. As técnicas incluem os programas de software, técnicas promocionais, estratégias de preços, programas MVC e assim por diante. Algumas das técnicas foram discutidas em detalhes.

Data Warehousing e Data Mining:

Os analistas de CRM desenvolvem data warehouses e usam técnicas de mineração de dados para desenvolver e manter relacionamentos duradouros com os clientes valiosos.

1. Um data warehouse é um banco de dados eletrônico de toda a empresa com informações detalhadas sobre o cliente. O objetivo do data warehouse não é apenas coletar informações, mas colocá-las em um local central para facilitar o acesso.

2. Uma vez que o data warehouse localiza os dados em um local central, os analistas de dados usam técnicas de mineração de dados para examinar os montes de dados para descobrir fatos interessantes dos clientes.

Os dados extraídos podem ser utilizados para várias decisões de marketing, como as seguintes:

1. Design e modificação do produto

2. Preços de produtos

3. mix de promoção

4. Seleção de canais de distribuição

5. Manter relações com os concessionários.

Marketing Um-para-um:

Algumas empresas adotam uma estratégia de marketing um-para-um. Essas empresas tratam seus clientes como parceiros, especialmente no caso de empresas de mercados B2B solicitar a ajuda de clientes para projetar novos produtos ou melhorar seus serviços. Se o cliente se envolver com a empresa, é mais provável que ele permaneça na empresa.

Programas de fidelidade:

As empresas podem usar diversos programas de fidelidade para reter clientes. Por exemplo, as companhias aéreas podem oferecer descontos especiais para passageiros frequentes. As empresas também podem oferecer presentes e outros benefícios aos clientes fiéis. Mas deve-se notar que todos os clientes fiéis não precisam ser lucrativos, e que todos os clientes lucrativos não precisam ser leais.

Portanto, a empresa deve ser seletiva. A fim de aumentar a eficiência do marketing, uma empresa precisa descobrir quais dos seus clientes valem a pena reter e quais não são, e quais clientes devem receber mais cuidado e atenção. Em outras palavras, a empresa precisa determinar o valor de seus clientes e se concentrar nos MVCs.

Programas prioritários para o cliente:

Algumas empresas apresentam programas prioritários para clientes. Os clientes prioritários são os MVCs. Eles recebem prioridade no serviço pós-venda, na entrega e na resolução de reclamações. Os programas prioritários para clientes são seguidos por várias organizações, especialmente no setor bancário.

Por exemplo, o Citibank mantém uma lista de clientes prioritários e oferece a eles ofertas especiais como ingressos gratuitos para shows, filmes e assim por diante. Alguns bancos, como a Syrian Catholic Hank, fornecem serviços personalizados para clientes importantes.